更寬泛的組織架構
“組織架構扁平化”是一個(gè)經(jīng)常出現在商業(yè)管理雜志中的詞語(yǔ)。“扁平化”的意義在于減少組織層級，優(yōu)化決策速度和質(zhì)量。但不要把“組織架構扁平化”與發(fā)生在大多數大型呼叫中心里的搭建一個(gè)更寬泛的組織架構相混淆。組織架構延伸可以是扁平化的一部分，也可以是非扁平化的一部分。它是指呼叫中心在原來(lái)的核心運營(yíng)架構的基礎上對眾多支持崗位的添加。對于大型呼叫中心來(lái)說(shuō)，這些添加的崗位通常對應著(zhù)勞動(dòng)力資源管理、質(zhì)量確保、培訓、內容管理、報表管理、客戶(hù)滿(mǎn)意度管理等專(zhuān)職職能。
需要再次強調的是，組織架構的延伸完全是由于龐大業(yè)務(wù)量需求的驅動(dòng)。就拿質(zhì)量確保來(lái)說(shuō)，一支由專(zhuān)家員工所組成的質(zhì)檢團隊的工作質(zhì)量應該是大大高于依賴(lài)于同時(shí)肩負很多其它工作的班組長(cháng)來(lái)完成的質(zhì)檢項目的工作質(zhì)量。當然，這樣做的成本投入肯定也會(huì )增加。如果你的呼叫中心平均每月處理10000通電話(huà)，而專(zhuān)職的質(zhì)檢團隊只是把差錯率降低了1%的話(huà)，這項投資顯得不是很值得。但如果你的呼叫中心每月處理100萬(wàn)通電話(huà)的話(huà)，這些額外的成本投入就會(huì )變成回報豐厚的投資。
組織架構的延伸使得呼叫中心培養或聘用一批具有深厚專(zhuān)業(yè)知識的專(zhuān)家型人才成為可能。當面臨決策困境時(shí)，能夠讓相關(guān)領(lǐng)域的專(zhuān)家人才給予幫助，是一件很令人欣慰的事。當你擁有兩個(gè)以上的專(zhuān)家型人才的時(shí)候，你將會(huì )很快忘記這種欣慰的感覺(jué)。這時(shí)你開(kāi)始意識到，在大型呼叫中心里，把不同的人才組合在一起的能力是推動(dòng)一件事情的必備前提和關(guān)鍵。在大型呼叫中心里，我們需要一種能夠了解不同的部門(mén)應該如何更有效地協(xié)同工作的人才，并且他們還要具備相關(guān)的人際及溝通能力來(lái)推動(dòng)這種協(xié)作的實(shí)現。
更高的關(guān)注度
一般來(lái)講（當然也有些例外），企業(yè)的規模越大，其被關(guān)注的程度也就越高，尤其是對于私人企業(yè)、非盈利性組織以及政府機構來(lái)說(shuō)更是如此。這種受關(guān)注程度的高低也使它們的呼叫中心運營(yíng)有所不同。
在大型呼叫中心里，客戶(hù)投訴及問(wèn)題反映有著(zhù)更大的風(fēng)險，因為這些企業(yè)會(huì )得到監管機構、消費者維權組織以及媒體的更多關(guān)注。再一次，相對較大的數字對大型呼叫中心造成了困擾。萬(wàn)分之一的嚴重投訴率聽(tīng)上去并沒(méi)有什么大不了的。但如果你的呼叫中心每月平均處理100萬(wàn)通電話(huà)，那么一年時(shí)間內的嚴重投訴量將高達1000件以上。
社交媒體使得關(guān)注度問(wèn)題更加令人警惕。大型呼叫中心不但要直接處理大量的客戶(hù)投訴，而且還要預防和應對由此產(chǎn)生的呈幾何級增長(cháng)的社交媒體的傳播和影響。Facebook、Twitter和Youtube允許投訴的客戶(hù)互相發(fā)現并聚集在一起。他們所發(fā)表的評論能夠很快被成千上萬(wàn)甚至上百萬(wàn)的人看到。這是一種絕對不可忽視的聲音。
關(guān)注度問(wèn)題需要呼叫中心建立一系列流程，不但要有效降低投訴率，而且還要足夠快地識別與定位問(wèn)題，使問(wèn)題在被廣泛傳播前得到解決。培訓是需要加強投資的一個(gè)方面，另一個(gè)方面則是技術(shù)（尤其是社交媒體跟蹤與分析技術(shù)）。但是，優(yōu)秀的大型呼叫中心意識到，他們不可能完全消除投訴與抱怨，因此它們同時(shí)部署了投訴升級坐席。這些具有更專(zhuān)業(yè)的投訴處理技巧的坐席懂得如何安撫客戶(hù)情緒并能夠更快地解決問(wèn)題。這些坐席在處理客戶(hù)投訴時(shí)擁有更大的回旋余地，隨時(shí)掌握并匯報所有的投訴情況。這種基于特殊需求的問(wèn)題解決方法在最小化客戶(hù)投訴的負面影響方面起著(zhù)至關(guān)重要的作用。
管理者需要具備正確的技能
很多大型呼叫中心的口碑比較差，但事實(shí)上完全可以擺脫這種境地。那些具備多樣化團隊管理技巧并能夠成功推動(dòng)變革的管理者是擁有幾百或上千坐席的呼叫中心領(lǐng)導人的絕佳候選。掌握了這些技能后，你的大型呼叫中心將會(huì )像那些管理精致的50坐席呼叫中心一樣靈活且員工友好。
