淺析人壽財險電話(huà)服務(wù)中心未來(lái)發(fā)展

三、 人壽財險電話(huà)服務(wù)中心未來(lái)發(fā)展

　　電話(huà)服務(wù)管理并不像其它領(lǐng)域那樣擁有豐富的經(jīng)驗與成熟的標準。不同的企業(yè)文化，不同的戰略目標，服務(wù)定位存在較大差異。在此，僅結合日常工作實(shí)際，淺談幾點(diǎn)建設和完善電話(huà)服務(wù)中心運營(yíng)管理的建議。

1. 集中管理，提高服務(wù)運營(yíng)能力
　　目前全國各分公司業(yè)務(wù)規模發(fā)展的不均衡，決定著(zhù)客戶(hù)群體數量的差異，電話(huà)服務(wù)受理，客戶(hù)致電申請服務(wù)的隨機性，使后援服務(wù)支持人數難于精確匹配。客戶(hù)群體越小的公司，后援服務(wù)人員的利用率越低，接通率和服務(wù)水平指標調控難度相應增大。采用服務(wù)集中管理模式，客戶(hù)資源及員工資源合理整合，可以有效降低人員成本，提高員工利用率，加之科學(xué)合理排班，可以有效保證電話(huà)接通率及服務(wù)水平運營(yíng)能力，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。同時(shí)，扁平化管理，團隊文化、培訓標準、行為要求、管理監控將更為統一，對外表現的服務(wù)效果更顯規范一致，彰顯專(zhuān)業(yè)化一的人壽財服務(wù)品牌形象。

2. 資源整合，熱線(xiàn)號碼合二為一
　　對于一個(gè)企業(yè)來(lái)講，整合好內部和外部各種豐富的資源，加以合理、有效的利用，并充分發(fā)揮其優(yōu)勢和作用，對于企業(yè)的生存和發(fā)展起著(zhù)十分關(guān)鍵的作用。因此，一個(gè)企業(yè)的市場(chǎng)地位，不僅取決于所擁有資源的數量與質(zhì)量，更取決于對資源的利用效率。人壽財險服務(wù)熱線(xiàn)雙號合用已六年有余，初于公司發(fā)展期特殊情況的考慮，兩號并用達到了呼入受理、呼出回訪(fǎng)、后續服務(wù)跟進(jìn)等售后服務(wù)支持。從現行兩號碼并用情況看，存在如下差異：

（1） 兩號碼費用不同，400895519使用費用小于95519。
（2）兩號碼權限功能不同，400895519具備呼入呼出雙向功能，而95519僅有呼入使用權限。
（3）兩號碼客戶(hù)認知度不同，客戶(hù)群體數理差異大，運營(yíng)人力配備管理難度大。

　　另外，95519財壽共用號碼，經(jīng)常會(huì )出現客戶(hù)由于電話(huà)撥打路徑錯誤，財險客戶(hù)進(jìn)入壽險服務(wù)，壽險客戶(hù)進(jìn)入財險服務(wù)，需要重新?lián)艽虻默F象，影響客戶(hù)感知度，整合為4008695519統一號碼公眾于社會(huì )，不僅可以降低管理成本、人員成本、費用成本，而且更突出了人壽財險的品牌效應，給客戶(hù)更明確的電話(huà)服務(wù)指引，不會(huì )出現路徑錯誤而無(wú)法提供服務(wù)的現象，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

3. 服務(wù)細分，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)品質(zhì)
　　一個(gè)企業(yè)不可能服務(wù)所有客戶(hù)，一名員工不可能了解與公司所有相關(guān)的知識與信息，將客戶(hù)服務(wù)需求分類(lèi)受理，可以更專(zhuān)注客戶(hù)服務(wù)的預期及同一需求客戶(hù)的心理滿(mǎn)足點(diǎn)，員工將更關(guān)注對此類(lèi)客戶(hù)需求的精準解答，提供高品質(zhì)的服務(wù)。目前電話(huà)受理的服務(wù)內容中，近一半為車(chē)險報案電話(huà)，設定專(zhuān)項技能組人員受理車(chē)險報案，并賦予這些員工更多的車(chē)輛基本知識、車(chē)險理賠知識、客戶(hù)出險心理分析等相關(guān)培訓，使員工可以做到更精更專(zhuān)，自然會(huì )體現出專(zhuān)業(yè)的服務(wù)能力，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。

4. 完善IVR服務(wù)，提供多項服務(wù)渠道
　　現今社會(huì )市場(chǎng)競爭日益激烈，企業(yè)發(fā)展也越來(lái)越多元化，客戶(hù)需要通過(guò)一切可用渠道獲得更多更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，降低員工成本，增加服務(wù)渠道，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度是高境界的客戶(hù)服務(wù)追求。熱線(xiàn)服務(wù)除人工受理外，IVR自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)也是得到越來(lái)越多客戶(hù)的接受。人工服務(wù)給人以更多的親和、熱情、貼心的感覺(jué)，讓客戶(hù)感受到服務(wù)的溫暖，適合于客戶(hù)個(gè)性化問(wèn)題的解決。語(yǔ)音服務(wù)給人以快捷、省時(shí)、直接、便利的感覺(jué)，讓客戶(hù)省去語(yǔ)言交流環(huán)節，就問(wèn)題針對性解決，適合于客戶(hù)信息、公司信息等共性查詢(xún)問(wèn)題的受理。對于生活節奏快、年輕的客戶(hù)群體來(lái)講，有時(shí)更喜歡通過(guò)更直接的方式將問(wèn)題解決。所以，不斷完善、充分利用IVR語(yǔ)音服務(wù)即可以滿(mǎn)足一定客戶(hù)群體的需求，同時(shí)，也有效減少了人工服務(wù)受理數量，從而減少員工數量，降低勞動(dòng)成本。

　　綜上所述，人壽財險應致力于以客戶(hù)感知為中心，打造適應市場(chǎng)環(huán)境、滿(mǎn)足客戶(hù)需求的特色的電話(huà)服務(wù)中心。相信，在公司“客服先行”戰略思想的指引下，電話(huà)服務(wù)中心通過(guò)合理的資源利用、科學(xué)的人員配備、高效的服務(wù)運營(yíng)，定能為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)滿(mǎn)意的服務(wù)，通過(guò)電話(huà)服務(wù)這扇窗，展現人壽財險“頂級集團，一流服務(wù)”的風(fēng)貌。