2017年聯(lián)絡(luò )中心應該考慮的十項技術(shù)（第一部分）

　　CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:羅伯·梅納德（Rob Maynard）是思科GISIT組織的架構師，專(zhuān)注于聯(lián)絡(luò )中心。他在過(guò)去十六年多在聯(lián)絡(luò )中心行業(yè)擔任過(guò)各種職務(wù)。Rob與思科UC客戶(hù)在包括政府，技術(shù)，金融/銀行，制藥，服務(wù)提供商和零售業(yè)在內的垂直行業(yè)合作。

　　這個(gè)博客是我和我的同事莎拉·約翰遜（Sarah Johnson）合著(zhù)的兩篇文章中的第一篇。一定要看第2部分，以考慮其余的幾項技術(shù)。

　　--羅伯·梅納德（Rob Maynard）

　　滾石樂(lè )隊以“Time waits for no one 時(shí)間不等人”而聞名，對科技來(lái)說(shuō)更是如此。兩年多前，我寫(xiě)了一篇博客，題為“為了一個(gè)更好的聯(lián)絡(luò )中心需要考慮的十件事”。盡管當時(shí)提到的所有項目都是相關(guān)的，但自從該博客發(fā)布以來(lái)，聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)空間已經(jīng)獲得了大量的新功能。聯(lián)絡(luò )中心擴大了他們的技術(shù)范圍，隨之而來(lái)的是需要了解新技術(shù)如何改進(jìn)客戶(hù)服務(wù)的重要性。正確理解和實(shí)施各種新產(chǎn)品可能有助于極大地改善廣泛存在的企業(yè)目標，即提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量和滿(mǎn)意度。

　　我和我的同事莎拉·約翰遜（Sarah Johnson）在一個(gè)兩部分的博客中列出了一系列令人信服的新技術(shù)，這將有助于使你的聯(lián)絡(luò )中心變得更好。當你開(kāi)始規劃新的聯(lián)絡(luò )中心投資時(shí)，考慮一些被討論的項目作為改進(jìn)你客戶(hù)服務(wù)的基礎。莎拉，我自己，以及一個(gè)完整的專(zhuān)家團隊每天都在思科內部工作，支持思科聯(lián)絡(luò )中心的應用和基礎設施。我們堅信，有很多項目將幫助您實(shí)現新技術(shù)目標，為客戶(hù)提供新的渠道，提高您的整體客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　自動(dòng)通知--自動(dòng)通知是任何有效的全渠道解決方案中的一個(gè)整體工具。無(wú)論是通過(guò)短信、電子郵件、電話(huà)或其他渠道，這個(gè)自動(dòng)的和主動(dòng)的功能對聯(lián)絡(luò )中心和客戶(hù)都非常有吸引力。在過(guò)去的幾年里，它在普及和用戶(hù)體驗方面取得了很大的進(jìn)步。在思科內部，我們有一個(gè)Notification作為服務(wù)平臺，集成了電子郵件、短信、網(wǎng)絡(luò )和其他潛在渠道。例如，如果客戶(hù)打電話(huà)報告停機，你可以在故障解決后通知他們。另一種選擇是利用云解決方案，如Tropo語(yǔ)音和短信通知，無(wú)論是主動(dòng)的還是被動(dòng)的。我們目前正在考慮的一個(gè)例子是一個(gè)解決方案，它將通過(guò)SMS發(fā)送一個(gè)URL給當前在一個(gè)自動(dòng)語(yǔ)音系統中的呼叫者，以避免呼叫者不得不手工編寫(xiě)URL和自動(dòng)語(yǔ)音系統不必重復拼寫(xiě)它。結果是一個(gè)更容易和更快的客戶(hù)體驗，每個(gè)人都從中受益。

　　隨著(zhù)自動(dòng)通知的實(shí)現擴展，請記住用戶(hù)體驗。警告是方便的和有價(jià)值的，但是在所有渠道同時(shí)對客戶(hù)進(jìn)行大量的通知會(huì )對客戶(hù)體驗產(chǎn)生負面影響。一定要讓你的客戶(hù)選擇他們想要聯(lián)系的方式，讓他們選擇進(jìn)出。許多客戶(hù)偏愛(ài)SMS而不是電子郵件，其他客戶(hù)可能更喜歡接收語(yǔ)音郵件。不必和一個(gè)活生生的人說(shuō)話(huà)對很多人來(lái)說(shuō)都是極具吸引力的。

　　社交媒體／客戶(hù)反饋--社交媒體真實(shí)存在。一些企業(yè)拒絕承認社交媒體對其業(yè)務(wù)的影響，但更有悟性的企業(yè)已經(jīng)將社交媒體視為一種以個(gè)性化方法與客戶(hù)接觸的方式。這是提升品牌和改善品牌的好方法。當忽視社交媒體渠道時(shí)，關(guān)于公司的共享信息將唯一由客戶(hù)提供--快樂(lè )和不快樂(lè )的客戶(hù)。

　　從客戶(hù)的角度來(lái)考慮這個(gè)問(wèn)題。你如何在Twitter上發(fā)推，寫(xiě)評論？或者在Facebook上分享關(guān)于一個(gè)企業(yè)的體驗？一個(gè)偉大的體驗嗎？還是一個(gè)可怕的體驗呢？很多客戶(hù)都發(fā)布了一些積極的體驗，但有些人可能會(huì )更頻繁地表達他們對糟糕經(jīng)歷的挫折感。更年輕的客戶(hù)習慣于使用社交媒體與他們的服務(wù)提供商聯(lián)系。我們的首席技術(shù)官描述了一個(gè)朋友的女兒，因為她發(fā)生了車(chē)禍，所以恐慌中給她的父親打了電話(huà)，并給她的保險公司在社交媒體上發(fā)了消息，沒(méi)有人回復。我們的下一代客戶(hù)可能會(huì )要求在社交媒體上有更好的反應。

　　通過(guò)思科的社交媒體或其他解決方案將社交媒體納入客戶(hù)服務(wù)策略的公司，是那些有機會(huì )獲得客戶(hù)反饋、解決負面評論和解決客戶(hù)問(wèn)題的公司。結果，不僅是單個(gè)客戶(hù)滿(mǎn)意，其他客戶(hù)和潛在客戶(hù)都看到公司在傾聽(tīng)。及時(shí)回應和關(guān)心客戶(hù)是提升品牌和提高客戶(hù)忠誠度的好方法。

　　自助服務(wù)--自助服務(wù)是大多數客戶(hù)在尋找問(wèn)題的答案或解決困惑時(shí)的首選之一。移動(dòng)設備和無(wú)處不在的互聯(lián)網(wǎng)連接已經(jīng)導致人們打開(kāi)他們最喜歡的搜索引擎應用程序或者和Siri說(shuō)話(huà)，以節省時(shí)間和快速地得到答案。對于那些可能記得《宋飛正傳（Seinfeld）》的人來(lái)說(shuō)，我們不再需要依靠克雷默（Kramer）的世界來(lái)閱讀虛假的電影名稱(chēng)和表演時(shí)間。

　　需要注意的是，許多企業(yè)網(wǎng)站（包括Cisco.com），提供豐富的自助服務(wù)信息包括但不限于培訓視頻、新產(chǎn)品發(fā)布公告、設計指南、配置指南、社區論壇，等等。除了常規的聯(lián)絡(luò )中心支持渠道，如果需要額外的幫助，要讓用戶(hù)體驗更好。更清晰，簡(jiǎn)單，一步一步的信息你可以提供給你的客戶(hù)，產(chǎn)生更好的客戶(hù)體驗。

　　視頻座席--你可能要問(wèn)，為什么要把座席放在視頻里？要和跟你談話(huà)的人建立一個(gè)更好的關(guān)系，并且有一種感覺(jué)，就是座席在照顧他們，個(gè)性化地照顧他們。視頻雖然在今天沒(méi)有被廣泛使用，但將來(lái)會(huì )更流行。由于客戶(hù)可能不僅僅需要呼叫具有視頻流功能的座席，因此你需要部署一個(gè)具有允許你使用語(yǔ)音、視頻和數據流與客戶(hù)進(jìn)行通信的產(chǎn)品。

　　例如，是否需要將網(wǎng)站URL從座席處推送到客戶(hù)那里，這樣他們就可以購買(mǎi)最新的時(shí)尚產(chǎn)品？或者你的座席需要與客戶(hù)共享PDF文件而不是給他們發(fā)電子郵件？思科的Remote Expert Mobile（與你的思科UC平臺集成）允許你將語(yǔ)音和視頻與可操作的工具（如文件共享、注釋和共同瀏覽）結合起來(lái)。可操作的工具是最大的優(yōu)勢，允許你更有效地服務(wù)你的客戶(hù)群。這些能力使你能夠個(gè)性化客戶(hù)體驗，并因為面對面的交互使客戶(hù)得以保留。

　　回呼--許多人不愿意在可怕的隊列中等待，聽(tīng)電梯音樂(lè )或公司的商業(yè)廣告，他們更喜歡回呼。在許多網(wǎng)站和智能手機應用上，人們越來(lái)越多地提供回呼服務(wù)。如果你沒(méi)有這個(gè)功能，那就該讓它進(jìn)入到你的視線(xiàn)里了。

　　目前在思科公司，我們正在使用Cisco Agent Request API來(lái)處理內部公司的請求。它在我們的用戶(hù)群中越來(lái)越受歡迎。思科計劃在不久的將來(lái)將此擴展到我們的外部客戶(hù)。請與我們一起合作，擴大你的聯(lián)系渠道，并向你的公司客戶(hù)提供這方面的信息。

　　上下文／客戶(hù)旅程映射--提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的最新方法之一是為客戶(hù)提供更多的信息。客戶(hù)旅程為座席提供了關(guān)于客戶(hù)在當前交互之前所經(jīng)歷的詳細信息，以及客戶(hù)和座席將要開(kāi)始的交互相關(guān)信息。在這個(gè)數字時(shí)代，我們的消費者已經(jīng)成為我們自己的第一級支持人員。我們的指尖有如此之多的信息，我們已經(jīng)精通于從谷歌中尋找答案。我們閱讀FAQs，瀏覽消費者評論，參與論壇，并發(fā)布到社交媒體。

　　客戶(hù)服務(wù)提供者現在可以收集和消化我們在數字尾跡中所留下的信息，并借助上下文和客戶(hù)旅程映射工具。思科最近發(fā)布了一項名為“Context Service（上下文服務(wù)）”的云計算解決方案，該方案允許企業(yè)通過(guò)渠道跟蹤客戶(hù)的進(jìn)度，將該信息與Salesforce或ServiceNow等其他系統聯(lián)系在一起，并向座席提供關(guān)于為什么該客戶(hù)將他們的請求升級為人工以獲得更多幫助的原因。

　　除了思科的Context Service，有許多第三方的解決方案由思科的合作伙伴提供，可以把這個(gè)上下文數據進(jìn)一步分析適用于不僅為座席提供客戶(hù)的旅程，而是加上相關(guān)解決問(wèn)題的建議。