CTI論壇(ctiforum)（編譯/鄧旭）:云計算正在為每一個(gè)行業(yè)的企業(yè)提供解決方案，使他們能夠獲得市場(chǎng)中現有的最新技術(shù)，同時(shí)又避免了與IT基礎設施有關(guān)的高昂成本。世界各地的呼叫中心正在利用這一技術(shù)，為客戶(hù)提供具有成本效益的更好的服務(wù)。阿伯丁集團對487名呼叫中心經(jīng)理所做的一次調查研究顯示，60%的呼叫中心可能在2013年以前采用云解決方案。該研究還顯示，在采用了這一技術(shù)的企業(yè)中，他們的客戶(hù)流失相關(guān)年度成本下降了27%。
云呼叫中心為服務(wù)提供商提供了一個(gè)比傳統系統更加敏捷、靈活和可升級的平臺。云技術(shù)使得企業(yè)能夠專(zhuān)注于核心能力，并為他們的客戶(hù)提供更好的服務(wù)，而不用處理IT基礎設施問(wèn)題。 雖然這一平臺的最大好處之一是前期資本投入低，但是當系統投入運行后，還可以獲得額外的好處。
云呼叫中心的一些額外的好處包括：
•流線(xiàn)化的運營(yíng)，員工可以在一個(gè)集中的地點(diǎn)最大化，使得管理層能夠通過(guò)PC或移動(dòng)設備監測每一個(gè)來(lái)電和去電活動(dòng)；
•只需一次呼叫就可以獲得多個(gè)災難恢復方案；
•更好的安全性——因為云呼叫中心將更多的資產(chǎn)投入到了安全方面，所以確保了托管呼叫中心能夠獲得最好的安全系統；
•對于最小的企業(yè)也能夠提供多個(gè)功能。
云呼叫中心還提供報告工具，使企業(yè)能夠進(jìn)行實(shí)時(shí)績(jì)效評估；記錄和播放以及現場(chǎng)通話(huà)傾聽(tīng)功能、與公認的客戶(hù)關(guān)系管理和信息平臺的集成工具以及管理員的更強控制能力，從而可以為企業(yè)配置最佳的方案。
云呼叫中心的一個(gè)最大好處就是，它提供了許多客戶(hù)信息整合工具，坐席可以運用這一數據以最準確和相關(guān)的客戶(hù)信息與每一個(gè)呼叫者互動(dòng)。通過(guò)在呼叫時(shí)隨時(shí)隨地獲得客戶(hù)數據，坐席能夠向上銷(xiāo)售和交叉銷(xiāo)售。采用自動(dòng)呼叫分配器、呼叫者ID和語(yǔ)音應答，來(lái)電可以與客戶(hù)數據庫進(jìn)行匹配，在坐席接聽(tīng)來(lái)電之前就確定來(lái)電者的身份。
企業(yè)最初因為云呼叫中心提供的成本節約措施而被云呼叫中心服務(wù)所吸引，但是這一技術(shù)隨即提供的功能特點(diǎn)的數量遠遠超過(guò)最初的吸引力。
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