另一個(gè)角度看呼叫中心的質(zhì)檢

　　何謂“雞肋”，即食之無(wú)味，棄之可惜，質(zhì)檢幾乎充當了所有行業(yè)呼叫中心的“雞肋”角色。“不要讓員工覺(jué)得質(zhì)檢是挑毛病的例行事務(wù)”，每一位管理者都明白這個(gè)道理，也試圖通過(guò)多種方式去改變，如質(zhì)檢成績(jì)面談、優(yōu)秀錄音表?yè)P、質(zhì)檢人員溝通技能輔導等等，但效果差強人意，一線(xiàn)客服、組長(cháng)與質(zhì)檢人員之間的抵觸猜疑仍舊存在。因為以上傳統的方法僅僅停留在質(zhì)檢人員的工作方式、溝通技巧層面。

　　我們需要的是從組織結構上來(lái)改變現狀，讓質(zhì)檢成為幫組一線(xiàn)客服及整個(gè)組織提升服務(wù)質(zhì)量的好助手。試問(wèn)哪一個(gè)崗位在呼叫中心組織結構中沒(méi)有行政權，卻有極高的人氣威望？我想大部分人想到的是“培訓講師”。正是，因為培訓講師的崗位職責非常清晰的界定為幫助一線(xiàn)客服及組織提升業(yè)務(wù)技能。正如我在很多呼叫中心看到一線(xiàn)客服親切的稱(chēng)呼他們的培訓講師為“吳老師”、“陳老師”。

　　但培訓講師崗位有一先天性缺陷，這一崗位很難及時(shí)感知到客戶(hù)對產(chǎn)品及服務(wù)需求的變化、客服需要具備技能的變化、以及業(yè)務(wù)面臨的困難，尤其是在這個(gè)崗位上坐得更久的培訓講師。實(shí)際上質(zhì)檢人員對這些問(wèn)題最有發(fā)言權，他們總會(huì )在第一時(shí)間親聽(tīng)到客戶(hù)與客服之間的溝通對話(huà)。既然這樣，我們何不將質(zhì)檢崗位與培訓崗位合并，暫稱(chēng)為呼叫中心能力提升崗位。

　　現在我們來(lái)定義能力提升崗位的職責：及時(shí)發(fā)現客戶(hù)對產(chǎn)品及服務(wù)需求的變化，以及這些變化帶來(lái)的對一線(xiàn)客服技能的要求，通過(guò)提升一線(xiàn)客服及組織的業(yè)務(wù)技能使差異最小化。那么質(zhì)檢也將僅僅是一項工作，成為能力提升崗位發(fā)現問(wèn)題的重要途徑。

　　在新的組織結構下，發(fā)現問(wèn)題與解決問(wèn)題一起成為能力提升崗位的職責，這使得問(wèn)題與解決方案之間的銜接更有成效，同時(shí)一線(xiàn)客服、組長(cháng)也自然愿意傾聽(tīng)來(lái)自能力提升崗位的建議。能力提升崗位將擁有更豐富的方式幫助一線(xiàn)客服解決服務(wù)中面臨的問(wèn)題和困難。

　　在我所帶領(lǐng)的優(yōu)行商旅呼叫中心，能力提升崗位通過(guò)質(zhì)檢發(fā)現問(wèn)題，對個(gè)例問(wèn)題一對一輔導、對新的業(yè)務(wù)知識實(shí)時(shí)發(fā)布到知識庫、通過(guò)周考幫組一線(xiàn)客服復習知識點(diǎn)、對流程及基礎業(yè)務(wù)知識制作課件全員培訓。實(shí)際上，知識庫更新和周考是能力提升崗位主動(dòng)要求負責此兩項事務(wù)，由此形成的驅動(dòng)力令人欣喜。

　　我們可能會(huì )面臨的新問(wèn)題，當能力提升崗位形成一個(gè)Team時(shí)，該如何評估他們的績(jì)效？

　　本文由優(yōu)行商旅運營(yíng)支撐經(jīng)理周凌撰寫(xiě)。