為了達成交易，企業(yè)總是在尋求如何運用客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）系統的方法，希望能夠更加了解他們的客戶(hù)。在過(guò)去，CRM是單向的，客戶(hù)的信息被丟進(jìn)CRM系統里，然后由銷(xiāo)售和客服人員去取得這些信息。但在整合了客戶(hù)互動(dòng)解決方案后，CRM不再只是單向的，客戶(hù)可以在多個(gè)平臺上和企業(yè)互動(dòng)，像是直接利用官方網(wǎng)站上的知識庫、FAQs查詢(xún)問(wèn)題，或是在Facebook和Twitter上發(fā)問(wèn)，透過(guò)這些互動(dòng)，銷(xiāo)售和客服人員將能夠更完整地了解客戶(hù)。
以下是五個(gè)強化CRM系統的最佳方法：
1、開(kāi)啟與客戶(hù)互動(dòng)的雙向管道
在結合CRM以及多個(gè)平臺上的客戶(hù)互動(dòng)解決方案后（平臺包含：官方網(wǎng)站、社群媒體、公眾論壇…等），銷(xiāo)售及客服人員將會(huì )了解：客戶(hù)為什么及如何使用企業(yè)所提供的信息？客戶(hù)一定要表達的意見(jiàn)為何？
為了發(fā)展多平臺的CRM方案，企業(yè)必須著(zhù)手研究以下的課題：
客戶(hù)希望從企業(yè)那邊獲得什么？
客戶(hù)對什么樣的互動(dòng)形式有最高的評價(jià)？
在這個(gè)由社群媒體所主導的世界里，企業(yè)有很多機會(huì )可以在各個(gè)社群平臺上（例如：Facebook、Twitter、LinkedIn），開(kāi)啟與客戶(hù)溝通的雙向管道，企業(yè)的CRM系統必須要能利用這些優(yōu)勢。
此外，搜索引擎（例如：Google和Bing）是非常多人使用的工具，客戶(hù)可以透過(guò)搜索引擎找到與企業(yè)有關(guān)的信息。企業(yè)的知識庫系統最好能夠自動(dòng)為在線(xiàn)的數據（例如：知識庫、FAQs以及其他的在線(xiàn)資源）建立良好的索引，當企業(yè)在建構這些數據時(shí)，同時(shí)也達到了搜索引擎優(yōu)化（SEO）的效果，這將使得企業(yè)更容易被搜尋到。
2、依據數據分析的結果進(jìn)行決策
盡可能豐富CRM系統內的客戶(hù)數據，并針對這些數據進(jìn)一步去分析以做出更聰明的決策。透過(guò)數據分析，您將更了解您的客戶(hù)，并獲得極有用的信息，例如：?jiǎn)?wèn)題解決的平均時(shí)間減少為80%、客戶(hù)忠誠度維持在95%以上…等信息。此外，藉由資料的分析，您能根據客戶(hù)的回饋、互動(dòng)及滿(mǎn)意度來(lái)制定更及時(shí)的決策，進(jìn)而提升企業(yè)的收益。
3、讓客戶(hù)利用您的資源與您接觸
企業(yè)可提供龐大的知識庫、FAQs及服務(wù)所需的各種資料，讓客戶(hù)可以自行尋求解答或是進(jìn)行自助式的服務(wù)。而企業(yè)藉由分析上述的客戶(hù)活動(dòng)，可得知客戶(hù)支持的議題、感興趣的主題、搜尋的熱門(mén)關(guān)鍵詞…等信息，讓企業(yè)能夠從被動(dòng)轉為主動(dòng)的銷(xiāo)售模式，為每一位客戶(hù)量身打造合適的服務(wù)，預測客戶(hù)最想接收的信息為何，進(jìn)一步創(chuàng )造交叉銷(xiāo)售（Cross-sell）和向上銷(xiāo)售（Upsell）的機會(huì )。
4、溝通并執行清楚的CRM策略
企業(yè)應透過(guò)內部的溝通，制定CRM系統的目標，建立起一套全面的客戶(hù)關(guān)系策略，企業(yè)里的每一個(gè)人對于客戶(hù)的重要性以及如何對待客戶(hù)，都應有一致的看法。不論是業(yè)務(wù)或支持團隊，都應使用CRM系統來(lái)達成客戶(hù)的需求，同時(shí)與客戶(hù)建立良好的關(guān)系。
5、將所有來(lái)源的數據進(jìn)行整合
您是否曾在查詢(xún)客戶(hù)數據時(shí)，卻發(fā)現CRM系統中找不到所需的數據？而您又需要相關(guān)的信息才能采取行動(dòng)？因此，知識管理對于經(jīng)營(yíng)和維持客戶(hù)來(lái)說(shuō)是不可或缺的，為了滿(mǎn)足當前及未來(lái)的客戶(hù)需求，所有不同來(lái)源的數據內容必須被整合且時(shí)常進(jìn)行更新 （數據的來(lái)源包含：客服軟件、Facebook、在線(xiàn)論壇、官方網(wǎng)站…等），確保這些數據皆能夠在CRM系統中被查詢(xún)到。
藉由開(kāi)啟客戶(hù)及CRM系統的雙向溝通管道，企業(yè)得以了解客戶(hù)在接受服務(wù)的過(guò)程中，客戶(hù)想要的是甚么？以及客戶(hù)做了些甚么？從許多方面來(lái)看，分析這些數據都是很有幫助的，而最終目的就是為了要提供客戶(hù)獨特的營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)體驗。
