淺談電話(huà)中心團隊建設

三、建議與對策

（一）變放馬為賽馬
　　員工的工作技能、綜合素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平各有不同，通過(guò)學(xué)習培訓和實(shí)踐摸索提升的程度差異也較大，努力與不努力最后取得的工作業(yè)績(jì)截然不同，為客戶(hù)提供的服務(wù)在質(zhì)量上也有很大差別，最終給公司創(chuàng )造的價(jià)值也不盡相同。因此。如何激發(fā)員工的工作熱情，發(fā)揮團隊的最佳效果，是決策層和管理者必須認真研究的課題。目前大部分電話(huà)中心所采取的是放馬式管理，用鞭子驅趕著(zhù)馬匹向前走，員工在管理過(guò)程中處于被動(dòng)地位，自身的主動(dòng)性、能動(dòng)性、積極性沒(méi)有調動(dòng)起來(lái)，盲目隨大流，跟著(zhù)感覺(jué)走，根本談不上管理互動(dòng)，管理起來(lái)難度大、效果差。因此，有必要改革和創(chuàng )新當前的管理模式，變放馬為賽馬，引入競爭機制，制定一套科學(xué)的評判標準，設置階梯型職級晉升檔次，與薪酬福利待遇和簽訂正式勞動(dòng)合同相結合。使想干事的人有舞臺，能干事的人有位子，會(huì )干事的人有待遇。讓每一位在電話(huà)中心工作的員工都有奮斗目標，有努力方向。從而激發(fā)員工的工作熱情，調動(dòng)員工的工作積極性，增強員工自我提高的自覺(jué)性。形成你追我趕、爭先恐后、不斷進(jìn)取、奮發(fā)向上的團隊氛圍。

（二）把船搖起來(lái)
　　眾所周知，電話(huà)中心人員流失率高。但是，我們不能因為這一原因就降低管理標準，降低準入門(mén)檻，放松對員工的要求。相反，必須建立一套有效的退出和淘汰機制。團隊就像一艘在大海上航行的船，劃槳的人少，乘船的人多，大船航行就吃力，速度慢，效率低，甚至有可能沉沒(méi)。因此，有必要將船搖起來(lái)，讓船在波浪中適度的顛簸，將那些不劃槳，站在船邊緣、抓不牢、站不穩的人搖下去。使乘船的人更加精干，大船航行的速度更快，效率更高。一個(gè)團隊的成員相對來(lái)說(shuō)都會(huì )存在良莠不齊的狀況。努力與懈怠、主動(dòng)與被動(dòng)、積極與消極等矛盾始終伴隨著(zhù)團隊建設的全過(guò)程，貫穿在工作與管理的每個(gè)環(huán)節。團隊中成長(cháng)最慢或沒(méi)有成長(cháng)的人，除了被淘汰，沒(méi)有別的選擇。因為優(yōu)不勝、劣不汰是對不斷進(jìn)步的人最大的平不公平，也是對優(yōu)秀人才最大的傷害。因此，建立科學(xué)有效的退出和淘汰機制，是管理的重要手段。對不思進(jìn)取、拒絕成長(cháng)、連續考核不合格、工作不用心、混日子、差錯不斷、服務(wù)質(zhì)量不高、工作指標不達標的員工要調整工作崗位或解聘勞動(dòng)合同。使團隊中每一位成員都有一定的危機感，思想上始終保持一定的張力。從而提高員工的上進(jìn)心和責任心。

（三）選好“領(lǐng)頭羊”
　　團隊管理者是全面負責團隊目標的實(shí)現，并帶領(lǐng)團隊共同進(jìn)步的“領(lǐng)頭羊”。既是管理者，又是執行者；既是工作計劃的制訂者，又是實(shí)施計劃的領(lǐng)頭人，作為團隊的“頭”，其個(gè)人素質(zhì)起著(zhù)至關(guān)重要的作用。要做好這支團隊的領(lǐng)頭羊，不僅要用平和之心客觀(guān)公正地對待團隊的每件事和每個(gè)人，更重要的是全面提高自身素質(zhì),具體說(shuō)需要具備五種能力：即凝聚力、魅力、魄力、眼力和執行力。電話(huà)中心團隊的核心管理者是班組長(cháng)。一般是從一線(xiàn)優(yōu)秀員工成長(cháng)起來(lái)的，他們與一線(xiàn)員工朝夕相處在一起，掌握本班組每位成員的知識水平、業(yè)務(wù)能力、工作狀態(tài)、情緒狀況，遇到的困難等。了解所屬員工的個(gè)人需求、各人的長(cháng)處和弱點(diǎn)。熟悉一線(xiàn)工作情況，有更開(kāi)闊的視野，也有更獨到的見(jiàn)解，利于發(fā)現和解決問(wèn)題，在管理中更具親和力，與員工溝通交流更順暢，解決問(wèn)題針對性更強。因此，選好領(lǐng)頭羊，配強班組長(cháng)，是電話(huà)中心團隊建設的關(guān)鍵。一是競聘上崗，從一線(xiàn)員工中選拔優(yōu)秀的員工晉升到基層管理層中來(lái)。二是給予班組長(cháng)相應薪酬待遇和晉升空間，留住有才能的管理人才。三是建立有效地班組長(cháng)監督考核機制，提高其事業(yè)心工作責任心。四是重點(diǎn)培養，通過(guò)不斷訓練，打造一支綜合素質(zhì)高、懂管理，會(huì )管理、精業(yè)務(wù)、凝聚力強的骨干隊伍。通過(guò)班組長(cháng)自身的示范和榜樣作用, 把他們過(guò)硬的素質(zhì)、技術(shù)和作風(fēng)潛移默化地傳導到班組成員身上,從而提升班組整體素質(zhì)、工作效率和服務(wù)水平。

（四）栓心留人
　　有道是“天下熙熙皆為利來(lái)，天下攘攘皆為利往”。利益的需求是企業(yè)員工的最基本的出發(fā)點(diǎn)，這是企業(yè)經(jīng)營(yíng)和管理的不二法則。在團隊建設中，基本的利益保障是團隊存在的前提和基礎，先養兵、再用兵，也是企業(yè)無(wú)法回避的成本。為了能增強團隊的吸引力和凝聚力，留住優(yōu)秀人才，保持團隊相對穩定。應從利益導向出發(fā)設置基本薪酬、績(jì)效考核、獎勵和激勵機制。薪酬設置要與崗位的要求標準和員工付出的勞動(dòng)強度及為企業(yè)創(chuàng )造的價(jià)值相匹配，一般來(lái)說(shuō)，電話(huà)中心的員工素質(zhì)要求高，勞動(dòng)強度大，工作時(shí)間長(cháng)，壓力大、作息時(shí)間經(jīng)常顛倒，為企業(yè)創(chuàng )造的品牌價(jià)值雖然無(wú)形，但卻是公司的核心價(jià)值。因此，電話(huà)中心員工的薪酬標準應當高于其他崗位相同級別員工的薪酬標準，要與社會(huì )相同勞動(dòng)付出人員的收入相適應。同時(shí)，要讓員工享受企業(yè)經(jīng)營(yíng)的成果。企業(yè)經(jīng)營(yíng)好、利潤高時(shí)，說(shuō)明員工努力，員工的薪酬應當水漲船高。只有這樣，才能留住優(yōu)秀人才，提高員工的忠誠度，激發(fā)員工的工作積極性和參與性，同企業(yè)共患難。

（五）落實(shí)教育培訓規劃
　　教育與培訓是提高員工綜合素質(zhì)，工作能力、服務(wù)水平的主要手段，也是提高管理效率的重要方法。對電話(huà)中心員工的教育培訓必須制定一套完整長(cháng)遠的規劃，并持之以恒，不折不扣地執行落實(shí)到位。組織有理論水平、實(shí)踐經(jīng)驗和教學(xué)能力的師資力量承擔教育培訓任務(wù)。教育培訓時(shí)間：對新招聘的試用期內員工集中教育培訓時(shí)間不少于300小時(shí)，在崗員工每年教育培訓時(shí)間不少于100小時(shí)。教育培訓的內容：包括理論培訓、實(shí)際操作培訓、業(yè)務(wù)培訓、素質(zhì)培訓、技巧培訓、政策規定培訓等。教育培訓的形式：采取集中授課培訓、老師帶班培訓、主管班前會(huì )培訓、以老帶新培訓等多種方法。使團隊每一位成員不論入職年限長(cháng)短、學(xué)歷高低、個(gè)人能力大小，都能接受正規系統的教育培訓，通過(guò)日積月累，不斷提高團隊成員的綜合素質(zhì)和團隊的整體素質(zhì)，從而提高團隊整體服務(wù)水平，保證客戶(hù)享受到高質(zhì)量的服務(wù)。

　　總之，團隊建設是電話(huà)中心建設的關(guān)鍵，優(yōu)秀的團隊不僅能產(chǎn)生強大的團體向心力和凝聚力，還能形成企業(yè)的品牌力，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，增強客戶(hù)的忠誠度，促進(jìn)企業(yè)目標的實(shí)現。但團隊建設是一個(gè)復雜的系統工程，說(shuō)起來(lái)容易，做起來(lái)難，需要不斷的研究、探索、實(shí)踐，才能打造一支過(guò)硬的隊伍，建設一個(gè)高素質(zhì)的團隊。