移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，客戶(hù)服務(wù)也發(fā)生了變化，不管什么企業(yè)，都需要逐漸適應變化了的形態(tài)，否則，再好的自我感覺(jué)也不會(huì )得到客戶(hù)的認可。
1、媒體、自媒體強盛起來(lái)，信息傳播的路徑發(fā)生了變化，信息傳播的速度空前加快，任何的細小的服務(wù)瑕疵都可能演化為大的服務(wù)事件，因此服務(wù)管理的壓力更大了；
2、因為移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，客戶(hù)對服務(wù)的態(tài)度也發(fā)生變化，沉默和抱怨的態(tài)度與價(jià)值發(fā)生了變化，在服務(wù)過(guò)程中取證的可能性加大，斷章取義的隨手拍很可能被廣泛傳播，負面服務(wù)的社會(huì )影響更大，造成的傷害也會(huì )增加；
3、微博上的V們或微信上的眾們都可能挾名氣以令商家，由此將抱怨化為投訴的可能增加，這種投訴更不好處理；
4、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的特性與傳統業(yè)務(wù)差異巨大，需要新的服務(wù)手段才能適應，服務(wù)接觸點(diǎn)理論已經(jīng)過(guò)時(shí)；
5、電子渠道和實(shí)體渠道的服務(wù)感知相互影響，不可避免的造成用戶(hù)評價(jià)的錯位，由此給渠道服務(wù)的管理一體化提出新的課題；
6、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的QOS已經(jīng)不可能達到語(yǔ)音時(shí)代的水平，運營(yíng)商應該與時(shí)俱進(jìn)對服務(wù)標準和規范進(jìn)行修訂，低的服務(wù)標準也許能得到好的服務(wù)評價(jià)；
7、服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)系發(fā)生變化，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)有了新的內涵，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展讓服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)成為了雙胞胎；
8、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)給服務(wù)手段也提供了更多的選擇，與用戶(hù)溝通的渠道更豐富，運營(yíng)商的一些業(yè)務(wù)也成為了服務(wù)渠道，更好的利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)渠道也成為服務(wù)的新需求；
9、不要盲目的向互聯(lián)網(wǎng)公司學(xué)習，也不要把終端企業(yè)的法寶拿來(lái)亂用，運營(yíng)商仍然是運營(yíng)商，用戶(hù)對不同企業(yè)和行業(yè)的服務(wù)要求是不一樣的；
10、老大們沖出來(lái)吧，缺你不可！
以上這些算是拋磚引玉，提出問(wèn)題大家一起探討，更詳細的內容以后再詳述。
