2.覺(jué)得荒唐的
@ 數(shù)據(jù)分析精選：呼叫中心的大數(shù)據(jù)“中國(guó)夢(mèng)”！
@松子無(wú)核：簡(jiǎn)直是扯蛋。
@Jack_VIVA：扯淡。
@abudie：這呼叫中心有媽咪的水準(zhǔn)。
@icecile：真會(huì)忽悠，1、對(duì)現(xiàn)有客戶客服偏好分析不屬大數(shù)據(jù)分析概念；2、對(duì)新客戶客服偏好基本沒(méi)法判斷，因?yàn)槟銓?duì)他掌握信息幾為零。
@199IT-互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心:夢(mèng)想與現(xiàn)實(shí)。
@復(fù)旦光華科技：達(dá)夢(mèng)，這個(gè)名字好有先見(jiàn) //@數(shù)據(jù)分析精選: 呼叫中心的大數(shù)據(jù)“中國(guó)夢(mèng)”！
@呼叫中心日記:非誠(chéng)勿擾看多了，樓主應(yīng)沒(méi)做過(guò)一線運(yùn)營(yíng)。
3.挺和贊的
@崔維力77：好文
@霹靂de小強(qiáng)：強(qiáng)悍
@Glory_豐勛：這個(gè)應(yīng)該是一個(gè)預(yù)期比較好的想法。
@山東-齊魯：牛逼的數(shù)據(jù)分析。
@高峽之?dāng)?shù)據(jù)時(shí)代:目前各大銀行好像就在干這個(gè)事情，前段時(shí)間我才接到銀行的電話，他說(shuō)他是我的金融專門助理，為我提供1對(duì)1的專業(yè)金融服務(wù)。
@周兆其:華為可以挑戰(zhàn)一下。
@邢焱Carol:誰(shuí)匹配誰(shuí)？
@鄭雪珂_kmei: 數(shù)據(jù)能說(shuō)明很多問(wèn)題。
@CBC_Aers這個(gè)思路不錯(cuò)。
4.繼續(xù)想象的
@maqiao：評(píng)論里的很多人沒(méi)到重慶洗過(guò)腳吧？一進(jìn)足療城，領(lǐng)班就會(huì)問(wèn)你有熟悉的技師沒(méi)有。再熟悉一些的就會(huì)告訴你，不巧23號(hào)沒(méi)下鐘，讓12號(hào)為您服務(wù)吧……
@小橙子孫孫：可以根據(jù)星座，生肖，血型進(jìn)行初始匹配。
@黃河Tony:比如說(shuō)，一個(gè)中年婦女來(lái)電（當(dāng)然有兒子更好），分配給一個(gè)小伙子即可。大數(shù)據(jù)下的相關(guān)性已經(jīng)被證明，同時(shí)，原因也很容易想明白。
@悠悠貓媽-愛(ài)哭的胖胖熊：很受不了他們用鼻音說(shuō)話，以至于我一聽(tīng)到，骨子里那點(diǎn)女漢子的血液就開(kāi)始不安分了……
@wangzx_sh:多找點(diǎn)聲音甜美的妹紙。
總體分析下來(lái)，覺(jué)得荒唐的居多，認(rèn)為理想化的也不少，包括我在內(nèi)。
二、大數(shù)據(jù)下的ACD的難度在哪里？
幾個(gè)微博比較典型：
1、@彭旻璽認(rèn)為：案例支持是極端重要的。
2、@王厚東HD 認(rèn)為：來(lái)電的隨機(jī)性和匹配員工的可用性跟對(duì)運(yùn)營(yíng)效率的要求是相悖的；對(duì)排班和路由策略挑戰(zhàn)不小，可以從高端小眾VVIP客戶做實(shí)驗(yàn)。
3、@趙磊--前進(jìn)檔：實(shí)時(shí)確定好感度是很困難的，如何在短時(shí)間內(nèi)快速評(píng)價(jià)客戶接受前的狀態(tài)？是否還要考慮客戶的性別、年齡、身份、職級(jí)、戶籍、方言、學(xué)歷、經(jīng)常使用的語(yǔ)言風(fēng)格、性格特質(zhì)......并且需要一個(gè)切實(shí)可行的方案。
首先應(yīng)該考慮一下大數(shù)據(jù)下的ACD的流程應(yīng)該是怎樣的？
大致分成一下四步：
1、在大數(shù)量的基礎(chǔ)上進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，產(chǎn)生規(guī)則數(shù)據(jù)，注意千萬(wàn)不能在客戶來(lái)電時(shí)進(jìn)行計(jì)算，那就太晚了；
2、人工根據(jù)規(guī)則數(shù)據(jù)制作規(guī)則文檔；
3、ACD系統(tǒng)加載規(guī)則文檔，并實(shí)時(shí)采集坐席實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，如Ready、Busy等狀態(tài)，并進(jìn)行實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)；
4、來(lái)電后，ACD系統(tǒng)獲取客戶數(shù)據(jù)、坐席實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，根據(jù)規(guī)則文檔和規(guī)則數(shù)據(jù)進(jìn)行分配。
