很多企業(yè)在新規劃建立新的呼叫中心時(shí)，苦于沒(méi)有歷史數據支撐，不知道需要建設多少坐席合適，這就造成了有時(shí)呼叫中心剛剛投入使用就要考慮擴容，有時(shí)建成相當長(cháng)一段時(shí)間內，大部分坐席都被空置。那么新建呼叫中心坐席規模的確定真的就無(wú)據可依嗎？其實(shí)，如果我們再細心一點(diǎn)，再多努力一點(diǎn)的話(huà)，還是可以找到一些數據的。
第一個(gè)著(zhù)眼點(diǎn)就是企業(yè)的總機，因為呼叫中心建立以前客戶(hù)的來(lái)電很多是要經(jīng)過(guò)企業(yè)總機轉接的，如果企業(yè)總機有類(lèi)似“客戶(hù)服務(wù)”選項的話(huà)，就可以找一找是否有相關(guān)的數據記錄，看一看這一部分的歷史來(lái)電情況。
還有的企業(yè)雖然一開(kāi)始沒(méi)有設立獨立的呼叫中心，但卻給客戶(hù)設立了專(zhuān)門(mén)的電話(huà)號碼，并印在了企業(yè)的產(chǎn)品及宣傳資料上。客戶(hù)遇到產(chǎn)品或服務(wù)的相關(guān)問(wèn)題，都會(huì )撥打這一號碼聯(lián)系企業(yè)。這一部分數據如果有留存的話(huà)，將非常具有參考價(jià)值。
還有很多企業(yè)客戶(hù)的聯(lián)絡(luò )是分散的，比如，服務(wù)類(lèi)的客戶(hù)聯(lián)系的是一個(gè)部門(mén)，銷(xiāo)售類(lèi)的客戶(hù)聯(lián)系是另一個(gè)部門(mén)，市場(chǎng)類(lèi)的客戶(hù)聯(lián)系又是另外一個(gè)部門(mén)。在這種情況下，就需要呼叫中心的籌備者多費一份心思，分別去這些部門(mén)尋找和收集相關(guān)的數據。
客戶(hù)跟企業(yè)的聯(lián)絡(luò )還有很多其它的情況，這里就不一一列舉。但是，只要客戶(hù)跟企業(yè)聯(lián)絡(luò )，或多或少都會(huì )留下一些蹤跡，循著(zhù)這些蹤跡去了解、收集或挖掘，總是會(huì )拿到一些相關(guān)的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )數據。這些數據可能并不一定能夠反應真實(shí)的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )需求情況，但總歸是有勝于無(wú)。在這些數據的基礎上，通過(guò)進(jìn)一步的溝通、推測與測算，將會(huì )對新呼叫中心的建立提供重要的參考數據。
一旦呼叫中心投入運轉了，有了第一周的數據，就可以大體上推測第二周的數據；有了第一個(gè)月的數據，就可以接著(zhù)推測第二、第三個(gè)月的數據。以此類(lèi)推，逐漸建立起可靠的數據基礎。
