坐席通時(shí)越高PDS效果越好
呼叫中心使用PDS的目標是提高坐席通時(shí)，因此，PDS的通時(shí)越高，效果越好。類(lèi)似的說(shuō)法很多：
“坐席通次越高PDS效果越好”
“坐席話(huà)務(wù)量越高PDS效果越好”
“坐席等待時(shí)長(cháng)越短PDS效果越好”
“坐席利用率越高PDS效果越好”
“坐席使用率越高PDS效果越好”
總的來(lái)說(shuō)，就是外呼系統呼得越快越好！
這可大錯特錯了。PDS的評判指標是坐席通時(shí)和騷擾率的平衡能力。為了澄清這個(gè)誤解，我們需要解決以下五個(gè)問(wèn)題：
什么是騷擾？
騷擾率如何計算？
騷擾如何產(chǎn)生的？
如何做到坐席通時(shí)和騷擾率雙優(yōu)？
一、什么是騷擾？
預測式外呼定義的騷擾特指撥號器呼叫客戶(hù)，客戶(hù)應答電話(huà)后，沒(méi)有空閑坐席，客戶(hù)聽(tīng)等待音樂(lè )或者靜音時(shí)，不耐煩掛斷了，這就形成了一次騷擾。
請各位注意，這里的“騷擾”不包括客戶(hù)不方便時(shí)接到電話(huà)或者客戶(hù)反感接這個(gè)號碼的卻接到這個(gè)電話(huà)的場(chǎng)景。
二、騷擾率如何計算？
騷擾率的指標是預測式外呼最重要的兩個(gè)指標之一。騷擾率的計算方法比較多，有以下幾個(gè)參考公式：
公式一：應答的但未與坐席通話(huà)的坐席的呼叫數量/應答的呼叫數量；
公式二：應答的并（在排隊中放棄的呼叫數量或坐席振鈴時(shí)放棄的呼叫數量）/應答的呼叫數量；
公式三：應答的并在排隊中放棄的呼叫數量/應答的呼叫數量；
公式四：應答的并在排隊中放棄的呼叫數量/呼叫總數量；
這四個(gè)公式有嚴到寬，即同一個(gè)運營(yíng)數據，由高到低。
筆者認為，采用公式一比較合理，能夠真實(shí)反映客戶(hù)的被騷擾的比例。
三、騷擾如何產(chǎn)生的？
解決這個(gè)問(wèn)題，就要從PDS的工作原理說(shuō)起了。
預測外呼的原理是系統預測N秒后，有AN個(gè)坐席掛機空閑，呼叫K個(gè)電話(huà)，K個(gè)電話(huà)接通的同時(shí)AN個(gè)坐席空閑。太抽象了，舉個(gè)例子：
有3個(gè)坐席，系統預測到20秒后有2個(gè)坐席掛機空閑、如果它撥3個(gè)電話(huà)，則在20秒后會(huì )有2個(gè)接通。
如果預測準確：20秒后，2個(gè)坐席剛掛機，2個(gè)電話(huà)剛就接通，坐席不需要等1秒就能接到客戶(hù)電話(huà)，客戶(hù)不需要等1秒就能和坐席通話(huà)。
如果預測快了：20秒后，2個(gè)坐席掛機，2個(gè)電話(huà)沒(méi)有接通，坐席需要等10秒才能接到客戶(hù)電話(huà)，這樣，坐席就會(huì )空閑。
如果預測慢了：20秒后，2個(gè)坐席沒(méi)有掛機，2個(gè)電話(huà)已經(jīng)接通，客戶(hù)需要等，3秒后，客戶(hù)掛機，這就產(chǎn)生了騷擾。
既然是“預測”，就會(huì )有預測不準的情況，就像天氣預報一樣，所以騷擾情況是難以避免的。
四、如何做到坐席通時(shí)和騷擾率雙優(yōu)？
既然是“預測”，就會(huì )有預測不準的情況，預測的準確性就是真正的技術(shù)難點(diǎn)了。預測不準會(huì )發(fā)生三種情況：
1、都很低：騷擾幾乎沒(méi)有，坐席利用率也很低，例如，只有30%，還不如手動(dòng)外呼的效率高；
2、都很高：坐席利用率很高，騷擾率也很高：大量客戶(hù)投訴，監管部門(mén)可要處罰了；
3、忽高忽低：坐席利用率一會(huì )高一會(huì )兒低，騷擾率也一會(huì )高一會(huì )低：呼叫中心的坐席們就像在沖浪。
如何做到騷擾率低、坐席利用率高并且保持平穩呢？這就對預測算法提出了很高的要求。以前，預測外呼算法都是國外大廠(chǎng)商掌握，近幾年，國內少量廠(chǎng)商開(kāi)始逐步掌握這些算法，并在逐步測試完善。
