CTI論壇(ctiforum)（編譯/鄧旭）:客戶(hù)數據的內部失竊是呼叫中心行業(yè)面臨的最嚴峻的安全問(wèn)題之一。行業(yè)分析人士稱(chēng)，云呼叫中心企業(yè)特別需要通過(guò)安全和預防措施來(lái)降低風(fēng)險。 成熟的呼叫中心采用最佳實(shí)踐，從而獲得了競爭優(yōu)勢。
Ovum公司IT解決方案高級分析師Andrew Kellet認為，總體而言，員工不難獲得私人信息，大多數系統都不夠安全，不能防止員工拷貝數據或者將數據帶出呼叫中心。安全風(fēng)險所涉及的主要問(wèn)題是可獲性和訪(fǎng)問(wèn)能力，而不是云呼叫中心企業(yè)的環(huán)境。
粒度和警惕是確保數據不會(huì )受到內部威脅的關(guān)鍵所在，Kellet說(shuō)。成熟的呼叫中心會(huì )采取嚴格的安全控制措施和最佳實(shí)踐來(lái)防止發(fā)生內部數據失竊，包括限制數據訪(fǎng)問(wèn)、安全審計和攝像機監控等措施。
合規制度也在幫助企業(yè)解決內部數據盜竊的問(wèn)題。 比如，支付卡行業(yè)已經(jīng)制定了數據安全標準，目的是提高持卡人數據的控制能力，并減少因為不必要的數據暴露所導致的信用卡欺詐案件。
但是，大多數呼叫中心都沒(méi)有制定和實(shí)施正式的付款卡行業(yè)計劃。阿伯丁公司對198家呼叫中心有關(guān)影響客戶(hù)服務(wù)工作的主要趨勢和最佳實(shí)踐進(jìn)行了調查。調查結果顯示，只有四分之一的企業(yè)目前采用了正式的付款卡行業(yè)合規計劃。
許多呼叫中心都依賴(lài)通話(huà)錄音來(lái)了解客戶(hù)互動(dòng)情況，并且將通話(huà)錄音分析用于其它質(zhì)量保證和培訓活動(dòng)。
“符合付款卡行業(yè)規范的通話(huà)錄音意味著(zhù)持卡人敏感信息的某些部分無(wú)法被存儲，而允許被存儲的部分必須要按照標準的規定進(jìn)行存儲。”阿伯丁公司的Omer Minkara在一篇博文中解釋說(shuō)。
企業(yè)采用數據安全最佳實(shí)踐的一個(gè)主要動(dòng)力就是數據損失給企業(yè)聲譽(yù)造成的損害以及數據丟失率較高的企業(yè)在客戶(hù)中產(chǎn)生的不良影響。 如果非法侵入云呼叫中心企業(yè)的系統，造成的問(wèn)題就會(huì )遍布整個(gè)企業(yè)。
聲明:版權所有 非合作媒體謝絕轉載
