CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:你是否錯過(guò)了最近由我們Genesys的業(yè)務(wù)咨詢(xún)實(shí)踐主辦的題為“你的聯(lián)絡(luò )中心路由基準：你如何在今天的最佳實(shí)踐中得分？”的網(wǎng)絡(luò )研討會(huì )？在這次研討會(huì )中，我們總結出聯(lián)絡(luò )中心路由的四項最佳做法，并澄清他們是如何有效實(shí)施以及如何反過(guò)來(lái)極大地影響你的業(yè)務(wù)。
無(wú)論你是否參加了研討會(huì )，或是否計劃在未來(lái)參加，這里是一個(gè)五分鐘的亮點(diǎn)解讀...
多渠道路由
當涉及到整個(gè)客戶(hù)體驗過(guò)程中的客戶(hù)服務(wù)和管理時(shí)，網(wǎng)絡(luò )、移動(dòng)和社交媒體的影響不可低估。隨著(zhù)短信，電子郵件，網(wǎng)絡(luò )，移動(dòng)應用，網(wǎng)絡(luò )聊天和社交媒體的興起，不再是一個(gè)以語(yǔ)音為中心的世界。總之，向數字渠道的轉移導致客戶(hù)服務(wù)機構面臨著(zhù)巨大的挑戰 - 其中包括復雜的路由策略。
在我們的網(wǎng)絡(luò )研討會(huì )中，我們向參與者發(fā)出了調查邀請，結果發(fā)現幾乎所有的呼叫中心都支持呼入語(yǔ)音（98%）和電子郵件（92%），緊隨其后的是呼出語(yǔ)音，約占76%。大約有一半的支持網(wǎng)絡(luò )聊天（57%）和社會(huì )化媒體，如Facebook和Twitter（52%），而隨后的是短信（22%）和視頻（10%）。
在今天的多通道環(huán)境中，為客戶(hù)提供所偏愛(ài)的各種渠道交互，為座席提供具有上下文關(guān)聯(lián)的數據以及客戶(hù)的歷史記錄、跟聯(lián)絡(luò )中心互動(dòng)的記錄以及購買(mǎi)行為等都是至關(guān)重要的。這需要打破現有流程和渠道孤島，為座席提供交互的完整視圖，為客戶(hù)提供一致的渠道體驗。
路由到座席，而不是隊列
在基于隊列的路由中，座席通常登錄到隊列中處理的交互，并且報告也是圍繞著(zhù)隊列的。基于隊列的路由通常是孤立的，隊列之間是隔絕的，這使得它很難以全渠道的視野去服務(wù)、管理和報告。也很難跨隊列（和渠道）來(lái)進(jìn)行座席之間的負載均衡。
網(wǎng)絡(luò )研討會(huì )進(jìn)一步深入了解后發(fā)現，仍有很多企業(yè)在涉及到管理多渠道互動(dòng)時(shí)'disconnectivity（放棄連接）'，其中包括：
超過(guò)三分之二接受調查的與會(huì )者表示，他們需要手動(dòng)重新安排座席從一個(gè)隊列到另一個(gè)隊列，12%的是每周做一次，20%的是每季度做一次。
超過(guò)半數表示必須建立新的隊列，創(chuàng )建新的聯(lián)絡(luò )中心報表。
超過(guò)40%以上的聯(lián)絡(luò )中心的座席需要從一個(gè)渠道退出之后才能登錄到另一個(gè)渠道之中，這使得很難對座席的工作效率進(jìn)行統計。
圖：
與此相反，基于座席的路由具有許多優(yōu)點(diǎn) - 見(jiàn)上面。座席登錄到一個(gè)通用隊列，在這里，路由是基于座席的技能、示閑狀態(tài)，以及聯(lián)絡(luò )中心的服務(wù)水平協(xié)議和其他業(yè)務(wù)規則來(lái)決定的，這可以經(jīng)濟高效地為每一個(gè)客戶(hù)提供最佳體驗。路由可靈活配置以利用額外的條件，如機會(huì )的價(jià)值，客戶(hù)細分和客戶(hù)檔案和歷史。跨渠道的所有工作組別，包括后臺管理互動(dòng)，現在都加入到一個(gè)通用的隊列中，如此一來(lái)，工作是自動(dòng)地在座席和任何KPI指標之間被均衡分配。
客戶(hù)細分路由
當你的客戶(hù)與你聯(lián)系時(shí)，這是一個(gè)千載難逢的機會(huì )，用你對他們的了解來(lái)優(yōu)化你對待他們的方式。客戶(hù)細分中的路由策略的應用可以通過(guò)將客戶(hù)與按他們的價(jià)值和需要相匹配的最佳座席資源相連接來(lái)顯著(zhù)地降低客戶(hù)流失率并增加收入 - 見(jiàn)下面。
圖：
當你需要管理成本和效益時(shí)，可以通過(guò)引導低價(jià)值/高成本客戶(hù)轉向自助服務(wù)（或轉到你的競爭對手），同時(shí)積極地對那些高價(jià)值/低成本客戶(hù)投入最佳資源來(lái)實(shí)現。當這些高價(jià)值客戶(hù)聯(lián)絡(luò )你時(shí)，這是一個(gè)機會(huì )，識別它們，并用最好的資源為他們服務(wù)并提升與他們的關(guān)系。
座席必須熟練地處理不同類(lèi)型的客戶(hù)，他們需要掌握上下文相關(guān)信息，他們需要有意識地和經(jīng)過(guò)訓練地以適當的方式處理每個(gè)會(huì )話(huà)。理想情況下，衡量座席需要根據不同類(lèi)型的客戶(hù)制定出不同的標準，而他們的回報和懲罰也應該與客戶(hù)類(lèi)型有關(guān)。
為客戶(hù)旅程而制定的路由
你的座席需要上下文（全渠道交互歷史，概況，關(guān)鍵績(jì)效指標，情緒，客戶(hù)的需求，公司目標等），這樣他們就可以給你的客戶(hù)提供一流的服務(wù)。客戶(hù)自然會(huì )根據與你的公司交互中所得到的來(lái)判斷你的公司，自然地認為他們所做的你的公司必然都了解，例如，一個(gè)客戶(hù)可能購買(mǎi)新產(chǎn)品，再更新他們的帳戶(hù)，然后尋求獲得問(wèn)題的解決，這就是我們所謂的客戶(hù)旅程。一個(gè)成功的路由策略應該在這些客戶(hù)旅程中，如何有效地吸引顧客并延長(cháng)他在你的公司中的生命周期。
一些企業(yè)現在優(yōu)化他們的IVR所呈現的選項，或直接將重要客戶(hù)連接到最優(yōu)的資源上而回避默認的IVR菜單。每個(gè)客戶(hù)的旅程都掌握在你的手里，簡(jiǎn)化你的IVR呈現，取悅客戶(hù)，增加效率。
確保你知道最新的聯(lián)絡(luò )中心路由
聯(lián)絡(luò )中心從純語(yǔ)音呼叫中心到多渠道聯(lián)絡(luò )中心已經(jīng)發(fā)展了二十年了。可是大多數人，還仍工作在理順其不斷變化的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心基礎架構和跨渠道互動(dòng)的整合上 - 路由起著(zhù)極為重要的作用。
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