世界上第一個(gè)具有規模性的、可提供7*24小時(shí)服務(wù)的呼叫中心建成于1956年，它隸屬泛美航空公司，主要的功能是可以讓客戶(hù)通過(guò)撥打呼叫中心的電話(huà)進(jìn)行機票預訂。之后，AT&T推出了第一個(gè)用于電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的呼出型呼叫中心，并在1967年正式開(kāi)始運營(yíng)800被叫付費業(yè)務(wù)。自此之后，呼叫中心作為一個(gè)新興行業(yè)發(fā)展并走過(guò)了57個(gè)年頭，現在利用電話(huà)進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、技術(shù)支持和其它的特定商業(yè)活動(dòng)的概念在全球范圍內被接受，并被廣泛地應用在現代人們生活的每個(gè)環(huán)節中。然而，在我國呼叫中心進(jìn)入僅僅十多年時(shí)間，隨著(zhù)人們生活需求的不斷提高，以及科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，呼叫中心行業(yè)已成為朝陽(yáng)行業(yè)，并且正在以驚人的速度快速發(fā)展，接下來(lái)就以幾個(gè)方面探討一下呼叫中心未來(lái)發(fā)展。
一、 呼叫中心技術(shù)層面的發(fā)展
呼叫中心的發(fā)展很重要的一部分需要依托科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，有了科技的支持，才能更好地實(shí)現呼叫中心的需求以及充分發(fā)揮功能。隨著(zhù)時(shí)代的不斷發(fā)展，科學(xué)技術(shù)的不斷創(chuàng )新，呼叫中心的技術(shù)也經(jīng)歷了幾個(gè)時(shí)代以及未來(lái)變遷的時(shí)代。
（一） 原始社會(huì )時(shí)代
所謂的原始社會(huì )時(shí)代就是簡(jiǎn)單的人工熱線(xiàn)電話(huà)，人工熱線(xiàn)電話(huà)系統呼叫中心，早期是指一個(gè)由兩人或更多人組成的、在一個(gè)特定地方用專(zhuān)用設備處理電話(huà)業(yè)務(wù)的小組。這個(gè)階段的電話(huà)中心主要是為民航服務(wù)，主要業(yè)務(wù)是接受旅客預訂機票，設備簡(jiǎn)單而原始，處理業(yè)務(wù)的能力也是極其有限的。
（二） 蒸汽機時(shí)代
所謂的蒸汽機時(shí)代就是交互式自動(dòng)語(yǔ)音應答系統(IVR)；它是一種功能強大的電話(huà)自動(dòng)服務(wù)系統。使用IVR可以使用戶(hù)一天24小時(shí)隨時(shí)都能得到信息服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，以及協(xié)調用戶(hù)操作過(guò)程。這個(gè)階段廣泛采用了計算機技術(shù)，如通過(guò)局域網(wǎng)技術(shù)實(shí)現數據庫數據共享;語(yǔ)音自動(dòng)應答技術(shù)用于減輕話(huà)務(wù)員的勞動(dòng)強度，減少出錯率;采用自動(dòng)呼叫分配器均衡座席話(huà)務(wù)量、降低呼損，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度等。
（三）電氣化時(shí)代
所謂的電器時(shí)代就是基于計算機電信集成技術(shù)的電話(huà)中心；采用計算機電信集成技術(shù)實(shí)現語(yǔ)音和數據同步的兼有自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)和人工服務(wù)的電話(huà)中心系統。它主要采用軟件來(lái)代替專(zhuān)用的硬件平臺及個(gè)性化的軟件，由于采用了標準化的通用的軟件平臺和通用的硬件平臺，使得呼叫中心成為一個(gè)純粹的數據網(wǎng)絡(luò )。
（四）多媒體時(shí)代
多媒體時(shí)代的呼叫中心采用多媒體技術(shù)，支持用戶(hù)以電話(huà)、傳真、手機、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、網(wǎng)絡(luò )電話(huà)等各種方式。電話(huà)中心從此進(jìn)入除了提供傳統電話(huà)、傳真等服務(wù)方式外，還支持電子郵件、信函、因特網(wǎng)、手機短消息、網(wǎng)絡(luò )電話(huà)等多種接入方式，同時(shí)提供相應的多媒體服務(wù)手段。
（五）未來(lái)時(shí)代
目前基于呼叫中心技術(shù)層面的發(fā)展已經(jīng)緊密結合了世界先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)，同時(shí)先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)也大幅度提高了呼叫中心與客戶(hù)接觸面、回應速度以及接觸效率。呼叫中心的服務(wù)不僅僅局限于以前電話(huà)平臺的服務(wù)，而是擴展到了其他的層面，呼叫中心的技術(shù)依托先進(jìn)科學(xué)的發(fā)展，同時(shí)也由于企業(yè)客戶(hù)人群的年齡層面的不斷發(fā)展，以及設備使用的便捷性及效率性來(lái)說(shuō)，在延續多媒體時(shí)代的技術(shù)的基礎上，下一個(gè)時(shí)代將的呼叫中心技術(shù)將是基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)同時(shí)側重于第四代移動(dòng)通訊技術(shù)為主的服務(wù)時(shí)代。比如，現下很熱門(mén)的微信客戶(hù)服務(wù)端以及在線(xiàn)客服等等。
