基于SIP 技術(shù)的一體化呼叫中心
近年來(lái)隨著(zhù)統一通信技術(shù)以及IP 通信技術(shù)的發(fā)展，基于相關(guān)技術(shù)的多媒體IP 呼叫中心也逐漸發(fā)展起來(lái)，SIP便是IETF提出的在IP網(wǎng)絡(luò )進(jìn)行多媒體通信的應用層控制協(xié)議。利用SIP協(xié)議可以實(shí)現會(huì )話(huà)的發(fā)起、建立和釋放，并支持單播、組播和移動(dòng)性。它還利用SDP（會(huì )話(huà)描述協(xié)議）動(dòng)態(tài)調整和修改會(huì )話(huà)屬性，如媒體類(lèi)型、編碼格式和通話(huà)帶寬等。
基于SIP協(xié)議的呼叫中心網(wǎng)絡(luò )主要由網(wǎng)關(guān)控制器、應用服務(wù)器和媒體服務(wù)器等幾部分內容構成，其節點(diǎn)功能相對獨立，網(wǎng)絡(luò )的設計和維護主要集中在IP網(wǎng)絡(luò )內部，所有設備都得到了簡(jiǎn)化，網(wǎng)關(guān)控制器只負責網(wǎng)絡(luò )橋接，通過(guò)引入媒體服務(wù)器實(shí)現多媒體化。
采用這種方式建立的呼叫中心優(yōu)劣勢如下：
優(yōu)勢
Ÿ 擴展方便，由于支持統一的SIP協(xié)議，具有靈活的擴展性；
Ÿ 支持多種通訊方式的融合，通過(guò)SIP協(xié)議可以支持綜合性業(yè)務(wù)，例如文本、語(yǔ)音、視頻、E—MAIL等多種溝通方式來(lái)增強客戶(hù)體驗。
劣勢
Ÿ 價(jià)格較高、缺少一體化解決方案；
Ÿ 需要基于專(zhuān)網(wǎng)部署；
Ÿ 無(wú)法提供統一的數據采集服務(wù)。
云計算呼叫中心（私云）
云計算呼叫中心（私云）是指基于Internet，采用了呼叫中心各層次的虛擬化、彈性和大數據處理等技術(shù)所建立的呼叫中心系統，企業(yè)可以自己使用的云，它所有的服務(wù)不是供別人使用，而是供自己內部人員或分支機構使用。私云是相對于公云而言的，和公云呼叫中心相比，私云更適合有合規要求的大型企業(yè)。私云呼叫中心采用自建模式，而公云呼叫中心采用租賃和托管模式。
云計算呼叫中心采用全設備（中繼線(xiàn)、網(wǎng)關(guān)、ACD、IVR、錄音、座席）虛擬化和彈性，具有保密性和可控性、易于與現有系統無(wú)縫集成、風(fēng)險低、部署靈活、系統容量伸縮性強，易于線(xiàn)性擴容等眾多特點(diǎn)，是真正的一體化的解決方案。無(wú)論是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心、客戶(hù)服務(wù)中心，可以方便快捷地建立一套功能全面、穩定、可靠、座席可分布全國各地，全國呼叫接入的呼叫中心系統。
以國內領(lǐng)先的呼叫中心及云計算應用服務(wù)商訊鳥(niǎo)軟件（www.infobird.com）為例，其云計算呼叫中心產(chǎn)品的核心優(yōu)勢在于分布部署和大數據分析能力，借助云計算的虛擬化和彈性?xún)?yōu)勢，云計算呼叫中心可以跨地域協(xié)同工作、多分布點(diǎn)集中管理、統一路由統一排隊，幫助客戶(hù)節約成本，提升服務(wù)質(zhì)量；逐點(diǎn)采集交互過(guò)程數據、結果數據，并結合分布式文件、內存、數據庫及計算技術(shù)，對海量數據進(jìn)行分析，幫助企業(yè)細化客戶(hù)肖像，提高電銷(xiāo)成交率和人均產(chǎn)值。云計算呼叫中心能夠將企業(yè)內部資源虛擬成多個(gè)獨立的邏輯聯(lián)絡(luò )中心，獨立部署業(yè)務(wù)及監控管理，實(shí)現按需分配，更加貼近服務(wù)資源，節約成本，提高服務(wù)質(zhì)量。只要有Internet的地方，客戶(hù)可以隨時(shí)隨地以任意形式的終端接入呼叫中心平臺實(shí)現跨地域協(xié)同工作，多點(diǎn)分布集中管理，統一服務(wù)標準，統一客戶(hù)體驗，為客戶(hù)提供一致的或個(gè)性化的服務(wù)。云計算呼叫中心能夠為企業(yè)實(shí)現銷(xiāo)售人員、客服人員、分支機構、產(chǎn)業(yè)鏈上下游資源在一個(gè)平臺上進(jìn)行高效協(xié)同和統一管理，以客戶(hù)為中心優(yōu)化配置資源。
國內云計算呼叫中心起步較早，到目前為止已經(jīng)出現很多成功應用的案例，如2012年訊鳥(niǎo)軟件所承建的廣發(fā)銀行信用卡電銷(xiāo)系統一期工程順利通過(guò)驗收，標志著(zhù)國內最大規模的私有云呼叫中心和云計算實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)系統正式商用。而訊鳥(niǎo)軟件的公云呼叫中心平臺——啟通寶也成為電子商務(wù)、旅游票務(wù)、教育培訓、IT互聯(lián)網(wǎng)、金融服務(wù)、醫療保健、零售連鎖等行業(yè)客戶(hù)首選的云計算呼叫中心品牌。
建立一個(gè)企業(yè)級的呼叫中心并不容易，需要綜合成本、穩定性、座席數、擴容性、業(yè)務(wù)契合程度、日常維護等各種因素，在全球經(jīng)濟高速發(fā)展的今天，呼叫中心甚至與企業(yè)戰略相關(guān)，成為一種強有力的商業(yè)競爭工具，因此在建設呼叫中心時(shí)，需要謹慎對比各種技術(shù)方案和建設方式，合理選擇。
