這種誤解,原因很多,但是仔細分析一下,就沒(méi)有什么問(wèn)題了。
一、客戶(hù)為什么會(huì )投訴及騷擾分類(lèi)
我們看看撥打客戶(hù)電話(huà)客戶(hù)為什么會(huì )投訴,筆者認為原因無(wú)非有三:
1、不方便的時(shí)候電話(huà)鈴響了:客戶(hù)正在睡覺(jué)、客戶(hù)正在開(kāi)會(huì )、客戶(hù)正在吃飯…,客戶(hù)的不愉快有時(shí)是正常的;
2、反復被撥打,場(chǎng)景有兩個(gè):
a) 電話(huà)鈴響,客戶(hù)拒接,很短的時(shí)間,電話(huà)又來(lái)了;
b) 電話(huà)鈴響,客戶(hù)應答,客戶(hù)明確告知坐席他不需要這個(gè)產(chǎn)品,幾天后,電話(huà)又來(lái)了;
3、無(wú)空閑坐席放棄:電話(huà)鈴響,客戶(hù)應答,沒(méi)有聲音,喂喂喂了10多秒,還是沒(méi)有人說(shuō)話(huà),這令客戶(hù)很反感。
以上的三個(gè)原因都會(huì )導致投訴,那么,我們說(shuō)原因1和2是手動(dòng)外呼、預覽外呼、比例外呼和預測外呼各種形式都可能發(fā)生的,除非我們放棄外呼主動(dòng)聯(lián)絡(luò )客戶(hù)的行為,否則,這兩個(gè)風(fēng)險我們是根本無(wú)法規避的。
第三種原因,是比例外呼和預測外呼才會(huì )發(fā)生的,為了理解方便,筆者將這里定義為“自動(dòng)外呼騷擾”。
二、歐美法規
既然PDS是舶來(lái)品,我們看看歐美成熟應用的國家在法規上是如何進(jìn)行規范的。
在英國,英國電信監管機構Ofcom要求撥號器每天自動(dòng)外呼騷擾率的比例小于3%;Ofcom同時(shí)要求,客戶(hù)電話(huà)接通2秒內沒(méi)有空閑坐席,則視為“放棄”并且需要播放自動(dòng)語(yǔ)音。自動(dòng)語(yǔ)音必須說(shuō)明是自報家門(mén)是哪家公司、打電話(huà)的目的、并告知一個(gè)免費電話(huà)或者基本話(huà)費的電話(huà)號碼客戶(hù)可以回撥,但絕不能包含任何形式的市場(chǎng)宣傳信息。一個(gè)放棄的電話(huà),不允許在72小時(shí)內再次撥打,除非保證有專(zhuān)門(mén)等候的坐席。
在美國,如果客戶(hù)應答而沒(méi)有空閑坐席的情況下,2秒內要有問(wèn)候。聯(lián)邦通信委員會(huì )Federal Communications Commission (FCC)認為放棄電話(huà)要求播放錄制好的自動(dòng)語(yǔ)音,自動(dòng)外呼騷擾率要求控制在3%以?xún)取?/p>
在加拿大,最大自動(dòng)外呼騷擾率5%,號碼注冊在National Do Not Call、急救、醫療方面的電話(huà)是不能撥打的。
三、PDS是如何控制自動(dòng)外呼騷擾率的
這就是PDS和比例外呼的最本質(zhì)區別,坐席使用率和自動(dòng)外呼騷擾率始終是一對兒矛盾。
比例外呼如果將自動(dòng)外呼騷擾率如果將自動(dòng)外呼騷擾率始終控制在3%以下,那么,坐席效率將直線(xiàn)下降;如果將坐席坐席效率提升,自動(dòng)外呼騷擾率將指數級上升。
PDS的算法則不同,它能有效進(jìn)行“雙向控制”。以某保險公司實(shí)際贈險案例說(shuō)明:
統計時(shí)間說(shuō)明,去除開(kāi)始10分鐘,和結束10分鐘的時(shí)間。
坐席數:60;
號碼擊中率:20%;
坐席使用率:80%;
坐席使用率全天波動(dòng)范圍:78%---82%;
自動(dòng)外呼騷擾率:0.7%;
自動(dòng)外呼騷擾率全天波動(dòng)范圍:0.5%---0.8%;
可謂雙優(yōu)、波動(dòng)很小。