• <strike id="fdgpu"><input id="fdgpu"></input></strike>
    <label id="fdgpu"></label>
    <s id="fdgpu"><code id="fdgpu"></code></s>

  • <label id="fdgpu"></label>
  • <span id="fdgpu"><u id="fdgpu"></u></span>

    <s id="fdgpu"><sub id="fdgpu"></sub></s>

    18大誤解,關(guān)于預測外呼——誤解三

    --擔心PDS會(huì )有騷擾造成客戶(hù)投訴,不敢用

    2013-05-20 10:06:49   作者:   來(lái)源:黃河Tony新浪博客   評論:0  點(diǎn)擊:


      這種誤解,原因很多,但是仔細分析一下,就沒(méi)有什么問(wèn)題了。

    一、客戶(hù)為什么會(huì )投訴及騷擾分類(lèi)

      我們看看撥打客戶(hù)電話(huà)客戶(hù)為什么會(huì )投訴,筆者認為原因無(wú)非有三:

      1、不方便的時(shí)候電話(huà)鈴響了:客戶(hù)正在睡覺(jué)、客戶(hù)正在開(kāi)會(huì )、客戶(hù)正在吃飯…,客戶(hù)的不愉快有時(shí)是正常的;

      2、反復被撥打,場(chǎng)景有兩個(gè):

      a) 電話(huà)鈴響,客戶(hù)拒接,很短的時(shí)間,電話(huà)又來(lái)了;

      b) 電話(huà)鈴響,客戶(hù)應答,客戶(hù)明確告知坐席他不需要這個(gè)產(chǎn)品,幾天后,電話(huà)又來(lái)了;

      3、無(wú)空閑坐席放棄:電話(huà)鈴響,客戶(hù)應答,沒(méi)有聲音,喂喂喂了10多秒,還是沒(méi)有人說(shuō)話(huà),這令客戶(hù)很反感。

      以上的三個(gè)原因都會(huì )導致投訴,那么,我們說(shuō)原因1和2是手動(dòng)外呼、預覽外呼、比例外呼和預測外呼各種形式都可能發(fā)生的,除非我們放棄外呼主動(dòng)聯(lián)絡(luò )客戶(hù)的行為,否則,這兩個(gè)風(fēng)險我們是根本無(wú)法規避的。

      第三種原因,是比例外呼和預測外呼才會(huì )發(fā)生的,為了理解方便,筆者將這里定義為“自動(dòng)外呼騷擾”。

    二、歐美法規

      既然PDS是舶來(lái)品,我們看看歐美成熟應用的國家在法規上是如何進(jìn)行規范的。

      在英國,英國電信監管機構Ofcom要求撥號器每天自動(dòng)外呼騷擾率的比例小于3%;Ofcom同時(shí)要求,客戶(hù)電話(huà)接通2秒內沒(méi)有空閑坐席,則視為“放棄”并且需要播放自動(dòng)語(yǔ)音。自動(dòng)語(yǔ)音必須說(shuō)明是自報家門(mén)是哪家公司、打電話(huà)的目的、并告知一個(gè)免費電話(huà)或者基本話(huà)費的電話(huà)號碼客戶(hù)可以回撥,但絕不能包含任何形式的市場(chǎng)宣傳信息。一個(gè)放棄的電話(huà),不允許在72小時(shí)內再次撥打,除非保證有專(zhuān)門(mén)等候的坐席。

      在美國,如果客戶(hù)應答而沒(méi)有空閑坐席的情況下,2秒內要有問(wèn)候。聯(lián)邦通信委員會(huì )Federal Communications Commission (FCC)認為放棄電話(huà)要求播放錄制好的自動(dòng)語(yǔ)音,自動(dòng)外呼騷擾率要求控制在3%以?xún)取?/p>

      在加拿大,最大自動(dòng)外呼騷擾率5%,號碼注冊在National Do Not Call、急救、醫療方面的電話(huà)是不能撥打的。

    三、PDS是如何控制自動(dòng)外呼騷擾率的

      這就是PDS和比例外呼的最本質(zhì)區別,坐席使用率和自動(dòng)外呼騷擾率始終是一對兒矛盾。

      比例外呼如果將自動(dòng)外呼騷擾率如果將自動(dòng)外呼騷擾率始終控制在3%以下,那么,坐席效率將直線(xiàn)下降;如果將坐席坐席效率提升,自動(dòng)外呼騷擾率將指數級上升。

      PDS的算法則不同,它能有效進(jìn)行“雙向控制”。以某保險公司實(shí)際贈險案例說(shuō)明:

      統計時(shí)間說(shuō)明,去除開(kāi)始10分鐘,和結束10分鐘的時(shí)間。

      坐席數:60;
      號碼擊中率:20%;
      坐席使用率:80%;
      坐席使用率全天波動(dòng)范圍:78%---82%;
      自動(dòng)外呼騷擾率:0.7%;
      自動(dòng)外呼騷擾率全天波動(dòng)范圍:0.5%---0.8%;
      可謂雙優(yōu)、波動(dòng)很小。

    分享到: 收藏

    專(zhuān)題

    亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩 嘉善县| 肥东县| 池州市| 聂拉木县| 深泽县| 宁国市| 盐津县| 永福县| 当涂县| 衡阳市| 康保县| 淮阳县| 都安| 尚志市| 金堂县| 静宁县| 鹤壁市| 凯里市| 道真| 澄江县| 阿克陶县| 苍山县| 汝南县| 梨树县| 通辽市| 介休市| 海兴县| 米易县| 林口县| 波密县| 电白县| 望江县| 亚东县| 宁陵县| 馆陶县| 威远县| 海安县| 开远市| 延吉市| 开江县| 闻喜县| http://444 http://444 http://444 http://444 http://444 http://444