一、智能語(yǔ)音技術(shù)前景光明
2013年歲末的腳步越發(fā)近了，4G牌照很快就要正式下發(fā)，業(yè)內預測4G牌照的下發(fā)將加速激發(fā)中國市場(chǎng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)化浪潮。誠如《移動(dòng)浪潮》中所描繪的，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，“新技術(shù)將徹底顛覆我們的傳統認知，如紙張、實(shí)物貨幣的徹底消失等”。不管你是否愿意，改變來(lái)得如此之快！
最新數據顯示，國內手機通信客戶(hù)已接近8億，微博微信飛速發(fā)展的同時(shí)也在無(wú)形中快速培育著(zhù)手機網(wǎng)民的短信和語(yǔ)音使用習慣；百度也從傳統的“寫(xiě)一寫(xiě)”轉型到“說(shuō)一說(shuō)”，快速推出百度語(yǔ)音搜索功能。近來(lái)看到的另一則消息是科大訊飛語(yǔ)音輸入法客戶(hù)使用數破億，意味著(zhù)智能語(yǔ)音在輸入法使用領(lǐng)域取得實(shí)質(zhì)性突破，已形成一定規模應用優(yōu)勢——智能語(yǔ)音技術(shù)已從天堂步入人間！針對正在開(kāi)車(chē)的用戶(hù)提供語(yǔ)音搜索呼叫功能、針對不會(huì )寫(xiě)字或拼音的客戶(hù)提供“說(shuō)話(huà)代替寫(xiě)字功能”，憑借其進(jìn)一步解放雙手、降低人腦負荷依賴(lài)的獨特功能，個(gè)人認為在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，智能語(yǔ)音技術(shù)應用前景光明！智能語(yǔ)音技術(shù)的日益普及對勞動(dòng)技術(shù)雙密集型的呼叫中心行業(yè)而言，也勢必帶來(lái)巨大的變革沖擊。
二、當前智能語(yǔ)音技術(shù)在呼叫中心生產(chǎn)運營(yíng)中的應用
1、行業(yè)內成較熟的幾項應用
（1）外呼服務(wù)忌語(yǔ)把關(guān)
和科大訊飛的項目同事交流發(fā)現，智能語(yǔ)音識別技術(shù)在呼叫中心行業(yè)內的應用除了通信企業(yè)以外，在金融保險領(lǐng)域也已正式商用，其主要用途是根據外呼腳本來(lái)設定“關(guān)鍵忌語(yǔ)用詞”，實(shí)現100%外呼質(zhì)檢，確保“該說(shuō)的一定要說(shuō)到”（例如征詢(xún)客戶(hù)已了解該產(chǎn)品相關(guān)內容，同意購買(mǎi)/體驗使用等）；“不該說(shuō)的一定不能說(shuō)”（如辱罵客戶(hù)的詞句，具有誘騙性嫌疑的詞句等）。
（2）安徽移動(dòng)10086智能電話(huà)客服
作為科大訊飛公司所在地，安徽移動(dòng)最早實(shí)現和科大訊飛的業(yè)務(wù)合作。針對不斷增加的10086人工話(huà)務(wù)需求，為有效保障客戶(hù)需求，近年來(lái)推出了“10086智能電話(huà)客服”業(yè)務(wù)，客戶(hù)撥打10086首先被推薦使用“智能語(yǔ)音機器人”。根據2/8原則，針對充值優(yōu)惠、話(huà)費查詢(xún)、停開(kāi)機等幾種主要場(chǎng)景，提前錄制好語(yǔ)音服務(wù)腳本，在識別客戶(hù)咨詢(xún)關(guān)鍵詞句后對應“檢索”找到并播出事先錄制好的答案，再結合短信下發(fā)功能來(lái)追加具體業(yè)務(wù)辦理指令短信等。以筆者個(gè)人體驗感知來(lái)看，既是一件新鮮事，也是一種有效的自助服務(wù)渠道，相信會(huì )被越來(lái)越多的客戶(hù)接受和喜歡。
不由想起2010年廣東移動(dòng)推出的10086000智能短信客服，客戶(hù)只要發(fā)送關(guān)鍵字到10086000，系統自動(dòng)檢索匹配后會(huì )調出相關(guān)答案回復客戶(hù)。客戶(hù)如對系統給出的答案不滿(mǎn)意，還可以實(shí)時(shí)回復交互，后臺會(huì )有客服代表經(jīng)過(guò)“人腦判別”后再次回復客戶(hù)。從短信到語(yǔ)音，擺脫了拇指的束縛，見(jiàn)證了技術(shù)的成熟飛躍。從這個(gè)角度看，也許在不久的未來(lái)，呼叫中心絕大多數共性話(huà)務(wù)都可以借助自助語(yǔ)音進(jìn)行有效分流。
（3）智能語(yǔ)音外呼通知提醒
隨著(zhù)通信市場(chǎng)的快速發(fā)展，傳統的短信通知提醒模式在智能機日益普及、短信量日益增加、短信通知功效逐步下降的背景下，智能IVR外呼通知提醒功能顯得尤為有用。如針對一批10萬(wàn)手機話(huà)費余額不足以扣取當月話(huà)費的客戶(hù)可以在正式扣取月租前通過(guò)自助語(yǔ)音外呼系統通知客戶(hù)相關(guān)情況，并為客戶(hù)提供在線(xiàn)鏈接充值或參考隨機下發(fā)短信充值優(yōu)惠前去充值等。
當然，自助語(yǔ)音需要事先錄制好。相對于人工外呼而言，客戶(hù)感知上會(huì )覺(jué)得“聽(tīng)起來(lái)有點(diǎn)怪怪的、聽(tīng)起來(lái)還不是特別舒服”。但只要目標客戶(hù)選擇精確、提醒場(chǎng)景合理（如余額不足提醒充值、某某體驗業(yè)務(wù)到期收費提醒等），客戶(hù)對有效信息的感知還是比較好的！
2、廣東移動(dòng)智能語(yǔ)音質(zhì)檢探索
對于廣東移動(dòng)而言，每月人工客戶(hù)接觸量接近3000萬(wàn)次，如此巨大的人工接觸量，想要實(shí)現哪怕是1%的人工質(zhì)檢覆蓋，也意味著(zhù)每個(gè)月要聽(tīng)30萬(wàn)通來(lái)話(huà)錄音。以每通來(lái)話(huà)平均時(shí)長(cháng)2分鐘計算，單純聽(tīng)完錄音就需要1萬(wàn)小時(shí)；如以每人每天全職聽(tīng)5小時(shí)計算，粗略計算就需要配置2000人的資源！實(shí)際生產(chǎn)中不可能配備如此多的質(zhì)檢人員，除了加大質(zhì)檢樣本量提升抽檢置信度，智能語(yǔ)音技術(shù)還為“全面質(zhì)量檢查”開(kāi)啟了另一扇新窗戶(hù)！為此搭建智能語(yǔ)音識別平臺，目前主要有三方面應用。
（1）語(yǔ)音轉化為文本
【應用情境】
一是應用于錄音質(zhì)檢：質(zhì)檢人員可以邊聽(tīng)邊看，視覺(jué)輔助功能有助于提高質(zhì)檢效率。二是應用于優(yōu)秀服務(wù)案例編寫(xiě)：系統將語(yǔ)音轉化為文字，從而代替人工編寫(xiě)或減少人工案例編寫(xiě)工作量，提升人員工作效能（如圖1）。
圖1：智能語(yǔ)音識別技術(shù)語(yǔ)音轉換文本和案例庫編寫(xiě)功能
【識別精度】
從前期試用情況來(lái)看，該平臺系統語(yǔ)音轉化為文字的正確率達到80%，基本能滿(mǎn)足日常質(zhì)檢和優(yōu)秀案例庫編寫(xiě)需要。
（2）語(yǔ)音搜索
【應用情境】
主要應用于“專(zhuān)題性語(yǔ)音質(zhì)檢”，例如針對近期開(kāi)展的某一項充值優(yōu)惠活動(dòng)，通過(guò)輸入關(guān)鍵詞可調取相關(guān)錄音并顯示該類(lèi)錄音總量、占比等統計數據（如圖2）。類(lèi)似圖書(shū)檢索功能，考慮細化場(chǎng)景需要，還可以根據主題需要來(lái)設定客戶(hù)品牌、來(lái)電業(yè)務(wù)類(lèi)型、通話(huà)時(shí)長(cháng)、承接客戶(hù)代表所在班組或特定工號等，基本上能滿(mǎn)足日常專(zhuān)項質(zhì)檢需要（如圖3）。
