隨著(zhù)社會(huì )技術(shù)的不斷發(fā)展，為了業(yè)務(wù)更好的開(kāi)展和信息共享，專(zhuān)網(wǎng)行業(yè)的業(yè)務(wù)從電話(huà)，寬帶，電視分散開(kāi)展，也逐步走向三網(wǎng)合一。在這樣的前提下，聯(lián)絡(luò )中心在專(zhuān)網(wǎng)行業(yè)的應用將為業(yè)務(wù)的開(kāi)展和提高用戶(hù)服務(wù)質(zhì)量發(fā)揮更為重要的作用。首先，我們來(lái)了解下聯(lián)絡(luò )中心在專(zhuān)網(wǎng)行業(yè)的應用都有哪些？
業(yè)務(wù)咨詢(xún)：該模塊主要功能是用于記錄用戶(hù)平時(shí)最關(guān)心的問(wèn)題以及用戶(hù)對一些活動(dòng)的關(guān)注度，方便市場(chǎng)人員適時(shí)把控用戶(hù)的消費心理，為業(yè)務(wù)和活動(dòng)的開(kāi)展提供參考依據；
投訴建議：該模塊主要功能是通過(guò)收集客戶(hù)聲音，發(fā)現工作中的不足以及需要改進(jìn)的地方，從而提高服務(wù)質(zhì)量或是從中挖掘有利于企業(yè)發(fā)展的合理性建議；
客戶(hù)回訪(fǎng)：該模塊主要功能是主動(dòng)與客戶(hù)建立聯(lián)系，了解用戶(hù)對服務(wù)的滿(mǎn)意度；同時(shí)可以制定調查問(wèn)卷，抽取部分用戶(hù)，了解民意；從而提高服務(wù)質(zhì)量及客戶(hù)滿(mǎn)意度；
114查號：該模塊主要功能是為用戶(hù)提供便捷的查詢(xún)服務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)不同的查詢(xún)需求，同時(shí)以自動(dòng)語(yǔ)音播報，及短信方式告知客戶(hù)，使服務(wù)更加快捷、高效；
112故障報修：該模塊主要功能是為用戶(hù)提供有效的電話(huà)、寬帶、電視故障受理途徑，規范故障處理流程，同時(shí)針對超時(shí)工單及時(shí)發(fā)送消息提醒和短信提醒，提高工單完工率；
話(huà)費催繳：該模塊主要功能是通過(guò)與運營(yíng)系統的數據對接，生成話(huà)費催繳數據，根據定制好的催繳策略，對欠費用戶(hù)進(jìn)行自動(dòng)外撥；
群呼：該模塊主要功能是通過(guò)實(shí)現webservice接口，為應急預案系統提供調用聯(lián)絡(luò )中心的的接口，從而實(shí)現對應急預案中的相關(guān)人員進(jìn)行電話(huà)呼叫通知擬制的用戶(hù)信息。
以上是聯(lián)絡(luò )中心常用功能模塊的介紹，接下來(lái)，我們通過(guò)專(zhuān)網(wǎng)常見(jiàn)的業(yè)務(wù)流程，來(lái)了解下聯(lián)絡(luò )中心如何在整個(gè)業(yè)務(wù)中發(fā)揮作用：
1.用戶(hù)安裝、移機受理流程
流程描述：營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)員接到用戶(hù)有關(guān)安裝或移機的申請后，在BOSS系統中進(jìn)行業(yè)務(wù)工單的受理，生成業(yè)務(wù)工單；然后新生成的工單通過(guò)與聯(lián)絡(luò )中心的WebService接口，將工單導入聯(lián)絡(luò )中心并派發(fā)給網(wǎng)絡(luò )部，網(wǎng)絡(luò )部通過(guò)聯(lián)絡(luò )中心系統進(jìn)行派工，然后由實(shí)施人員進(jìn)行施工，施工完畢后將結果反饋給網(wǎng)絡(luò )部，網(wǎng)絡(luò )部通過(guò)聯(lián)絡(luò )中心進(jìn)行返單，同時(shí)將工單的處理過(guò)程及工單狀態(tài)反饋給BOSS系統供營(yíng)業(yè)廳查詢(xún)；完工的工單會(huì )在聯(lián)絡(luò )中心生成回訪(fǎng)單，由坐席班長(cháng)分配給坐席進(jìn)行回訪(fǎng)。
三網(wǎng)合一之后的BOSS系統側重業(yè)務(wù)的開(kāi)通和受理方面，而聯(lián)絡(luò )中心更多的承擔起了業(yè)務(wù)的流轉以及后續的跟進(jìn)及回訪(fǎng)，這不僅充分發(fā)揮了聯(lián)絡(luò )中心協(xié)調串聯(lián)的作用，而且還將聯(lián)絡(luò )中心自身的優(yōu)勢發(fā)揮到極致，讓用戶(hù)切實(shí)感受到企業(yè)高水平的服務(wù)質(zhì)量和人文關(guān)懷式的用戶(hù)體驗。
2.用戶(hù)故障申告流程：
流程描述：故障申告流程主要是由用戶(hù)撥打故障報修電話(huà)觸發(fā)，用戶(hù)撥打故障電話(huà)到聯(lián)絡(luò )中心報修故障，首先由坐席對故障進(jìn)行初步判定，是否屬于機房信號故障，如果是，生成故障單將工單轉交機房處理，機房排查處理故障完畢后，再在聯(lián)絡(luò )中心進(jìn)行反饋，如果不是則轉交網(wǎng)絡(luò )部派維修人員上門(mén)檢查確認故障原因，如果是用戶(hù)設備問(wèn)題需要更換或維修，則由施工人員在施工單上注明后告知用戶(hù)到客服中心更換或維修，并將施工情況反饋回網(wǎng)絡(luò )部，網(wǎng)絡(luò )部將工單轉給客服中心；用戶(hù)攜帶需更換或維修的設備及施工人員簽字的施工單到客服中心，客服中心確認是否是設備故障，是的話(huà)，客服中心給用戶(hù)登記并更換或維修故障設備，完成后在聯(lián)絡(luò )中心系統中反饋；否的話(huà)，客服中心將工單轉交到網(wǎng)絡(luò )部繼續處理。如果維修人員檢查確認不是用戶(hù)設備問(wèn)題，則由維修人員進(jìn)行處理，處理完畢后，網(wǎng)絡(luò )部在聯(lián)絡(luò )中心系統中反饋，并注明故障原因；完工的工單自動(dòng)在聯(lián)絡(luò )中心系統里生成故障回訪(fǎng)單，由坐席班長(cháng)分配給坐席進(jìn)行回訪(fǎng)。
聯(lián)絡(luò )中心的接入，使用戶(hù)故障申告從之前的報修不同類(lèi)型的故障撥打不同客服電話(huà)，故障報修之后遲遲得不到有效解決的局面發(fā)生了本質(zhì)性的改變：統一的號碼接入讓用戶(hù)更方便快捷的報修，嚴格規范的報修流程使各個(gè)部門(mén)之間的配合更加緊密，有效；對用戶(hù)負責的態(tài)度更是讓客戶(hù)的滿(mǎn)意度直線(xiàn)上升。
現在的聯(lián)絡(luò )中心不僅在業(yè)務(wù)和服務(wù)上助力企業(yè)飛速發(fā)展，而且為企業(yè)考核、數據分析及挖掘提供了更為直觀(guān)的分析依據，以下是聯(lián)絡(luò )中心常見(jiàn)的統計：
總話(huà)務(wù)量統計
