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重復(fù)來(lái)電指標(biāo)在呼叫中心的計(jì)算和應(yīng)用

2014-02-27 13:40:08   作者:黃璇    來(lái)源:客戶(hù)世界    評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


  重復(fù)來(lái)電指標(biāo)在客戶(hù)滿(mǎn)意度、話務(wù)預(yù)測(cè)、員工績(jī)效管理、流程優(yōu)化、投訴預(yù)防等方面具有指針作用,越來(lái)越多的呼叫中心開(kāi)始把它作為一項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)。定期對(duì)重復(fù)來(lái)電指標(biāo)進(jìn)行檢視,甚至有針對(duì)性地調(diào)出高頻來(lái)電的電話錄音進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)分析,可以挖掘隱藏在運(yùn)營(yíng)管理當(dāng)中的問(wèn)題和機(jī)會(huì)。

  重復(fù)來(lái)電指標(biāo)按照管理層面來(lái)分可分為區(qū)域重復(fù)來(lái)電和人員重復(fù)來(lái)電;按階段分可分為IVR(互動(dòng)式語(yǔ)音應(yīng)答)重復(fù)來(lái)電和人工應(yīng)答重復(fù)來(lái)電;按時(shí)間區(qū)間分可分為小時(shí)間隔、24小時(shí)間隔、48小時(shí)間隔或者更長(zhǎng)。

  目前大多數(shù)呼叫中心各種報(bào)表中幾乎都沒(méi)有現(xiàn)成的重復(fù)來(lái)電指標(biāo),一方面是重復(fù)來(lái)電指標(biāo)計(jì)算邏輯的復(fù)雜性,另一方面是使用手工計(jì)算更加靈活。只要了解了重復(fù)來(lái)電的計(jì)算方法,可以通過(guò)使用一些軟件做數(shù)據(jù)處理后比較方便的得到。

  一、區(qū)域重復(fù)來(lái)電

  1.IVR(互動(dòng)式語(yǔ)音應(yīng)答)重復(fù)來(lái)電

  IVR是呼叫中心服務(wù)的第一道門(mén),因此IVR重復(fù)來(lái)電率衡量的是客戶(hù)最初尋求呼叫中心服務(wù)的重復(fù)來(lái)電情況,無(wú)論是由IVR自助服務(wù)完成還是轉(zhuǎn)人工服務(wù)解決。

  一般呼叫中心都能從后臺(tái)采集到IVR流水日志、IVR聯(lián)絡(luò)歷史之類(lèi)的明細(xì)報(bào)表,從明細(xì)報(bào)表中按照識(shí)別唯一客戶(hù)的標(biāo)識(shí)統(tǒng)計(jì)出一定時(shí)間區(qū)間內(nèi)的客戶(hù)數(shù)和這些客戶(hù)的來(lái)電總量。已知每個(gè)客戶(hù)來(lái)一通電話不屬于重復(fù)來(lái)電的范疇,從來(lái)電總量中去除這部分電話得到重復(fù)來(lái)電量,計(jì)算重復(fù)來(lái)電量占所有來(lái)電量的比例得到重復(fù)來(lái)電率。假設(shè)可以通過(guò)客戶(hù)號(hào)識(shí)別客戶(hù)。計(jì)算公式如下:

  IVR重復(fù)來(lái)電率=(有記錄客戶(hù)號(hào)的來(lái)電總量-有記錄客戶(hù)號(hào)的客戶(hù)總量)/有記錄客戶(hù)號(hào)的來(lái)電總量

  2.人工應(yīng)答重復(fù)來(lái)電

  人工應(yīng)答重復(fù)來(lái)電率反映的是呼叫中心服務(wù)專(zhuān)員接起的電話的重復(fù)來(lái)電情況。計(jì)算從人工電話流水日志中按照識(shí)別唯一客戶(hù)的標(biāo)識(shí)統(tǒng)計(jì)一定時(shí)間區(qū)間內(nèi)客戶(hù)數(shù)和這些客戶(hù)的來(lái)電總量的過(guò)程。它和IVR重復(fù)來(lái)電的區(qū)別是這個(gè)指標(biāo)偏重于衡量人工服務(wù)效能,而IVR重復(fù)來(lái)電指標(biāo)偏重于客戶(hù)行為。計(jì)算公式如下:

  人工應(yīng)答重復(fù)來(lái)電率=(有記錄客戶(hù)號(hào)的人工應(yīng)答總量-有記錄客戶(hù)號(hào)的客戶(hù)總量)/有記錄客戶(hù)號(hào)的人工應(yīng)答總量

  以上是區(qū)域重復(fù)來(lái)電的計(jì)算,管理者們可以通過(guò)區(qū)域指標(biāo)來(lái)掌握呼叫中心整體的重復(fù)來(lái)電情況和人工重復(fù)來(lái)電情況,以便發(fā)現(xiàn)異常并及時(shí)采取措施。

  二、人員重復(fù)來(lái)電

  管理中我們可以運(yùn)用人工應(yīng)答重復(fù)來(lái)電率指標(biāo)去檢測(cè)每個(gè)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)、每個(gè)班組長(zhǎng)、每位坐席的績(jī)效情況,計(jì)算時(shí)就從最小的單位——每位員工開(kāi)始算起,計(jì)算出每位員工的重復(fù)來(lái)電量后便可以加總出班組的重復(fù)來(lái)電量,還可以得出團(tuán)隊(duì)的重復(fù)來(lái)電量,隨之分別算出各組織維度的重復(fù)來(lái)電率。

  計(jì)算每位坐席重復(fù)來(lái)電量先要回答一個(gè)問(wèn)題,“我第一次接的電話是別人的重復(fù)來(lái)電怎么辦?”我們用一個(gè)場(chǎng)景來(lái)回答。

  下表是客戶(hù)號(hào)為11111與客戶(hù)號(hào)為10000的兩個(gè)客戶(hù)在特定的一個(gè)時(shí)間區(qū)間內(nèi)進(jìn)人工的場(chǎng)景。客戶(hù)11111在被坐席ZYS接聽(tīng)后又馬上來(lái)了第2通電話,這樣第1通電話被標(biāo)記為重復(fù)來(lái)電,算ZYS的一通重復(fù)來(lái)電;后面第4通電話客戶(hù)11111再次來(lái)電,這樣第2通電話標(biāo)記為重復(fù)來(lái)電,算ZYS的另一通重復(fù)來(lái)電;客戶(hù)11111之后沒(méi)有再來(lái)電,因此第4通電話沒(méi)被標(biāo)記為重復(fù)來(lái)電,這通電話不算坐席HX的重復(fù)來(lái)電。

  簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)對(duì)于規(guī)定時(shí)間范圍內(nèi)來(lái)電的同一客戶(hù)來(lái)電,只要是按來(lái)電時(shí)間排序后,判斷不是最后一通,都標(biāo)上重復(fù)來(lái)電標(biāo)識(shí)=1。

  

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