數云注：數據正在成為企業(yè)的生產(chǎn)要素，CRM將成為今后B2C零售企業(yè)的標配，并且將會(huì )為企業(yè)的數字化營(yíng)銷(xiāo)帶來(lái)巨大的變革。從網(wǎng)購者的每一次操作中發(fā)現消費密碼，韓都衣舍靠它拿下“雙11”女裝銷(xiāo)量第一。未來(lái)客戶(hù)關(guān)系管理要“走心”
今年11月11日，天貓創(chuàng )造了571億的天量交易額。在“重頭戲”女裝類(lèi)目中，韓都衣舍拿下銷(xiāo)量第一。包括韓都衣舍在內，在今年的“雙11”女裝類(lèi)目銷(xiāo)量TOP5的商家中，有4家是杭州數云信息技術(shù)有限公司的客戶(hù)。
電子商務(wù)幫助中國超過(guò)美國，成為世界上零售網(wǎng)絡(luò )化成都最高的國家。電商企業(yè)在前臺風(fēng)起云涌，而這家CRM（客戶(hù)關(guān)系管理）廠(chǎng)商，不顯山不露水，通過(guò)精準營(yíng)銷(xiāo)軟件產(chǎn)品和服務(wù)，讓電子商務(wù)催生出的海量數據產(chǎn)生價(jià)值，成為一線(xiàn)電商企業(yè)背后的“賣(mài)水人”。
數據讓營(yíng)銷(xiāo)更智能
不管是傳統零售，還是電子商務(wù)，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)都有一條定律：爭取一個(gè)新客戶(hù)的成本是留住一個(gè)老客戶(hù)的5倍，而一個(gè)老客戶(hù)貢獻的利潤是新客戶(hù)的16倍。為了抓住老客戶(hù)，商業(yè)機構進(jìn)行數據收集已有數十年的歷史，在電商時(shí)代，數云通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）和商業(yè)智能（BI）兩大產(chǎn)品線(xiàn)，支持跨平臺的線(xiàn)上線(xiàn)下數據源整合，讓這些事變得自動(dòng)化和智能化。
“對客戶(hù)智能化分析的維度非常多，從買(mǎi)家開(kāi)始資訊到瀏覽，到他下完單之后進(jìn)行反饋，到他評價(jià)，再到他退貨以及售后的各種交互，所有這些數據都可以作為維度對客戶(hù)進(jìn)行細分和洞察。”數云相關(guān)負責人告訴記者。
數據分析完后，再通過(guò)短信、郵件、包裹、電話(huà)、微博、微信等各種凡是全渠道接觸客戶(hù)，保證精準的客戶(hù)定位，從而為商家創(chuàng )造價(jià)值。
目前，數云服務(wù)的客戶(hù)有近2000家，涵蓋國際一線(xiàn)品牌、國內知名傳統品牌和新興TOP電商品牌，覆蓋20多種行業(yè)、60多個(gè)類(lèi)目的TOP商家90%以上，如聯(lián)合利華、levi’s、杰克瓊斯、海爾、康恩貝、七匹狼、駱駝、阿芙精油、韓都衣舍、茵曼、博洋家紡等。
CRM要走“心”
在數云看來(lái)，數據正在成為企業(yè)的生產(chǎn)要素，如何挖掘企業(yè)大數據的價(jià)值，發(fā)揮數據驅動(dòng)力，將成為企業(yè)的核心競爭優(yōu)勢.cRM將成為今后B2C零售企業(yè)的標配，并且將會(huì )為企業(yè)的數字化營(yíng)銷(xiāo)帶來(lái)巨大的變革。
“電商CRM的第一個(gè)階段是流量導向，第二個(gè)階段是客戶(hù)導向——銷(xiāo)量，第三個(gè)階段將是客戶(hù)導向——品牌。所以，CRM要開(kāi)始“走心”了。到了這一步，品牌和數據，這兩個(gè)資產(chǎn)就變得非常重要。沒(méi)有品牌特有的東西，“走心”就沒(méi)有內容；沒(méi)有數據，把握不好精準、時(shí)機、內容，走不到客戶(hù)的心里去。這是我們的理念和產(chǎn)品推進(jìn)的方向。”
因此，數云在理念上做品牌差異化、流量精準化、客戶(hù)黏性，在工具上用好數據，幫助商家細分客戶(hù)、洞察消費者行為，同時(shí)策劃、執行精準營(yíng)銷(xiāo)的活動(dòng)。
“CRM不只是系統和工具，是一種思想，是一種商業(yè)策略。”這也是作為服務(wù)商的數云，給電商B2C企業(yè)的建議。
倡導許可式營(yíng)銷(xiāo)避免打擾
在普通消費者眼中，大數據還是一個(gè)神秘的名詞，一些所謂精準營(yíng)銷(xiāo)的無(wú)孔不入也容易讓人反感。
面對這些問(wèn)題，數云的處理方式是，倡導對老客戶(hù)的CRM，而不是對新客戶(hù)、潛在客戶(hù)的CRM，所以明確營(yíng)銷(xiāo)的對象一定是商家的會(huì )員，曾經(jīng)在某商家的店里買(mǎi)過(guò)東西，而不是從其他渠道獲取的客戶(hù)。
倡導許可式的營(yíng)銷(xiāo)，能夠讓客戶(hù)很方便的進(jìn)行退訂，例如短信、E-mail，客戶(hù)可以選擇退訂短信，以后再也不用收到類(lèi)似的營(yíng)銷(xiāo)內容，避免對客戶(hù)的打擾。
而對于個(gè)人信息的問(wèn)題，技術(shù)人員解釋說(shuō)，雖然軟件分析了會(huì )員的數據，但它并不“關(guān)心”這個(gè)人的敏感信息，原始信息只是幫助進(jìn)行數據加工和處理，最終營(yíng)銷(xiāo)時(shí)用到的信息，往往都不是客戶(hù)的直接資料，二是結論，例如是否目標客戶(hù)，能不能帶來(lái)價(jià)值，因此并不會(huì )涉及敏感信息的泄露。
