隨著(zhù)智能處理系統的不斷完善，人工處理率將進(jìn)一步降低；配合這種轉變，電話(huà)服務(wù)將會(huì )被更多地利用；電話(huà)服務(wù)人員的定位、職業(yè)生涯規劃、培訓、薪酬標準都應給予新的考慮。
在互聯(lián)網(wǎng)金融時(shí)代，保險運營(yíng)及客服如何為保險客戶(hù)及保險公司創(chuàng )造價(jià)值？以下是一些思考，希望拋磚引玉。
互聯(lián)網(wǎng)金融是2013年最熱的話(huà)題之一。保險業(yè)內人士就“互聯(lián)網(wǎng)+”對保險經(jīng)營(yíng)模式、營(yíng)銷(xiāo)模式以及產(chǎn)品創(chuàng )新等的革命性影響進(jìn)行了較多討論。作為從事保險運營(yíng)和客戶(hù)服務(wù)工作的人員，我們也需要跳出傳統保險運營(yíng)和客戶(hù)服務(wù)的思維模式，認真思考“互聯(lián)網(wǎng)+”對保險運營(yíng)和客戶(hù)服務(wù)帶來(lái)的機遇與挑戰，搭上互聯(lián)網(wǎng)快車(chē)，為客戶(hù)提供完善的服務(wù)。
需要更加關(guān)注客戶(hù)體驗。為了獲得更多老客戶(hù)加保、更多的客戶(hù)轉介紹、更高的客戶(hù)留存率，我們必須更加關(guān)注客戶(hù)的體驗。
具體可以從以下幾個(gè)方面著(zhù)手改進(jìn)：一是通過(guò)提供更多的在線(xiàn)自助服務(wù)和電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)使客戶(hù)免除跑腿之苦，使服務(wù)更快捷、簡(jiǎn)便，使客戶(hù)有更好的服務(wù)體驗；二是通過(guò)大數據分析，確定關(guān)鍵客戶(hù)，針對不同客戶(hù)的特點(diǎn)，提供不同類(lèi)型的服務(wù)以滿(mǎn)足客戶(hù)需求；三是更關(guān)注客戶(hù)對服務(wù)的反饋，科學(xué)應用滿(mǎn)意度評價(jià)工具；最后，要特別重視客戶(hù)的抱怨和投訴并及時(shí)解決。
需要更加強大的運營(yíng)支持平臺。現在保險公司使用的IT業(yè)務(wù)系統存在不同程度的交互性和延展性差的問(wèn)題，需要對現有的多個(gè)業(yè)務(wù)系統進(jìn)行整合，使操作更加簡(jiǎn)便；要根據“互聯(lián)網(wǎng)+”的需要進(jìn)行流程改進(jìn)，提高自動(dòng)化處理水平；據英標介紹，他們目前的自動(dòng)化處理率在70%左右。改造升級“易捷”系統，從現在的單純建議書(shū)功能逐步升級到電子投保單、電子保單和網(wǎng)上支付功能，以支持保險公司營(yíng)銷(xiāo)隊伍向“綜合理財和保障規劃師”的轉型。優(yōu)化電話(huà)服務(wù)系統，細分服務(wù)類(lèi)型，提供差異化電話(huà)服務(wù)。非核心業(yè)務(wù)的外包更徹底：包括錄單外包、出單外包、信函打印郵寄外包、檔案管理外包等等，借助專(zhuān)業(yè)外包公司提升運營(yíng)支持能力。
追求更低的成本、更高的效率。更多的在線(xiàn)自助服務(wù)和更強大的業(yè)務(wù)自動(dòng)處理能力必然帶來(lái)效率的提升和人力成本的降低。據英標的經(jīng)驗，在系統優(yōu)化方面每投入100萬(wàn)英鎊將會(huì )減少20個(gè)全職工作人員。
如何打造高績(jì)效全能型員工隊伍？必須明確的是，未來(lái)的保險運營(yíng)和客戶(hù)服務(wù)人員需要對業(yè)務(wù)流程有更深入的了解，并對新技術(shù)有更高的敏感性，才能及時(shí)地進(jìn)行系統流程優(yōu)化。而隨著(zhù)智能處理系統的不斷完善，以“兩核”為代表的專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員更多要做的是總結經(jīng)驗數據并提出智能化IT需求，人工處理率將進(jìn)一步降低。同時(shí)，專(zhuān)業(yè)的電話(huà)服務(wù)人員將起到更加重要的作用。物理服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)必然會(huì )被在線(xiàn)自助服務(wù)更多的替代，配合這種轉變，電話(huà)服務(wù)將會(huì )被更多地利用。電話(huà)服務(wù)人員的定位、職業(yè)生涯規劃、培訓、薪酬標準都應給予新的考慮；另外，我們需要建立專(zhuān)門(mén)的運營(yíng)和客戶(hù)服務(wù)培訓體系，提升產(chǎn)能；組織管理、成本核算、績(jì)效管理需要更靈活并且可升級。最后，傾聽(tīng)員工反饋，共同營(yíng)造良好工作氛圍。
還須加強風(fēng)險控制。在行業(yè)、公司整體風(fēng)險管控框架下還要不斷加強風(fēng)險控制，首先針對互聯(lián)網(wǎng)風(fēng)險特點(diǎn)進(jìn)行風(fēng)險評估并采取針對性措施；同時(shí)確保控制自我評估（CSA）和審計發(fā)現項目?jì)热菰诩榷ǖ臅r(shí)間內完成；另外還要加強電話(huà)回訪(fǎng)工作，以控制前端銷(xiāo)售誤導和后端付費等風(fēng)險。
