圖：方正科技集團服務(wù)有限公司融合通信服務(wù)部營(yíng)銷(xiāo)中心經(jīng)理馬驍
馬驍：各位新朋友、老朋友大家上午好，我是來(lái)自方正的馬驍，感謝有這個(gè)機會(huì )跟大家分享一下方正在呼叫中心的新體驗。
提到方正大家都知道激光照排技術(shù)，之后就是電腦，以及現在提供給大家的移動(dòng)電源。從2008年起方正技術(shù)產(chǎn)品的整合，方正集團現在擁有八家上市公司，一起在香港、深圳、以及馬來(lái)西亞上市的公司。現在方正集團擁有五大產(chǎn)業(yè)集團，其中包括金融、醫院、資源和信息產(chǎn)業(yè)。其中方正信息產(chǎn)業(yè)是IT的控股平臺。
現在方正科技呼叫中心在北京和蘇州設有呼叫中心，建立有物產(chǎn)資源以及物業(yè)的資源，提供多中心的分布本地化構建的能力。以下圖片是北京中心，北京中心有三個(gè)職場(chǎng)，在蘇州有兩個(gè)中心。方正呼叫中心的修的設施，有包括社區、員工住宿。方正客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心有10多年的歷史，連續幾年或者中國最佳呼叫中心的獎項，之前做方正IT服務(wù)的時(shí)候獲得中國最佳的呼叫中心。現在回歸到我們的主題上，融合到呼叫中心的應用，方正呼叫中心作為一個(gè)融合通訊案例來(lái)做自己的感受。我們計劃會(huì )建立三個(gè)中心分別在北京、蘇州以及重慶，實(shí)現區域性質(zhì)的分布。同時(shí)提供的是異地多元關(guān)系以及方圓服務(wù)的提供。新的外包園區進(jìn)行相關(guān)的統一管理，向客戶(hù)提供服務(wù)感受。云聯(lián)絡(luò )中心目前已經(jīng)提供到遠程座席、設備等，其實(shí)微博微信的運用在現有客戶(hù)需求量非常大，正是因為這些相關(guān)業(yè)務(wù)的發(fā)展引發(fā)呼叫中心更多的變革。我們將會(huì )從以下的方面給大家介紹一下包括wifi定位的解決方案和二維碼的解決方案以及商超等服務(wù)平臺。
現在大的商場(chǎng)已經(jīng)發(fā)展成各位消費層有不同的指路牌給客戶(hù)提供一些商店指引，這種解決方案推動(dòng)移動(dòng)的終端，通過(guò)品牌的安卓端提供給客戶(hù)，它推動(dòng)連接這個(gè)客戶(hù)端就可以了解到它所在的位置，以及目標到的商店的位置，按照分類(lèi)來(lái)推薦給他，比如說(shuō)娛樂(lè )、休閑的區域包括一些導航。這個(gè)服務(wù)基于互聯(lián)網(wǎng)的一個(gè)運用。可以推動(dòng)微信端，可以實(shí)現客戶(hù)在選購一款衣服的時(shí)候或者說(shuō)一款包的時(shí)候，通過(guò)在線(xiàn)的形式或者通過(guò)公共號，跟所對應品牌的商家取得一定的聯(lián)系，包括電話(huà)、微信的聯(lián)系，通過(guò)既定圖片上傳我們可以了解到這個(gè)衣服穿到身上是否合身。通過(guò)這些三維的感受后，可以通過(guò)短信、電話(huà)、微信和網(wǎng)絡(luò )下單的形式進(jìn)行這款商品的預訂。通過(guò)這種預訂方式可以提前告訴商店什么時(shí)候到，請提前備貨或者從其他的店面調一些這樣款式的衣服。
下一個(gè)應用就是車(chē)導航方面的應用。車(chē)導航原來(lái)的概念是在汽車(chē)上安裝一個(gè)導航的設備，現在發(fā)展起來(lái)導航設備可以呼叫到呼叫中心，找我的定位這種的查詢(xún)，或者將目的碼直接發(fā)到車(chē)主上，我們不只是車(chē)導航的發(fā)送，更多是通過(guò)呼叫中心以及融合通訊的技術(shù)，進(jìn)行一個(gè)有機的整合。比如說(shuō)購車(chē)之后第一次保養可以通過(guò)車(chē)機的傳遞。車(chē)在4S店的停車(chē)場(chǎng)的時(shí)候，就通過(guò)掃描它的車(chē)牌號就可以確定這個(gè)車(chē)主可以直接開(kāi)到維修廠(chǎng)，讓工作人員提前給他準備好相應的材料，在維修的過(guò)程中可以給車(chē)主及時(shí)的反饋，比如說(shuō)現在正在進(jìn)行哪個(gè)進(jìn)展的操作。因為個(gè)別車(chē)間不是完全透明可視的讓車(chē)主了解到。我們可以通過(guò)車(chē)導航的應用解決方案給車(chē)主還是給4S店一些相應的服務(wù)。在4S店還有的維保用品和所有的客戶(hù)信息和車(chē)輛信息、維修車(chē)輛的信息，都可以通過(guò)我們提供的售后解決方案提供給他們，他們通過(guò)這些信息進(jìn)行一個(gè)業(yè)務(wù)流程的梳理，從而使4S店所有的成本最低。云遠程提供給總部，有的總部在上海或者在北京，各個(gè)城市的機房或者業(yè)務(wù)人員有自己的IT設備，或者與總部的信息中斷的話(huà)會(huì )起到很大的弊端，我們提供一個(gè)解決方案。給各個(gè)中心分別向相關(guān)轄屬的分布進(jìn)行維修處理。這樣各個(gè)中心不需要再單獨設立維修人員，所有中心的維修維保都有總部直接調動(dòng)。方正外包中心主要體現在技術(shù)研發(fā)和外包運營(yíng)上面。對于新一帶的呼叫中心我們不再是過(guò)去那種的技術(shù)，而是以新互聯(lián)網(wǎng)結合以及云計算的成熟運用。之前已經(jīng)在各個(gè)場(chǎng)所上提出云呼叫中心或者云的概念，其實(shí)已經(jīng)是我們落地的時(shí)間了。提供給客戶(hù)省心省時(shí)省事省錢(qián)，更多地提供聯(lián)絡(luò )和溝通的方式。
希望我以上的分享能夠幫助到大家，謝謝！剛才有提到帶來(lái)了移動(dòng)電源，向下面的朋友提一個(gè)問(wèn)題，方正兩個(gè)呼叫中心職場(chǎng)分別設立在哪里？設計在北京和蘇州。
