目錄
管理人員摘要………………………………………………1
聯(lián)絡(luò )中心內部的IP轉化……………………………………1
SIP：選擇的協(xié)議 …………………………………………2
啟用下一代動(dòng)態(tài)聯(lián)絡(luò )中心…………………………………4
創(chuàng )造突破性的客戶(hù)體驗……………………………………4
改善話(huà)務(wù)座席的體驗，提高聯(lián)絡(luò )中心的績(jì)效……………6
利用已啟用SIP的IP，全方位改善運營(yíng) …………………7
自主遷移，無(wú)需徹底更換…………………………………8
結論…………………………………………………………9
關(guān)于GenesysIP聯(lián)絡(luò )中心解決方案………………………10
管理人員摘要
正當聯(lián)絡(luò )中心考慮從傳統數字交換平臺轉換為基于IP的解決方案時(shí)，出現了一項令人振奮的新發(fā)展--既能簡(jiǎn)化IP通訊，節約電信網(wǎng)絡(luò )成本，還能帶來(lái)諸多其它益處。SIP（會(huì )話(huà)發(fā)起協(xié)議）開(kāi)放標準的出現加快了采納IP型解決方案的步伐，同時(shí)帶來(lái)了令人驚嘆的商業(yè)效益和創(chuàng )新機會(huì )。
通過(guò)使用SIP，聯(lián)絡(luò )中心能夠加入IP轉化的行列，從封閉式專(zhuān)有通訊基礎設施轉化為基于標準的開(kāi)放式環(huán)境。 這種IP轉化能夠通過(guò)提高話(huà)務(wù)座席的工作效率、虛擬化話(huà)務(wù)座席資源、降低基礎設施成本并改善客戶(hù)體驗來(lái)奠定堅實(shí)的基礎，推動(dòng)聯(lián)絡(luò )中心收獲更大的商業(yè)價(jià)值。因為已啟用SIP的IP解決方案功能強大而靈活性高，公司可將創(chuàng )新的多媒體客戶(hù)服務(wù)作為主打優(yōu)勢，充分實(shí)現以客戶(hù)為中心的策略。
本白皮書(shū)的宗旨在于，幫助管理人員理解SIP為何是當今聯(lián)絡(luò )中心的必備技術(shù)，以及已啟用SIP的IP解決方案如何通過(guò)輕松集成、基于開(kāi)放式標準的軟件方法，從戰略上幫助聯(lián)絡(luò )中心達成企業(yè)目標。
聯(lián)絡(luò )中心內部的IP轉化
在聯(lián)絡(luò )中心，IP型解決方案的發(fā)展勢頭正盛，機會(huì )的閘門(mén)現已廣為敞開(kāi)，大量供應商都在采用諸如會(huì )話(huà)發(fā)起協(xié)議（SIP）之類(lèi)的開(kāi)放式標準。此時(shí)正是轉向更高效、更符合成本效益、更有利可圖的IP解決方案的絕佳時(shí)機。在聯(lián)絡(luò )中心做好為分支機構或企業(yè)部門(mén)更換老舊時(shí)分多路復用（TDM）系統或部署新系統的充分準備之后，便可滿(mǎn)懷信心地實(shí)施IP轉化。實(shí)施這一舉措可帶來(lái)如下幾大好處：
·不論員工身處聯(lián)絡(luò )中心內部還是外部 （比如外勤工作的移動(dòng)應用、在家辦公的話(huà)務(wù)座 席、主題專(zhuān)家或分支機構），均可實(shí)現通用訪(fǎng)問(wèn)，從而與公司的客戶(hù)進(jìn)行高效互動(dòng)。
·充分利用多媒體互動(dòng)（如即時(shí)通訊、視頻、上線(xiàn)通知和網(wǎng)絡(luò )合作），利用創(chuàng )新方式增強客戶(hù)體驗。
·虛擬的集中式聯(lián)絡(luò )中心適用于在企業(yè)數據中心托管或由統籌型服務(wù)提供商進(jìn)行管理的多站點(diǎn)和遠程站點(diǎn)運營(yíng)，能夠提高產(chǎn)能并加快部署新能力的速度。
