主持人：廣東鴻聯(lián)九五信息產(chǎn)業(yè)有限公司副總經(jīng)理 高路
參與嘉賓：
寶潔公司亞太區顧客傳播與公關(guān)部總監 鹿云麗
中國人壽財產(chǎn)保險股份有限公司電話(huà)中心管理處經(jīng)理 趙萍
中信銀行股份有限公司信用卡中心副總經(jīng)理 謝尚華
中國電信股份有限公司廣州分公司號百信息服務(wù)中心副總經(jīng)理、高級工程師/資深專(zhuān)家 陳震原
心理學(xué)家 王輝
以下為發(fā)言實(shí)錄，本文根據大會(huì )現場(chǎng)筆錄整理，未經(jīng)與作者確認。
高路：在昨天一天的大會(huì )中，覺(jué)得要汲取一下好的知識，了解現在的技術(shù)應用到哪一步，幫助外包中心有好的發(fā)展。在昨天一天大會(huì )中，微信公眾平臺的運用，讓我真真正正地讓了一課，汲取了好多寶貴的知識。過(guò)去十幾年很感謝呼叫中心把他們的主流和非主流的業(yè)務(wù)進(jìn)行外包，讓整個(gè)外包企業(yè)更好地發(fā)展。做這次圓桌論壇的主持人，今天的圓桌論壇的議題是聚焦客戶(hù)服務(wù)渠道的發(fā)展。我想這樣一個(gè)主題，我在一周前拿到這樣的主題的時(shí)候，我的心還是碰然一動(dòng)的，大家都知道人工云服務(wù)是主體，但人工云服務(wù)我們的運營(yíng)成本已經(jīng)占用了很多，怎樣運用新興渠道分流客戶(hù)同時(shí)，用新興渠道提高客戶(hù)的感知，讓他們在這種有更好的體驗，所以這樣一個(gè)主題，我相信我的同行們，或者在呼叫中心的前輩們一定有很多很多的共鳴的地方。我先把我們的嘉賓請來(lái)臺上。首先有請寶潔公司亞太區顧客傳播與公關(guān)部總監鹿云麗、中國人壽財產(chǎn)保險股份有限公司 電話(huà)中心管理處經(jīng)理趙 萍、中信銀行股份有限公司信用卡中心副總經(jīng)理謝尚華、陳震原、王輝。
其中一個(gè)故事是關(guān)于普拉達，在美國的旗艦店每個(gè)衣服上都有一個(gè)編碼，當客人拿著(zhù)這個(gè)衣服進(jìn)入試衣間，系統就會(huì )自動(dòng)地識別這個(gè)編碼。我想每個(gè)女孩子看到這樣的環(huán)節的時(shí)候，可能都會(huì )不自由地對比一下，這樣一件衣服穿在它的身上的感覺(jué)和在我身上感覺(jué)的對比，每一個(gè)賣(mài)場(chǎng)都會(huì )傳輸到它的總部去，供設計師做分析。也許一件衣服賣(mài)不出去就滯銷(xiāo)，但這樣一次的次數很多但銷(xiāo)量不是很好，在樣式的普通上出現了問(wèn)題，我想后面有很多背后的分析原因。所以我在這個(gè)共識就在想，原來(lái)這個(gè)奢侈品牌在考量著(zhù)這些數據。在呼叫中心人工成本占50%以下的我想越來(lái)越少，在人工成本越來(lái)越多的時(shí)候，如何利用新興渠道幫助我們的客戶(hù)，讓我們的客戶(hù)有一些的感知，我想待會(huì )的嘉賓會(huì )一一做分享。把自己所在的公司團隊做一個(gè)介紹。
王輝：很多朋友都認識，我比較另類(lèi)一些，我是臨床心理醫生，就研究人還研究客服行為。普拉達就是一個(gè)大數據的分析，這個(gè)可以給我們帶來(lái)很多新的認知，我們主要研究這兩個(gè)方向。
謝尚華：有一天晚上一起吃飯，王老師說(shuō)我今天不高興，我說(shuō)為什么。他說(shuō)我面部有一個(gè)部位沒(méi)有動(dòng)。我先介紹一下我的團隊我是來(lái)自中信銀行信用卡服務(wù)部，坐席客服中心超過(guò)1千席人員。為什么像深圳一個(gè)成本比較高的城市，我們仍然在這個(gè)深圳扎根，可能會(huì )考慮很多的因素，其中一個(gè)很重要的是以人為本，這是我們團隊一個(gè)宗旨。經(jīng)過(guò)十年的發(fā)展，我們是服務(wù)兩千萬(wàn)的信用卡人，員工是1800多人。我自己一直服務(wù)于中信，希望能夠認識到更多新的朋友。
凌佳：大家好，我這次認識各位新朋友，非常感謝主辦方給我們這樣的平臺，可以討論新渠道發(fā)展的機會(huì )。在上海大概有1000個(gè)席位左右的規模。這次很高興參加這個(gè)論壇，之后希望跟我們的同行學(xué)習到關(guān)于這方面的經(jīng)驗。謝謝！
鹿云麗：大家好，我這一次來(lái)到這個(gè)論壇，今天的主題談到新渠道關(guān)于消費者聯(lián)絡(luò )的體驗，我想呼叫中心是比較傳統的紐帶和快銷(xiāo)品的行業(yè)，現在在電子商務(wù)上的快速發(fā)展，越來(lái)越多的消費者正在向這些新的渠道在邁進(jìn)。怎樣找到策略性的合作伙伴，提供非常完美的服務(wù)、全渠道的服務(wù)給消費者。另外從寶潔自己內部的管理來(lái)說(shuō)，怎么挖掘這些消費者的聲音，有一些非常有意義的消費者聲音可以被傳到公司的決策層，做到一些比較穩妥的改變和產(chǎn)品的設計，服務(wù)產(chǎn)品的設計。這個(gè)是我們這個(gè)團隊兩方面的工作。謝謝大家！
