本章提要
- 獲取幫助，展開(kāi)部署
- 循序漸進(jìn)，推進(jìn)成功實(shí)施
- 找對合作伙伴，助益解決方案維護
對于幾乎所有組織而言，協(xié)作解決方案能夠帶來(lái)連貫、積極的成效，產(chǎn)生深遠而可以衡量的業(yè)務(wù)影響。成功實(shí)施的關(guān)鍵在于將其與業(yè)務(wù)轉型聯(lián)系起來(lái)，并將重點(diǎn)放在當前業(yè)務(wù)問(wèn)題及通信流程設計上，而不是技術(shù)上。
本章將介紹組織得以成功部署協(xié)作解決方案的規劃、設計、實(shí)施及支持等步驟，并帶您繞開(kāi)協(xié)作中常見(jiàn)的陷阱。
成功實(shí)施的四個(gè)步驟
為指導您逐步推進(jìn)成功實(shí)施，Avaya 專(zhuān)業(yè)服務(wù)（Avaya Professional Services, APS）專(zhuān)門(mén)開(kāi)發(fā)出一套最佳實(shí)踐方法。APS 方法旨在令協(xié)作項目卓有成效，其涵蓋以下四個(gè)方面的功能：
- 規劃和設計
- 開(kāi)發(fā)和整合
- 測試、培訓和部署
- 優(yōu)化
若能及早在上述任一或所有方面向 APS 或可靠的業(yè)務(wù)合作伙伴尋求支持，則可加快實(shí)現并擴展協(xié)作解決方案的價(jià)值。
規劃和設計
從業(yè)務(wù)案例制定到解決方案定義，再到長(cháng)期路線(xiàn)圖規劃，規劃和設計步驟有助于使協(xié)作順應業(yè)務(wù)目標需求。規劃和設計步驟中定義有三類(lèi)不同的服務(wù)：
- 業(yè)務(wù)通信咨詢(xún)服務(wù)通過(guò)結構化發(fā)現、基準分析和審查來(lái)明確并限定業(yè)務(wù)通信改進(jìn)策略。可靠的合作伙伴將與您的團隊共同了解業(yè)務(wù)需求，并與主要利益相關(guān)者展開(kāi)協(xié)作研討，制定可最大程度提高成效的戰略路線(xiàn)圖。
- 審計服務(wù)針對通信網(wǎng)絡(luò )和相關(guān)協(xié)作應用提供深入的考察。通過(guò)分析當前配置、性能和容量，明確與最佳實(shí)踐的設計偏差，就如何解決所發(fā)現問(wèn)題并避免潛在問(wèn)題給出專(zhuān)家意見(jiàn)及改進(jìn)建議。
- 自籌資金路線(xiàn)圖制定實(shí)現成本節約、執行業(yè)務(wù)改進(jìn)及實(shí)施技術(shù)部署的各個(gè)步驟，并確定其優(yōu)先級。此方法可以指導您遵循既定流程，其中包括在多年計劃期間對成功指標進(jìn)行持續性評估。
開(kāi)發(fā)和整合
在規劃和設計階段之后，合作伙伴可以提供必要的技術(shù)專(zhuān)業(yè)知識，用于驗證您的技術(shù)架構并充分整合協(xié)作解決方案。就緒評估可幫助確認在實(shí)施新的解決方案前網(wǎng)絡(luò )是否已準備就緒。利用通信量仿真和關(guān)鍵性能指標（KPI）測試，可以確定成功有效地整合解決方案需要哪些改進(jìn)。
測試、培訓和部署
一旦準備就緒，計劃即將付諸實(shí)施，借助協(xié)作解決方案的關(guān)鍵運營(yíng)就緒規劃和端到端測試（包括仿真和基于工作量的方法），項目團隊即可順利展開(kāi)部署。
實(shí)施服務(wù)包括網(wǎng)絡(luò )設計、安裝和調試、集成和驗收，以及知識轉移。
壓力測試可令您對新部署技術(shù)的最佳性能獲得十足的把握。根據為模擬真實(shí)環(huán)境而開(kāi)發(fā)的測試場(chǎng)景，實(shí)時(shí)通信量即為真正網(wǎng)絡(luò )環(huán)境下的運行量。
優(yōu)化
最后，定期評估協(xié)作解決方案，以確保其能夠持續滿(mǎn)足不斷變化的需求，同時(shí)最大限度地提高投資回報。
性能和容量管理根據具體 KPI 和 SLA（服務(wù)水平協(xié)議）提供持續監測和改進(jìn)。
評估支持通信的業(yè)務(wù)流程（CEBP），從而發(fā)現潛在改進(jìn)空間，這是另一個(gè)要考慮的重要方面。例如，商家或其他面向客戶(hù)的專(zhuān)家在收到客戶(hù)呼叫后會(huì )看到彈出顯示詳細背景的屏幕，從而根據預定義業(yè)務(wù)事件觸發(fā)與同事或客戶(hù)的自動(dòng)會(huì )議，向大型分配表同時(shí)發(fā)送個(gè)性化音頻信息，記錄所有交互信息，所有這些均在客戶(hù)關(guān)系管理軟件界面中完成。
了解支持項目和服務(wù)
現今至關(guān)重要而日益復雜的業(yè)務(wù)通信系統要求功能強大的支持技術(shù)，以便最大限度地減少昂貴的停機時(shí)間，確保最佳性能。企業(yè)必須審慎評估其選擇，將支持項目和服務(wù)提到戰略決策的高度來(lái)對待。
支持提供商必須具備對復雜的多供應商系統和融合式網(wǎng)絡(luò )進(jìn)行故障排除的先進(jìn)能力。
以往企業(yè)的電話(huà)系統相對簡(jiǎn)單，常為一部單供應商專(zhuān)用分支交換機（PBX），極少或完全不與其它網(wǎng)絡(luò )系統集成。
如今更多的企業(yè)通常采用異構通信和網(wǎng)絡(luò )基礎架構，在整個(gè)企業(yè)中部署多供應商解決方案。其中包括各類(lèi)終端設備、硬件和應用軟件、面向最終用戶(hù)的遠程訪(fǎng)問(wèn)工具以及支持通信的業(yè)務(wù)流程，它們對組織的核心運營(yíng)具有至關(guān)重要的意義。這些系統越來(lái)越多地運行于融合式環(huán)境中，通過(guò)普通網(wǎng)絡(luò )基礎架構傳輸語(yǔ)音和數據。
若要擺脫拖沓昂貴、互相推諉的多供應商會(huì )話(huà)的禁錮，不妨選擇一個(gè)富于專(zhuān)業(yè)技術(shù)和能力的支持提供商，積極主動(dòng)地為復雜的多供應商環(huán)境提供支持。
其它要考量的重要因素包括主動(dòng)監測、24 小時(shí)不間斷支持（遠程和現場(chǎng)）、全方位支持（不限于中斷/修復），以及便捷訪(fǎng)問(wèn)知識數據庫等在線(xiàn)自助服務(wù)工具。
