【識別精度】
正向檢驗準確率97.52%，反向檢驗準確率99.75%，總體準確率99.11% ，關(guān)鍵字檢索精度很高！
備注1：正向校驗，指系統語(yǔ)音搜索結果，以人工抽樣方式對結果錄音進(jìn)行校驗，通過(guò)人工與系統判斷結果對比的方式計算正向校驗的準確率。
備注2：反向校驗，指從當天已掃描的語(yǔ)音中剔除特定業(yè)務(wù)關(guān)鍵詞語(yǔ)音搜索結果后通過(guò)人工抽樣的方式對余下系統表示不包含特定關(guān)鍵詞的錄音進(jìn)行校驗，計算反向校驗的準確率。
（3）語(yǔ)音預質(zhì)檢
【應用情境】
根據自身設定質(zhì)檢規則，可實(shí)現針對班組、個(gè)人、業(yè)務(wù)等維度進(jìn)行“系統自動(dòng)化質(zhì)檢并輸出初步質(zhì)檢分析檢查報告，如針對無(wú)聲來(lái)電或時(shí)長(cháng)小于5秒的來(lái)電（如圖4）。
圖4 語(yǔ)音預質(zhì)檢功能
【識別精度】
針對自動(dòng)以短電話(huà)等三種情境，針對系統語(yǔ)音預質(zhì)檢功能采用人工校正方式，校驗準確率達95.63%。可見(jiàn)只要自定義質(zhì)檢規則清晰易行，系統預質(zhì)檢便具有較強的使用性。
三、呼叫中心領(lǐng)域智能語(yǔ)音使用前景探討
前面我們介紹了智能語(yǔ)音技術(shù)在呼叫中心生產(chǎn)中的一些成熟應用，重點(diǎn)探討了在語(yǔ)音質(zhì)檢領(lǐng)域的應用。個(gè)人認為智能語(yǔ)音技術(shù)肯定會(huì )釋放質(zhì)檢人工壓力，但當前技術(shù)成熟度還僅能滿(mǎn)足幾種典型場(chǎng)景下的質(zhì)檢應用，尚不足以全面取代人工質(zhì)檢，因此智能語(yǔ)音自動(dòng)質(zhì)檢和人工質(zhì)檢需要更好融合、相輔相成！展望未來(lái)，智能語(yǔ)音技術(shù)在呼叫中心生產(chǎn)運營(yíng)中將有著(zhù)更為廣泛的應用。
1、呼入式自助服務(wù)
（1）“隨意說(shuō)”功能：讓繁瑣的語(yǔ)音按鍵徹底消失。對于普通客戶(hù)而言，最痛苦的莫過(guò)于撥打某公司客服熱線(xiàn)時(shí)自助語(yǔ)音異常繁瑣，且一定要按照語(yǔ)音提示聽(tīng)完所有提示后才能按9或按0或按某個(gè)特定鍵才能進(jìn)入人工服務(wù)。自助語(yǔ)音設計合理與否直接決定客戶(hù)感知和自助分流成效，而行業(yè)內尚缺乏統一有序的科學(xué)規劃。為此我們設想引入智能語(yǔ)音識別技術(shù)，客戶(hù)不再按鍵，只需說(shuō)出關(guān)鍵詞，系統即可自動(dòng)識別判斷調出對應自助語(yǔ)音服務(wù)節點(diǎn)或進(jìn)入人工服務(wù)，該是怎樣愜意！
（2）“隨意聊”功能：智能客服機器人，自助調取答案。類(lèi)似安徽移動(dòng)推出的“10086智能語(yǔ)音機器人”，系統可以識別客戶(hù)說(shuō)出的關(guān)鍵字詞需求，對應調出提前錄制好的語(yǔ)音答案，對于仍無(wú)法解答的復雜問(wèn)題再轉而進(jìn)入人工服務(wù)。此舉既方便了客戶(hù)，又大大降低了人工話(huà)務(wù)壓力，無(wú)疑是未來(lái)呼叫中心發(fā)展的主流方向！
2、自助式外呼提醒
在歐美港臺等通信市場(chǎng)發(fā)達區域，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)十分普及和成功，在人工資源有限背景下隨著(zhù)語(yǔ)音合成技術(shù)日趨成熟，自助外呼語(yǔ)音將會(huì )更貼近“人工自然聲音”，客戶(hù)接受度和感知也會(huì )相應提升。在此基礎上，某某體驗業(yè)務(wù)到期、充值優(yōu)惠提醒等典型情境下的自助外呼提醒可結合客戶(hù)語(yǔ)音口頭確認辦理等功能，實(shí)現“一站式外呼提醒和現場(chǎng)預約辦理”。
3、智能語(yǔ)音質(zhì)檢
目前智能語(yǔ)音預質(zhì)檢功能使用情境還比較少，隨著(zhù)生產(chǎn)模型搭建日趨成熟、語(yǔ)音識別精確持續提升，相信絕大多數質(zhì)檢工作將脫離人工依賴(lài)，語(yǔ)音質(zhì)檢自動(dòng)化流水線(xiàn)時(shí)代可能很快來(lái)臨，如針對開(kāi)頭結束語(yǔ)的質(zhì)檢把控、客戶(hù)業(yè)務(wù)辦理前的確認檢測、服務(wù)忌語(yǔ)把控、客服代表與客戶(hù)交流過(guò)程中情緒的異常波動(dòng)等等。
4、來(lái)電原因自動(dòng)歸檔
目前依靠人工判定在通話(huà)結束后進(jìn)行的來(lái)電原因點(diǎn)擊其主要目的是為了便于后臺專(zhuān)題分析、實(shí)時(shí)了解客戶(hù)訴求變化，對于在冗長(cháng)復雜的來(lái)電原因架構樹(shù)中找到你想要的關(guān)鍵節點(diǎn)，受限于系統顯示速度等，還是會(huì )浪費客服代表的一些時(shí)間。借助智能語(yǔ)音技術(shù)有效識別關(guān)鍵詞功能，就可以剔除非有效關(guān)鍵詞（如您好，請問(wèn)，謝謝，我等）；對于客戶(hù)多次強調的關(guān)鍵詞（如優(yōu)惠、手機、網(wǎng)速等），則自主判定彈出供客戶(hù)代表確認點(diǎn)擊。
5、客戶(hù)訴求專(zhuān)題分析
客服中心擁有海量客戶(hù)信息，如何有效深挖、提供給需求部門(mén)有效的客戶(hù)信息是一門(mén)大學(xué)問(wèn)。目前常用的做法是借助來(lái)電原因，但同時(shí)也存在來(lái)電原因“太粗太淺”，要深度分析，必須得輔以錄音監聽(tīng)、人員訪(fǎng)談等手段。借助智能語(yǔ)音識別技術(shù)，可以通過(guò)高級語(yǔ)音檢索功能來(lái)快速有效調出要分析的主題類(lèi)錄音，提高分析監聽(tīng)效益。同時(shí)還可以借助于語(yǔ)音文化轉化功能，通過(guò)設定關(guān)鍵字詞（如雙十一淘寶手機終端免流量使用）來(lái)實(shí)時(shí)監控某一時(shí)段內客戶(hù)咨詢(xún)熱點(diǎn)變化，助力后臺運營(yíng)監控提效。
6、IVR自助撥測監控
對大型呼叫中心而言，自助語(yǔ)音結構十分復雜，并且要動(dòng)態(tài)更新，如某個(gè)細節節點(diǎn)出現錯誤，就很難被及時(shí)發(fā)現糾正。智能語(yǔ)音識別技術(shù)可以有效解決這個(gè)問(wèn)題。一方面可以通過(guò)自動(dòng)撥測將聽(tīng)到的語(yǔ)音實(shí)時(shí)轉化為文本，和后臺預先設定的文本路徑進(jìn)行“校驗比對”，判定錄音內容是否正確；另一方面還可以通過(guò)虛擬APP，可設置某一號碼終端自動(dòng)撥打智能語(yǔ)音，并根據語(yǔ)音提醒在線(xiàn)辦理某項業(yè)務(wù)（如在線(xiàn)辦理停機），根據系統實(shí)現功能判定自助語(yǔ)音是否正常。
7、用戶(hù)身份聲紋識別，降低密碼驗證難度
隨著(zhù)呼叫中心服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)轉型日益深入，在線(xiàn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)已成為常態(tài)，對于客戶(hù)同意在線(xiàn)辦理某項業(yè)務(wù)，基于信息安全考量等，客服代表往往需要引導客戶(hù)在線(xiàn)輸入密碼進(jìn)行驗證，這一過(guò)程費時(shí)費力，很多時(shí)候還因為過(guò)于費力而錯過(guò)了客戶(hù)的沖動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)情緒，影響營(yíng)銷(xiāo)成功率。借助身紋識別技術(shù)，客戶(hù)可以將有形的數字字母類(lèi)密碼更改為自己的聲音，此后各類(lèi)服務(wù)辦理只要是客戶(hù)本人撥打統一號碼，就能在線(xiàn)直接辦理，輕松方便！
