CTI論壇（ctiforum.com）（編譯/老秦）：首先，社會(huì )化媒體對于企業(yè)來(lái)說(shuō)是一個(gè)樹(shù)立品牌的機會(huì )，幾乎所有的企業(yè)是由市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)或企業(yè)通信部門(mén)來(lái)負責社交媒體。但是，隨著(zhù)社會(huì )化媒體的成熟，它已經(jīng)開(kāi)始涵蓋的不僅僅是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)。
社會(huì )化媒體正處于企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的中心。這包括市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和品牌管理，也包括客戶(hù)服務(wù)；消費者當遇到問(wèn)題時(shí)，正越來(lái)越多地通過(guò)社會(huì )化媒體深入到企業(yè)的業(yè)務(wù)當中。處理這部分的社交媒體對話(huà)，需要的不僅僅是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)，它也需要客戶(hù)服務(wù)部門(mén)的支持了。
這就是為什么許多領(lǐng)先的聯(lián)絡(luò )中心解決方案提供商，如Five9，在他們的解決方案中集成了社交媒體。不過(guò)，盡管許多聯(lián)絡(luò )中心解決方案現在都通過(guò)社交媒體與客戶(hù)交互，但是還是有企業(yè)沒(méi)有認識到社交媒體不僅僅是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的事情。
在國際客戶(hù)管理學(xué)院（ICMI）今年早期的研究報告中稱(chēng)，73%的企業(yè)有活躍的社交媒體形式存在，但只有52%的企業(yè)聯(lián)絡(luò )中心現已肩負起或共同肩負起了處理社交媒體的責任。
“當品牌嘗試著(zhù)擴大社會(huì )響應范圍的時(shí)候，面臨一些挑戰，”Five9的理查德。杜馬斯（Richard Dumas）在最近的一篇博客文章中指出。“最具挑戰的兩項是：1）梳理出企業(yè)的角色和職責，2）制定出一個(gè)有效的應對流程。”
根據杜馬斯的說(shuō)法，從市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)到通過(guò)社交媒體發(fā)揮更大的作用，企業(yè)需要五項措施。這些措施包括建立一個(gè)跨職能的團隊，了解目前社交媒體上正在喋喋不休地談?wù)摰氖鞘裁矗⒁粋�(gè)新的流程，更好地監測和報告社交化媒體渠道的所有內容，并在此基礎上優(yōu)化改進(jìn)。
最關(guān)鍵是建設一個(gè)跨職能團隊。
“由于社交媒體的反應往往是跨越多個(gè)部門(mén)的，所以建立一個(gè)跨越部門(mén)界限的計劃和實(shí)施論壇是很重要的，”杜馬斯說(shuō)。 “許多企業(yè)開(kāi)始建立一支由主要部門(mén)管理人員組成的強有力的團隊。”
一旦到位，下一步就是看社會(huì )化媒體上所說(shuō)的內容以及企業(yè)應該在什么地方分配能量。
一旦需求是明確的，企業(yè)應該就知道如何應對各種類(lèi)型的社交媒體溝通，使各部門(mén)發(fā)揮其作用，由正確的部門(mén)負責出面處理。
當然，這意味著(zhù)監控流程，并根據需要對其進(jìn)行調整。
還在利用社會(huì )化媒體僅僅做市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和公關(guān)的公司都已經(jīng)落后于時(shí)代。現在是讓聯(lián)絡(luò )中心參與進(jìn)來(lái)的時(shí)候了，同時(shí)找出更細致的方法來(lái)應對社交媒體。
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