CTI論壇記者：香港是飛翱公司的發(fā)祥地，請談?wù)勶w翱在香港的業(yè)務(wù)情況。
黃有權：香港是一個(gè)比較獨特的地方。香港的人口少，連上海的一半都不到，市場(chǎng)也就相對較小。另外，香港各方面的成本都比較高，無(wú)論是公司的運營(yíng)成本，還是房租的成本都很高。所以公司的商業(yè)模式主要是以人才派遣，人才外包為主。50%以上的業(yè)務(wù)都是做人才外包，首先把人員培訓好，然后再派到客戶(hù)的呼叫中心那邊去。有一個(gè)比較奇怪的現象，我們在香港的一些客戶(hù)，在大陸卻是我們的競爭對手。而在香港，這些我們在大陸的競爭對手卻是使用我們公司的服務(wù)。
CTI論壇記者：說(shuō)到競爭對手，現在的運營(yíng)商，比如說(shuō)中國聯(lián)通，中國電信，都是進(jìn)軍呼叫中心外包市場(chǎng)有些年頭了。今后還包括中國移動(dòng)，現在也有消息稱(chēng)他們也想做呼叫中心外包業(yè)務(wù)。那么請問(wèn)，在外包呼叫中心市場(chǎng)上，運營(yíng)商的介入對飛翱整體業(yè)務(wù)的影響有多大？對整個(gè)行業(yè)的格局有什么影響？
黃有權：我相信沖擊肯定會(huì )是有的，無(wú)論從電信的客戶(hù)資源，還是平臺資源，再到運營(yíng)成本方面，他們是占有優(yōu)勢的。但是，我剛才提到過(guò)，我們的目標客戶(hù)是較為高端的行業(yè)龍頭企業(yè)，服務(wù)的對象是較為高端的商務(wù)人士，他們對價(jià)錢(qián)方面不是很敏感，價(jià)格也不是他們唯一考慮的因素。他們不會(huì )為了15%到20%的差價(jià)，去把一個(gè)五星級的客人，交給他們不太信任的企業(yè)去維護。所以我認為運營(yíng)商介入呼叫中心外包市場(chǎng)沖擊的還是以一些本地的企業(yè)為主。當然，他們有服務(wù)水品提升的空間，但每一家公司都有自己提升的空間，包括飛翱在內，我們也會(huì )進(jìn)步。在有競爭對手的時(shí)候，我們自身也迸發(fā)出競爭的動(dòng)力，我們的方方面面也是在提升的。只要是我們的客戶(hù)要求的，我們就會(huì )努力去滿(mǎn)足。客戶(hù)他們也愿意付差價(jià)得到相應較好的服務(wù)。我們的目標就是要走在行業(yè)的最前端，做到最專(zhuān)業(yè)，確保我們的客戶(hù)得到滿(mǎn)意的服務(wù)。
CTI論壇記者：現今的呼叫中心需要處理的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )渠道比以往任何時(shí)候都要多，包括電話(huà)、電郵、WebChat、短信、微信、社交媒體和可能的非呼叫活動(dòng)，請介紹下飛翱提供的多渠道服務(wù)類(lèi)型。
黃有權：現在多媒體技術(shù)是公司高度關(guān)注的重點(diǎn)之一。我們提供的外包服務(wù)，都是通過(guò)不同渠道、媒體或者平臺和客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)。在1997年公司成立的時(shí)候，那時(shí)候的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )只是簡(jiǎn)單的電話(huà)或者傳真。而傳真現今基本上已經(jīng)不用了，但在那時(shí)候傳真還是一個(gè)很重要的渠道。后來(lái)，隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展開(kāi)始有郵件，再到后來(lái)有了在線(xiàn)聊天等等溝通工具。實(shí)際上，我們公司一直跟隨著(zhù)整個(gè)科技的發(fā)展來(lái)豐富我們的服務(wù)內容。
到今天，剛才所提到的不同渠道，我們都有解決方案。而且這些方案都是有客戶(hù)在使用的。我們公司還會(huì )幫助客戶(hù)做一些APP的開(kāi)發(fā)，給他們帶來(lái)更大的便利。這個(gè)APP多數情況下是指移動(dòng)終端的。當我們服務(wù)于某一類(lèi)型的客戶(hù)時(shí)，如果用APP來(lái)做會(huì )給客戶(hù)的服務(wù)帶來(lái)更好的客戶(hù)體驗，我們就會(huì )建議他們這個(gè)服務(wù)可以用APP完成。對于我們來(lái)講，消費者用APP來(lái)聯(lián)絡(luò )客服，還是通過(guò)電話(huà)，我們都能夠處理。APP需要人來(lái)開(kāi)發(fā)，我們提供的是有償的服務(wù)。公司目前擁有一支大概40多人的技術(shù)團隊。
CTI論壇記者：剛才有談到公司的技術(shù)團隊，并且公司也會(huì )給客戶(hù)提供一些類(lèi)似移動(dòng)終端的應用，那么公司是否有E-learning培訓課程或軟件？公司是如何應用相應的體系來(lái)培養人才的？
黃有權：剛才所說(shuō)的技術(shù)開(kāi)發(fā)團隊，不是開(kāi)發(fā)新技術(shù)的。因為開(kāi)發(fā)新技術(shù)需要非常專(zhuān)業(yè)的人才。公司主要是應用新技術(shù)。我們把一些尖端的、先進(jìn)的技術(shù)與我們的服務(wù)內容相結合，也就是把技術(shù)轉化成適合我們客戶(hù)使用的服務(wù)。
舉一個(gè)例子，剛才你提到E-learning電子教學(xué)方面，我們公司是3年前開(kāi)始研發(fā)電子教學(xué)平臺的。但是，我們不是開(kāi)發(fā)一個(gè)平臺，我們從來(lái)沒(méi)有想過(guò)要去開(kāi)發(fā)一個(gè)電子教學(xué)平臺，我們是經(jīng)過(guò)長(cháng)時(shí)間的調研，然后挑一個(gè)最適合我們用的平臺。而我們的精力，所有的資源，是開(kāi)發(fā)平臺上面的教材和課程。我們有一個(gè)完整的E-learning培訓體系。
比方說(shuō)，剛入職的新員工，公司提供他們什么類(lèi)型的培訓教材？如何去掌控他們的學(xué)習進(jìn)程？如何掌握他們的考試成績(jì)？如何根據他們的成績(jì)和績(jì)效確定他們的工資？等等。我們把精力放在E-learning培訓平臺的使用和內容上，而不是開(kāi)發(fā)一個(gè)平臺。也就是說(shuō)，我們是把多年的經(jīng)驗轉化成E-learning系統上的某方面的內容。比如，客戶(hù)的一些流程，客戶(hù)的產(chǎn)品，把它編輯成教材，可以通過(guò)教學(xué)平臺，用互動(dòng)的視頻方式，讓員工更快地吸收。把很多不同的情況作為一個(gè)集合，為學(xué)員出題做練習，并且作為必修課程，然后考試通過(guò)。
CTI論壇記者：一些外包呼叫中心公司做外包做久了，會(huì )把管理的某些理念和經(jīng)驗，變成工具或者軟件。在最初的時(shí)候，還是自用，久而久之，也會(huì )把這些工具或者軟件賣(mài)給第三方。飛翱會(huì )做這些嗎？
黃有權：我們也會(huì )把一些經(jīng)驗，作為一個(gè)產(chǎn)品，為客戶(hù)提供有償服務(wù)。一些國營(yíng)企業(yè)的呼叫中心，銀行等，也會(huì )要求我們幫助他們做培訓，當顧問(wèn)等等。我們不一定是賣(mài)軟件，但是一定會(huì )將我們的經(jīng)驗與客戶(hù)共享的。這也是我們在市場(chǎng)上一個(gè)強有力的競爭手段。
CTI論壇記者：據了解，飛翱的招聘部門(mén)也是很忙的，請問(wèn)飛翱現在的招聘體系，是校企結合，還是社會(huì )招聘？人員的流失率又是怎么的情況呢？
黃有權：公司的招聘是通過(guò)多種渠道的，包括校企結合和社會(huì )招聘，我們都在做。在上海、昆山、安徽、湖北，都有我們的招聘中心。吸納一些當地勞動(dòng)人口，通過(guò)各方面考試和面試之后，會(huì )把他們招聘到上海或者昆山工作。我們希望能把這個(gè)招聘的面鋪開(kāi)，能夠吸引更多的人才。
我們公司的流失率還是比較低的。低于業(yè)界的平均水平。當然外包呼叫中心的流失率也分項目，項目技術(shù)含量越高，對人員的要求也較高，薪酬也較高，流失率則會(huì )相對較低一些。
CTI論壇記者：作為香港首批獲得人與人電話(huà)促銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)守則認證的公司，飛翱是如何遵守該守則，持續為客戶(hù)提供高品質(zhì)服務(wù)的？
黃有權：是這樣的，香港在電話(huà)銷(xiāo)售這方面要比大陸走的快一點(diǎn)，對個(gè)人隱私的保護也相對大陸要嚴格一些。香港也有很多的電銷(xiāo)公司，做一些銷(xiāo)售，這對市民來(lái)講，有的時(shí)候是比較麻煩的。所以，香港特區政府原來(lái)是想做一個(gè)立法來(lái)規范的，如同美國那樣（美國2003年通過(guò)了聯(lián)邦法律規定企業(yè)不可以隨意給個(gè)人進(jìn)行電話(huà)銷(xiāo)售----編者注）。后來(lái)香港呼叫中心協(xié)會(huì )和特區政府做了一個(gè)溝通和協(xié)調，可以通過(guò)行業(yè)自律來(lái)規范。這樣不會(huì )對市民造成很多的騷擾，同時(shí)也對這個(gè)行業(yè)的人員不會(huì )造成很大沖擊（2003年美國限制電銷(xiāo)法案出臺后，電銷(xiāo)行業(yè)一蹶不振----編者注）。如果從法律層面來(lái)限制，會(huì )造成一些人的失業(yè)，所以香港呼叫中心協(xié)會(huì )就用了一個(gè)自律的辦法來(lái)約束行業(yè)從業(yè)者。例如對方不想接到這樣的電話(huà)，就要把這個(gè)電話(huà)號碼從名單里刪除。當這個(gè)守則規范出來(lái)之后，香港呼叫中心協(xié)會(huì )就舉辦了一些守則的培訓課程。電銷(xiāo)企業(yè)到香港呼叫中心協(xié)會(huì )去參加這個(gè)考試，明白這個(gè)守則規范，這就意味著(zhù)企業(yè)成為了一個(gè)通過(guò)了認證的企業(yè)。這樣的企業(yè)去找客戶(hù)的時(shí)候，就可以說(shuō)我們的呼叫中心是通過(guò)認證的，在這方面我們是符合行業(yè)守則的，這樣客戶(hù)就放心了。飛翱就是這樣一個(gè)通過(guò)了認證的企業(yè)。
自從通過(guò)認證后，我們一直遵守守則，在法律允許的范圍內竭誠為客戶(hù)服務(wù)。
CTI論壇記者：在訪(fǎng)問(wèn)的最后，請問(wèn)黃總還有什么想和我們讀者分享的。
黃有權：從大環(huán)境來(lái)看，我還是很看好這個(gè)行業(yè)的。呼叫中心外包一直都是在往一個(gè)高水平方向發(fā)展。我們國家發(fā)展的進(jìn)程，讓我們看到了一個(gè)必然的發(fā)展方向和趨勢。我們深信今后中國呼叫中心行業(yè)也會(huì )越來(lái)越專(zhuān)業(yè)化。
CTI論壇記者：感謝黃總接受CTI論壇的采訪(fǎng)，讓我們共同期待飛翱在未來(lái)的日子里為客戶(hù)提供更好的服務(wù)。
關(guān)于飛翱：
飛翱創(chuàng )立于一九九七年，專(zhuān)門(mén)為世界一流企業(yè)提供多元化的外包呼叫中心和電子商務(wù)外包代運營(yíng)解決方案，我們的客戶(hù)包括眾多世界500強企業(yè)及國內知名企業(yè)。
飛翱以大中華區域為基地，熟悉亞洲不同的市場(chǎng)和社會(huì )文化，擁有豐富的經(jīng)驗、區域運營(yíng)能力和配套服務(wù)。這讓飛翱有更好的靈活性和專(zhuān)門(mén)技術(shù)，為客戶(hù)量身設計和執行不同的解決方案，有效和高效率地完成關(guān)鍵的外包呼叫中心和電子商務(wù)任務(wù)，從而提高顧客的滿(mǎn)意度、忠誠度和重復惠顧次數，帶來(lái)最大的回報。
自從公司成立以來(lái)，飛翱的呼叫中心多次獲得由中國香港、大陸及亞太地區的行業(yè)協(xié)會(huì )所頒發(fā)的大獎和認可。這些大獎是用來(lái)獎勵在呼叫中心行業(yè)內有突出表現的企業(yè)和個(gè)人。
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