二是關(guān)注有特定需求客戶(hù)，做好適時(shí)推介。根據(jù)業(yè)務(wù)特點(diǎn)和客戶(hù)特定需求，可進(jìn)行適時(shí)推薦。比如在來(lái)電中辦理賬務(wù)查詢(xún)、網(wǎng)點(diǎn)咨詢(xún)、理財(cái)咨詢(xún)的客戶(hù)更愿意接受微信銀行查詢(xún)功能，該類(lèi)客戶(hù)可作為坐席專(zhuān)員最普遍的推介對(duì)象；在來(lái)電中申請(qǐng)“賬務(wù)通”、“繳費(fèi)業(yè)務(wù)”、“理財(cái)購(gòu)買(mǎi)”以及“戶(hù)間轉(zhuǎn)賬”等需要至柜面辦理的業(yè)務(wù)的客戶(hù)，坐席專(zhuān)員可順勢(shì)向其推介手機(jī)銀行，免去客戶(hù)跑網(wǎng)點(diǎn)帶來(lái)的不便。

　　分享營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)營(yíng)銷(xiāo)成果。客戶(hù)服務(wù)中心可以通過(guò)每日班前會(huì)、周日培訓(xùn)例會(huì)、“順勢(shì)營(yíng)銷(xiāo)微信工作群”等方式討論分享，期間可以分享客戶(hù)認(rèn)可的喜悅，客戶(hù)責(zé)怪的沮喪，疑難問(wèn)題的困擾，以及成功營(yíng)銷(xiāo)案例，通過(guò)銀行客戶(hù)人員之間相互鼓勁，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提升推薦成功率。在營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐中，一些經(jīng)驗(yàn)值得借鑒：

　　一是利用“買(mǎi)贈(zèng)”契機(jī)，達(dá)成營(yíng)銷(xiāo)意向�？蛻�(hù)服務(wù)中心需抓住業(yè)務(wù)部門(mén)開(kāi)展“送禮、抽獎(jiǎng)”的有利時(shí)機(jī)，以“實(shí)惠”吸引客戶(hù)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)體驗(yàn)和產(chǎn)品推廣的互利雙贏，發(fā)揮客戶(hù)服務(wù)中心順勢(shì)營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)勢(shì)，擴(kuò)大營(yíng)銷(xiāo)成果。

　　二是研究營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)，建立適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。通過(guò)鉆研營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)、研究客戶(hù)心理，增強(qiáng)“臨門(mén)一腳”的時(shí)機(jī)把握，提升服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力；配合適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)機(jī)制，對(duì)“多說(shuō)一句話(huà)”營(yíng)銷(xiāo)能手給予鼓勵(lì)，樹(shù)立標(biāo)榜，帶動(dòng)全體坐席專(zhuān)員發(fā)揮主觀(guān)能動(dòng)性和積極性，使服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值。

　　通過(guò)順勢(shì)營(yíng)銷(xiāo)，不僅培養(yǎng)了員工認(rèn)識(shí)競(jìng)爭(zhēng)、了解市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，同時(shí)也為客戶(hù)服務(wù)中心樹(shù)立了嶄新的服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)相結(jié)合的思想觀(guān)念，從而實(shí)現(xiàn)了通過(guò)服務(wù)實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)和通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)提升服務(wù)的目標(biāo)。通過(guò)呼入、呼出雙向主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，不僅為企業(yè)創(chuàng)造了業(yè)務(wù)收入，實(shí)現(xiàn)由成本中心向效益中心的轉(zhuǎn)變，同時(shí)客服代表也形成了極強(qiáng)的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，在為呼入的客戶(hù)服務(wù)的過(guò)程中，隨時(shí)向客戶(hù)推介適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品，真正形成了以營(yíng)銷(xiāo)促進(jìn)服務(wù)的良性循環(huán)。

　　總之，客戶(hù)服務(wù)中心在發(fā)展中以重在“服務(wù)”，重在“智能”，重在“價(jià)值”三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)為抓手，尋求四大突破：一是服務(wù)渠道由單一的電話(huà)服務(wù)覆蓋到文本、語(yǔ)音、圖片、視頻等多媒體遠(yuǎn)程渠道；二是服務(wù)內(nèi)容由單一的咨詢(xún)服務(wù)延伸到集咨詢(xún)、交易、營(yíng)銷(xiāo)、理財(cái)、客戶(hù)關(guān)系管理為一體的綜合金融服務(wù)；三是服務(wù)類(lèi)型由全功能服務(wù)發(fā)展到條線(xiàn)專(zhuān)業(yè)化細(xì)分服務(wù)；四是服務(wù)對(duì)象由大眾化服務(wù)拓展到客戶(hù)分層的專(zhuān)線(xiàn)服務(wù)，從而推動(dòng)客戶(hù)服務(wù)中心從服務(wù)中心向價(jià)值中心的轉(zhuǎn)型。