杭州，一座美麗的城市，被稱(chēng)為人間天堂。浙商，一個(gè)群體稱(chēng)謂，令中國年輕一代羨慕并奉為榜樣。30多年的改革開(kāi)放，這里出現了像阿里巴巴和娃哈哈這樣的商業(yè)巨人。而杭州遠傳通信技術(shù)有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“遠傳技術(shù)”），一個(gè)呼叫中心行業(yè)中的知名企業(yè)，正是根植和成長(cháng)于這片商業(yè)沃土。
一個(gè)盛夏的午后，CTI論壇的記者在遠傳技術(shù)董事長(cháng)徐立新女士寬敞溫馨的辦公室里就遠傳技術(shù)公司的定位、愿景、戰略、新技術(shù)等行業(yè)問(wèn)題進(jìn)行了深入的探討。
遠傳技術(shù)成立于2004年4月18日，通過(guò)近2年的產(chǎn)品研發(fā)，遠傳的軟件產(chǎn)品在2006年春天由CTI論壇主辦的第6屆中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )上正式亮相。正如徐立新女士所說(shuō)：“中國呼叫中心在2003年以前處于大規模建設階段，建設之后隨即便遇到了運營(yíng)管理問(wèn)題。可以說(shuō)，我們是隨著(zhù)中國呼叫中心運營(yíng)管理的發(fā)展而成長(cháng)的。在我們第一次行業(yè)亮相的大會(huì )上，我記得當時(shí)幾乎所有的參展廠(chǎng)商都是以建設為主，只有我們一家是做運營(yíng)管理的。那時(shí)還有客戶(hù)問(wèn)我們什么是排班軟件？隨著(zhù)運營(yíng)管理的發(fā)展，如今是不會(huì )再聽(tīng)到這種問(wèn)題了。”
近十年的開(kāi)疆辟土，成就了如今遠傳技術(shù)在中國呼叫中心行業(yè)中的品牌地位……
未來(lái)之路，將如何行走？遠傳技術(shù)公司已經(jīng)有了更清晰的規劃……
專(zhuān)注服務(wù)渠道運營(yíng)管理，員工也要成為專(zhuān)家
CTI論壇：徐總，您好。遠傳技術(shù)經(jīng)過(guò)近十年的發(fā)展，在業(yè)內的影響力日益增強。請您先談?wù)劰镜亩ㄎ缓蛻鹇栽妇啊?br />
徐立新：您好。遠傳技術(shù)成立于2004年，是伴隨著(zhù)中國呼叫中心的發(fā)展成長(cháng)起來(lái)的，經(jīng)過(guò)近十年的歷練，公司定位越來(lái)越清晰，就是關(guān)注服務(wù)渠道的運營(yíng)管理，以成為服務(wù)渠道運營(yíng)管理專(zhuān)家為愿景。這樣的愿景讓員工和產(chǎn)品的定位都非常清晰。對員工而言，就是成為運營(yíng)管理專(zhuān)家。對于產(chǎn)品而言，就是要做出有思想的專(zhuān)家級產(chǎn)品。
CTI論壇：您是如何理解愿景當中的“服務(wù)渠道”這一概念？
徐立新：服務(wù)渠道分兩大類(lèi)：一是實(shí)體服務(wù)渠道，比如營(yíng)業(yè)廳。二是電子服務(wù)渠道，這部分又分成六大塊，分別是客服坐席、IVR、網(wǎng)廳（網(wǎng)站）、短信廳、電子終端和社會(huì )化媒體服務(wù)渠道（微博、微信、APP等）。這七類(lèi)服務(wù)渠道，遠傳技術(shù)都有相應的管理與優(yōu)化軟件產(chǎn)品。
對直接面向眾多消費者的大企業(yè)而言，他們希望所有服務(wù)渠道的服務(wù)標準是一致的，能夠統一形象，統一流程，統一應答。要做到這樣的統一，一般需要統一的管理平臺，但是目前在企業(yè)中，各服務(wù)渠道各自為政，甚至許多企業(yè)連知識庫都沒(méi)有統一、甚至沒(méi)有知識庫，這嚴重影響了企業(yè)的服務(wù)水平。因此，服務(wù)渠道的管理，目前看還有很多的管理工作沒(méi)有做起來(lái)，這也給我們遠傳創(chuàng )造了商業(yè)機會(huì )。值得高興的是現在很多企業(yè)已經(jīng)意識到這一點(diǎn)，開(kāi)始建立統一的知識庫系統。我們遠傳推出的面向多服務(wù)渠道使用的知識庫管理系統，已經(jīng)越來(lái)越受到各企業(yè)的青睞，例如通用公司、DHL等公司已經(jīng)采購了遠傳的知識庫管理系統。
另外我們還正在研發(fā)面向大數據和云服務(wù)的多渠道的客戶(hù)行為分析系統，不久就可以面市。
CTI論壇：從整個(gè)行業(yè)看，很少公司明確提出專(zhuān)注服務(wù)渠道運營(yíng)管理，是因為市場(chǎng)很小，還是因為無(wú)法把管理思想固化在軟件當中？
徐立新：沒(méi)錯，在國內像遠傳技術(shù)公司這樣真正一心一意專(zhuān)注服務(wù)渠道運營(yíng)管理的公司還真是鳳毛麟角。不是因為市場(chǎng)小，而是因為門(mén)檻相對較高：
首先做服務(wù)渠道運營(yíng)管理真的有相當大難度，需要非常熟悉整個(gè)運營(yíng)管理。我們剛開(kāi)始做的時(shí)候也沒(méi)意識到這么困難。例如排班管理軟件的開(kāi)發(fā)，做好排班管理，第一要解決算法模型，然后要熟悉整個(gè)運營(yíng)管理，因為排班管理不僅僅是人員協(xié)調調度，還涉及話(huà)務(wù)預測、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、流程管理、績(jì)效體系等多個(gè)要素，貫穿整個(gè)運營(yíng)管理。
其次是行業(yè)中缺乏專(zhuān)業(yè)人才。服務(wù)渠道運營(yíng)管理管的是人，人有情緒變化，管理難度更大，因此需要實(shí)際經(jīng)驗。呼叫中心行業(yè)中許多廠(chǎng)商對于技術(shù)很了解，但缺乏對運營(yíng)管理精通的人才。而遠傳技術(shù)的團隊包括我本人是做過(guò)呼叫中心實(shí)際運營(yíng)管理的，有切身體會(huì )和實(shí)際經(jīng)驗，那么我們在開(kāi)發(fā)運營(yíng)管理軟件的時(shí)候就相對有優(yōu)勢，產(chǎn)品也更貼合實(shí)際。
管理軟件的好壞關(guān)鍵在于對業(yè)務(wù)的理解，技術(shù)倒是第二位的，這也是很多廠(chǎng)家未能專(zhuān)注服務(wù)渠道運營(yíng)管理的根本原因。
用聚焦專(zhuān)業(yè)、精耕細作開(kāi)啟新篇章
CTI論壇：遠傳技術(shù)最近提出聚焦專(zhuān)業(yè)、精耕細作的戰略理念，如何看待這一戰略和愿景之間的關(guān)系？
徐立新：一直以來(lái)，為實(shí)現服務(wù)渠道運營(yíng)管理專(zhuān)家這一愿景，我們倡導并踐行四大戰略，即產(chǎn)品戰略、人才戰略、品牌戰略以及企業(yè)文化戰略。在執行過(guò)程中，我們發(fā)現做的還是粗線(xiàn)條，不夠到位，所以我們今年提出聚焦專(zhuān)業(yè)、精耕細作，它是四大戰略的內涵，是執行四大戰略的指導思想。公司四大戰略是不變的，現在要做的是把這些戰略做精、做細，讓公司在各個(gè)方面有所提升。
CTI論壇：遠傳技術(shù)將如何具體實(shí)施這一戰略？能不能從市場(chǎng)拓展和內部管理方面談一談？
徐立新：在產(chǎn)品線(xiàn)上，遠傳技術(shù)專(zhuān)注服務(wù)渠道運營(yíng)管理領(lǐng)域，聚焦在管理優(yōu)化軟件相應的產(chǎn)品在逐漸豐富。
在市場(chǎng)上，遠傳技術(shù)主要以服務(wù)大型企業(yè)為主，如電信運營(yíng)商、電力、金融保險、航空、電子商務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)等等，一些我們不熟悉的行業(yè)，暫時(shí)不會(huì )涉足。
在品牌建設上，我們不僅樹(shù)立一個(gè)品牌，更要明確品牌內涵。也就是當提到遠傳技術(shù)，客戶(hù)會(huì )聯(lián)想到什么？不能還僅僅是排班軟件。我們追求的是當客戶(hù)看到遠傳技術(shù)這個(gè)品牌要有有專(zhuān)家認知度，知道這是能幫助他們解決運營(yíng)管理問(wèn)題的品牌，是一個(gè)運營(yíng)管理專(zhuān)家。
在產(chǎn)品研發(fā)上，專(zhuān)注客戶(hù)體驗。客戶(hù)體驗其實(shí)就是一個(gè)個(gè)小細節，軟件把一個(gè)個(gè)小細節做好了，就可以提高客戶(hù)體驗的感覺(jué)在企業(yè)文化上，公司將從知識管理入手，倡導三人行必有我師，打造學(xué)習型組織，以學(xué)習和分享為日常工作的一部分。
CTI論壇：與競爭對手相比，遠傳技術(shù)的競爭優(yōu)勢是不是價(jià)格和本土化？
徐立新：經(jīng)過(guò)近十年的發(fā)展，今天遠傳技術(shù)贏(yíng)取項目機會(huì )憑借的不是低價(jià)，而是產(chǎn)品本身，通過(guò)產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)，以及對國內運營(yíng)管理文化的理解。在國內你找不出第二家專(zhuān)注在運營(yíng)管理領(lǐng)域9年多的企業(yè)，在這個(gè)細分市場(chǎng)的專(zhuān)業(yè)上我們已經(jīng)積累了大量的管理思想與產(chǎn)品經(jīng)驗，我們可以很自豪地說(shuō)我們是最專(zhuān)業(yè)的！因此我們能夠打造有思想的專(zhuān)業(yè)管理軟件，主動(dòng)把行業(yè)內先進(jìn)的、最適合客戶(hù)的管理思想、管理方法嵌入軟件。我們也已經(jīng)培養了一支咨詢(xún)師、管理顧問(wèn)等高端人才為主的團隊為客戶(hù)提供管理咨詢(xún)服務(wù)，經(jīng)過(guò)自己的提煉以及與客戶(hù)、專(zhuān)家的不斷交流，日積月累，以管理人的視角開(kāi)展項目實(shí)施，幫助客戶(hù)提升管理的幸福指數，降低痛苦指數，團隊的專(zhuān)業(yè)水平也越來(lái)越高。另外我們的軟件自主開(kāi)發(fā)，擁有自主知識產(chǎn)權，能夠根據客戶(hù)需求進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)，更好地滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化需求。服務(wù)上，遠傳技術(shù)團隊遵循“顧問(wèn)式”服務(wù)理念， 為客戶(hù)提供量體裁衣式的服務(wù)而不是“強迫”客戶(hù)接受我輸出的標準。
CTI論壇：您剛才提到打造有思想的專(zhuān)業(yè)管理軟件，這個(gè)觀(guān)點(diǎn)很新穎，能不能簡(jiǎn)要介紹一下？
徐立新：打造有思想的專(zhuān)業(yè)管理軟件，可以通俗地理解為“通過(guò)哪些手段和流程把呼叫中心管理好？”、“如何提升呼叫中心的管理效能？”。有思想的專(zhuān)業(yè)管理軟件不是單純地寫(xiě)代碼，不是簡(jiǎn)單地根據客戶(hù)需求開(kāi)發(fā)。比如遠傳技術(shù)的排班軟件，是公司的明星產(chǎn)品，市場(chǎng)占有率名列前茅。這款軟件就是凝聚了許多遠傳技術(shù)專(zhuān)家和客戶(hù)的多年的運營(yíng)管理經(jīng)驗，無(wú)數次的算法模型的測算、無(wú)數次與排班師的交流、無(wú)數次的流程實(shí)踐，才有了這款比較成熟的管理軟件。
感恩，客戶(hù)需求促使遠傳技術(shù)成長(cháng)
訪(fǎng)談非常愉快，時(shí)間在不知不覺(jué)中過(guò)去了。臨近訪(fǎng)談結束的時(shí)候，徐總特意表達了一個(gè)想法。
徐立新：我希望通過(guò)這次專(zhuān)訪(fǎng)表達感謝，感謝那些在遠傳技術(shù)成長(cháng)過(guò)程中支持和幫助過(guò)我們的客戶(hù)與合作伙伴。正是由于客戶(hù)的需求、客戶(hù)的期望、客戶(hù)的支持，以及合作伙伴的協(xié)助，才使得遠傳技術(shù)公司不斷成長(cháng)。遠傳技術(shù)公司今天成就與他們密不可分。我們將努力創(chuàng )造更好的產(chǎn)品，幫助客戶(hù)實(shí)現管理價(jià)值的提升。
關(guān)于徐立新：
徐立新女士畢業(yè)于香港理工大學(xué)，品質(zhì)管理碩士。現任杭州遠傳通信技術(shù)有限公司董事長(cháng)。徐女士在呼叫中心行業(yè)工作十多年，從運營(yíng)管理到系統解決方案、咨詢(xún)服務(wù)到產(chǎn)品研發(fā)都有涉足，積累了豐富的呼叫中心管理、技術(shù)開(kāi)發(fā)和服務(wù)經(jīng)驗。
杭州遠傳通信技術(shù)公司在徐立新女士的帶領(lǐng)下，已經(jīng)成為國內呼叫中心運營(yíng)管理系列軟件的領(lǐng)軍者，也是服務(wù)渠道運營(yíng)管理專(zhuān)家。遠傳技術(shù)公司不僅僅為呼叫中心運營(yíng)管理者提供軟件技術(shù)服務(wù)，同時(shí)也為客戶(hù)的管理提升提供咨詢(xún)規劃服務(wù)。遠傳技術(shù)公司自主研究開(kāi)發(fā)的排班軟件、運營(yíng)管理軟件、知識庫管理軟件、電子渠道客戶(hù)行為分析系統等軟件已經(jīng)在呼叫中心行業(yè)內獨樹(shù)一幟，具有行業(yè)領(lǐng)先水平，獲得廣大客戶(hù)的好評！
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