11月7日，由IT商業(yè)新聞網(wǎng)主辦，IT時(shí)代周刊和全國CIO/CTO俱樂(lè )部協(xié)辦的“探索*發(fā)現”2013大數據暨移動(dòng)應用高峰論壇在北京新世紀日航飯店三層隆重舉辦。
本次大會(huì )以探索大數據為基礎的IT解決方案為宗旨，以發(fā)現由大數據應用帶來(lái)的商業(yè)價(jià)值為目的。邀請了國家企事業(yè)單位CIO、知名互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)CTO、全國高新技術(shù)園區代表、第三方市場(chǎng)研究機構代表、協(xié)同辦公領(lǐng)域、APP開(kāi)發(fā)者代表、信息化專(zhuān)家等業(yè)界知名人士參與話(huà)題，共同探討大數據、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的生態(tài)系統構建。
青牛軟件總裁張湘輝
青牛軟件總裁張湘輝在會(huì )上發(fā)表了名為“基于云及大數據的聯(lián)絡(luò )中心”的演講，全文如下：
大家下午好！當我們在談大數據的時(shí)候一定里不開(kāi)云計算的，云計算解決把IT資源像、水、像電一樣通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)提供給廣大的用戶(hù)，用戶(hù)不需要知道這些資源從哪兒來(lái)，這些資源的技術(shù)、參數是什么，他只管用是就行了，用多少交多少錢(qián)。用多了多交。云計算所解決的問(wèn)題大家都非常清楚，我這里講的是實(shí)實(shí)在在的云計算系統，是支持企業(yè)比如保險公司、銀行，通過(guò)電話(huà)進(jìn)行銷(xiāo)售，需要一個(gè)電銷(xiāo)系統，這個(gè)電銷(xiāo)系統最早的時(shí)候都是各家來(lái)做，他們買(mǎi)硬件、買(mǎi)軟件，請人進(jìn)行系統集成，談帶寬和資源，通常他們建立這樣一套系統至少占到他們六個(gè)月的時(shí)間，而且這個(gè)系統建立好以后，會(huì )面臨一個(gè)問(wèn)題，當他使用系統不足的時(shí)候冗余太多造成很大的浪費。既有投入的問(wèn)題，也有效率的問(wèn)題，同時(shí)也要養一幫人維護這套系統。所以最早的時(shí)候，當我們賣(mài)呼叫中心軟件的時(shí)候，我們跟他們打仗的時(shí)候我們贏(yíng)了，但是顧客還是遇到很多困難，這時(shí)候我們跟顧客交流的時(shí)候意識到，我們應該把這套系統做起來(lái)。這樣我們可以針對用戶(hù)的需求提供精準服務(wù)。高度靈活的話(huà)效率會(huì )比較高，前期投入幾乎為零，這就需要我們架構這樣一套云系統。
在這個(gè)基礎上我們要跟運營(yíng)商建立再一個(gè)IaaS基礎上，有平臺、有數據庫，跟顧客的業(yè)務(wù)系統有很好的連接，要組成這樣一套系統。它完全的可以幫助企業(yè)降低成本，是真正的云計算應用。
從去年開(kāi)始，我們一直在國內市場(chǎng)占有率已經(jīng)很大了，客戶(hù)比較擔心，當他跟市場(chǎng)占有率比較高的廠(chǎng)商打交道的時(shí)候，他們猶豫，所以他們會(huì )引進(jìn)一些新的競爭對手，這也給我們提出了一個(gè)挑戰。同時(shí)我們做了一個(gè)市場(chǎng)調查，比如華為，我在瑞典考察的時(shí)候，我到了挪威電信那去，是瑞典第二大運營(yíng)商，帶我們參觀(guān)，他說(shuō)這是我們的網(wǎng)絡(luò )部門(mén)，我說(shuō)沒(méi)看到什么人，他說(shuō)沒(méi)我們什么事，最早是我們自己建立網(wǎng)絡(luò )，把網(wǎng)絡(luò )資源賣(mài)給他的客戶(hù)。后來(lái)他開(kāi)始的時(shí)候采用愛(ài)立信產(chǎn)品，后來(lái)他們開(kāi)使用華為的系統，他們的話(huà)說(shuō)就是華為的系統功能不差，而且便宜。等到我去參考的時(shí)候，我看到的場(chǎng)景是都是華為的人在那兒，他把整個(gè)網(wǎng)絡(luò )架構全部包給華為了。他只是提出來(lái)今年我的規劃，我需要多少網(wǎng)絡(luò )資源，華為替他們做好，所以華為的成功對我們來(lái)說(shuō)是很大的啟示。于是我們也看看瑞典、看看北歐的市場(chǎng)。因為呼叫中心世界上有很多這樣的國家都有，比如印度的座席出100萬(wàn)，歐洲也不少也有很多傳統的客戶(hù)、電銷(xiāo)等這樣的中心。于是我們看了歐洲的市場(chǎng)，基于大數據專(zhuān)門(mén)開(kāi)發(fā)針對歐洲市場(chǎng)的產(chǎn)品，現在開(kāi)發(fā)的差不多了，我們的歐洲客戶(hù)不斷打電話(huà)問(wèn)什么時(shí)候可以上線(xiàn)，你們的定價(jià)怎么樣，不得不說(shuō)那邊的定價(jià)會(huì )比這邊高7到8倍，那邊是一個(gè)非常高利潤健康的市場(chǎng)。
歐洲有很多若干的外包呼叫中心，比如保險公司說(shuō)賣(mài)這款產(chǎn)品，這是我的電話(huà)單，每一個(gè)呼叫中心跟每一個(gè)企業(yè)打交道，而且時(shí)間會(huì )很短，比如一個(gè)禮拜或者一個(gè)月，我們提出來(lái)的模式就是大數據云基礎的模式。這個(gè)模式講起來(lái)也是挺簡(jiǎn)單的，我們的架構在云系統，是位于客戶(hù)，企業(yè)和呼叫中心之間的云同步的呼叫系統，可以很好的管理呼叫中心和保險公司要所用的電銷(xiāo)資源，包括商業(yè)數據，包括網(wǎng)絡(luò )，包括電話(huà)，包括人員的管理、分析報告等等。我必須要強調的一點(diǎn)是，這套系統除了剛才我所不描述的之外，通過(guò)云可以為很多企業(yè)提供服務(wù)，通過(guò)云可以為很多呼叫中心提供服務(wù)。要強調一下大數據的應用，大數據是針對一系列的問(wèn)題提出來(lái)的，其實(shí)用戶(hù)的資源是非常昂貴的，跟中國不一樣。中國的保險公司可以有好幾億的電話(huà)號碼在手上。在海外，他們要獲得一個(gè)電話(huà)號碼是要付很多錢(qián)的，可能三個(gè)歐元。所以造成這種資源非常緊缺，而且他們的法律法規非常嚴，每一個(gè)人不想接到電銷(xiāo)電話(huà)的時(shí)候，只需要登陸一個(gè)網(wǎng)站，把他的號碼放到那個(gè)網(wǎng)站上，這個(gè)電話(huà)不能再打了，再打屬于違反國家法律的。他們還規定比如一個(gè)電話(huà)號碼撥過(guò)去對方接了，6個(gè)月之內不能再打電話(huà)給他賣(mài)同樣的產(chǎn)品。而且用戶(hù)相關(guān)數據也是比較有限的。呼叫中心和電銷(xiāo)中心人員效率不高，在這種情況下，我們給他建立了這樣的一套系統。
這套系統除了通話(huà)，還有CRM，前期當一個(gè)保險公司提供一系列的電話(huà)號碼或者文字的時(shí)候，這套系統第一件要做的事情，就是把沒(méi)有用的資源剔除。有些空號、壞的電話(huà)號碼呼一遍更有效的是能夠有效的挖掘資源，這個(gè)事情怎么做呢？我們跟一個(gè)第三方做數據挖掘的公司在一起，瑞典那個(gè)國家信息高度透明，幾乎每個(gè)人的收入、稅務(wù)、財產(chǎn)信息都是公開(kāi)的。所以我們的合作伙伴有一家這樣的公司，收集了大量關(guān)于瑞典國民的這些數據，這些數據出來(lái)的時(shí)候是沒(méi)有人的名字的，但是數據是在的。每次當我給他輸入進(jìn)去一電話(huà)號碼的時(shí)候，末端會(huì )把出來(lái)的結果分成64位，根據每一類(lèi)的結果，基本上可以判斷出這個(gè)人他住在哪個(gè)地方，如果知道他住在哪兒，那么收入情況，小區大概什么樣的收入人群，婚姻狀況都能夠分析出來(lái)。一邊進(jìn)一個(gè)電話(huà)號碼，一個(gè)出一個(gè)結果，我們有了64個(gè)數據分類(lèi)之一，有了這樣的數據，我們就可以做出相關(guān)的分析。
這個(gè)系統年底會(huì )上線(xiàn)，我們很興奮，我們覺(jué)得這是一個(gè)很有希望的事情。很快在國內我們也希望能做同樣的事情。國內數據挖掘是更復雜的，對我們來(lái)說(shuō)是一個(gè)更大的挑戰。
今天跟大家分享的就這樣的一個(gè)實(shí)例，謝謝大家！
