呼叫中心是一種基于計算機電話(huà)集成(CTI)技術(shù)、與企業(yè)連為一體的一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統，目前就自建類(lèi)的呼叫中心而言，根據技術(shù)實(shí)現方式主要分為四種類(lèi)型：語(yǔ)音板卡方式的呼叫中心、交換機方式的呼叫中心、基于SIP的呼叫中心和云計算呼叫中心（私云）。在這里我們比較一下基于這四種技術(shù)架構所建立的呼叫中心，希望能給大家一些幫助。
語(yǔ)音板卡方式的呼叫中心
基于板卡的呼叫中心是指由系統集成商根據客戶(hù)的需求，在微機平臺上集成各種功能的語(yǔ)音處理卡，完成通信接口、語(yǔ)音處理、傳真處理、座席轉接等功能，再結合外部的計算機網(wǎng)絡(luò )實(shí)現各種應用系統的需求。多用于中小型的呼叫中心，例如政府、公用事業(yè)、和企業(yè)客服呼叫中心的CALL CENTER系統、電話(huà)語(yǔ)音服務(wù)系統/便民服務(wù)熱線(xiàn)系統、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)呼叫中心等領(lǐng)域。
采用這種方式建立的呼叫中心優(yōu)劣勢如下：
優(yōu)勢
Ÿ 初期建設成本相對較低，對于規模較小的呼叫中心系統來(lái)說(shuō)，初期的建設投資小；
Ÿ 設計靈活，能充分發(fā)揮CTI技術(shù)的集成性和靈活性，能以較低成本實(shí)現豐富的應用。
劣勢
Ÿ 硬件指標低、處理能力差；
Ÿ 穩定性差，節點(diǎn)多、協(xié)調性差，通話(huà)過(guò)程中容易出現交換阻塞、斷裂、時(shí)鐘不匹配等問(wèn)題，任何一個(gè)環(huán)節出現問(wèn)題都會(huì )引發(fā)故障，維護也比較麻煩；
Ÿ 可擴展性差。由于板卡的本身硬件資源和機箱硬件資源的限制，比如目前的座席卡，一塊卡一般最多可以接16路電話(huà)機，而工控機箱也有板卡插槽的限制，所以當座席數多，連接電話(huà)線(xiàn)路多的話(huà)，需要多臺機器聯(lián)合操作時(shí)，實(shí)現就有著(zhù)非常大的困難。
交換機方式的呼叫中心
交換機方式的呼叫中心是指在專(zhuān)用交換機和ACD的基礎上擴展路由和統計的功能，開(kāi)放CTI-Link接口，用CTI技術(shù)實(shí)現通信和計算機的功能結合，再配以必要的語(yǔ)音和數據庫系統，從而以強大的通信和計算機功能滿(mǎn)足呼叫中心的要求。
采用這種方式建立的呼叫中心優(yōu)劣勢如下：
優(yōu)勢
Ÿ 擴展方便，不受板卡的插槽限制，一般一個(gè)系統可以從幾坐席直接擴展到千坐席；
Ÿ 各種標準接口，可以與企業(yè)的各種業(yè)務(wù)系統無(wú)縫對接，可以增加各種應用，滿(mǎn)足客戶(hù)的各種需求；
Ÿ 穩定，可靠性高，差錯率低，可以分布式部署。
劣勢
Ÿ 成本高昂；
Ÿ 維護管理復雜，技術(shù)復雜，語(yǔ)音網(wǎng)與數據網(wǎng)要分開(kāi)布線(xiàn)，導致編程、硬件成本的上升與維護的復雜。擴充和增加外線(xiàn)與坐席需要廠(chǎng)家專(zhuān)業(yè)人員支持，不但麻煩而且成本較高；
Ÿ 系統牽扯的廠(chǎng)家有可能較多，接口多而復雜，產(chǎn)品之間互通性、兼容性較差，這對集成商的經(jīng)驗和組織協(xié)調能力是一個(gè)考驗；
Ÿ 對于跨地域的企業(yè)，只能組網(wǎng)排隊，無(wú)法統一排隊，統一智能路由。
