2014年12月22日，在CTI論壇于北京3W互聯(lián)網(wǎng)主題咖啡館舉行的 “2014CTI論壇編輯推薦獎” 行業(yè)主題沙龍暨頒獎儀式上，普強信息憑借“千尋”360度語(yǔ)音分析系統榮獲產(chǎn)品技術(shù)類(lèi)--呼叫中心語(yǔ)音數據分析產(chǎn)品。CTO李全忠先生在業(yè)內資深人士自由發(fā)言環(huán)節就“聯(lián)絡(luò )中心管理方式及軟件的趨勢”和“大數據時(shí)代 呼叫中心能做什么”發(fā)表精彩言論。
榮獲2014年度編輯推薦獎
普強信息CTO李全忠發(fā)表精彩言論
“數據，已經(jīng)滲透到當今每一個(gè)行業(yè)和業(yè)務(wù)職能領(lǐng)域，成為重要的生產(chǎn)因素。人們對于海量數據的挖掘和運用，預示著(zhù)新一波生產(chǎn)率增長(cháng)和消費者盈余浪潮的到來(lái)。”當今數據量中超過(guò)60%是未被利用的語(yǔ)音數據，在大數據的浪潮下，呼叫中心的語(yǔ)音數據的地位變得越來(lái)越玄妙。現階段 ，絕大多數呼叫中心是透過(guò)人工質(zhì)檢團隊抽樣檢測來(lái)打開(kāi)一條縫，透過(guò)縫隙揣測整體的服務(wù)質(zhì)量，另一方面錄音中蘊含的海量信息如咨詢(xún)熱點(diǎn)、產(chǎn)品反饋、營(yíng)銷(xiāo)機會(huì )、潛在投訴風(fēng)險等有分析價(jià)值的數據信息得不到有效的挖掘和利用，大量高價(jià)值的數據資源只能被白白浪費。
基于語(yǔ)音識別基礎的語(yǔ)音分析技術(shù)成為了有效的解決途徑，讓呼叫中心與客戶(hù)之間的互動(dòng)具有可度量性。“千尋”360度語(yǔ)音分析系統是普強公司推出的最新智能語(yǔ)音解決方案，
對呼叫中心所有錄音數據的處理和分析，進(jìn)行客觀(guān)、全面地檢查，極大的提高客服質(zhì)量管理的效率和覆蓋度。通過(guò)對通話(huà)內容的深度挖掘，提供更多維度的信息進(jìn)行趨勢分析、多維交叉分析，同類(lèi)或者不同類(lèi)數據的對比分析，定位發(fā)生問(wèn)題的原因，從而有效的問(wèn)題跟蹤和有針對性的處理。通過(guò)對通話(huà)內容的檢測，進(jìn)行客戶(hù)行為、習慣、特性進(jìn)行分析，尤其對銷(xiāo)售失敗和競爭對手的信息捕獲，可以及時(shí)調整話(huà)術(shù)和流程、策略，并給提升營(yíng)銷(xiāo)能力提供努力方向和數據。通過(guò)對PBX、IVR、多媒體渠道（文字數據）、錄音數據、報表數據、業(yè)務(wù)系統數據全部采集到語(yǔ)音分析系統中，進(jìn)行全面基于客戶(hù)心聲的全面分析，同時(shí)和大數據系統結合打造呼叫中心360度全景視圖。
普強信息的本土化和專(zhuān)注使其在核心技術(shù)層、產(chǎn)品研發(fā)層、行業(yè)咨詢(xún)層已具有強勁的實(shí)力，未來(lái)必將創(chuàng )造一個(gè)新興的大數據分析市場(chǎng)的向導。
