與此同時(shí)，智能語(yǔ)音分析、機器人流程自動(dòng)化、聲紋核身……這些令人應接不暇的新技術(shù)、新應用在以難以想象的速度向我們襲來(lái)。
現代聯(lián)絡(luò )中心是眾多新技術(shù)新解決方案構架起來(lái)的成果，這些新技術(shù)新解決方案協(xié)同在一起，為聯(lián)絡(luò )中心，為企業(yè)發(fā)揮了重要的作用。
NICE作為世界頂尖的聯(lián)絡(luò )中心解決方案提供商，為全球數以萬(wàn)計的現代化聯(lián)絡(luò )中心提供解決方案，涵蓋了銀行、保險、運營(yíng)商、政府、電商、零售、航空、醫療等多個(gè)行業(yè)，從中累積了豐富的經(jīng)驗和最佳實(shí)踐。
同時(shí)，NICE為企業(yè)提供了包括全渠道交互記錄分析、流程自動(dòng)化、聲紋核身等多項智能解決方案，以及如何將之協(xié)同使用，發(fā)揮出最大效用的實(shí)踐。
今天我們介紹如何將NICE全渠道交互記錄分析(NICE NEXIDIA INTERACTION ANALYTICS)(下文簡(jiǎn)稱(chēng)為NX)與坐席桌面虛擬助手(NICE Employee Virtual Attendant)(下文簡(jiǎn)稱(chēng)為NEVA)結合在一起，為企業(yè)提供從分析到建議到解決問(wèn)題的端到端解決方案，最大限度的幫助企業(yè)提升客戶(hù)體驗，加強合規風(fēng)控以及提升呼入\呼出和嵌入式營(yíng)銷(xiāo)的成功率，以此最快最大程度獲得投資回報率。
NXIA提供了解決方法，涵蓋了基于全渠道交互信息，如語(yǔ)音、聊天、短信、電子郵件、問(wèn)卷和社交媒體等現代聯(lián)絡(luò )中心和客戶(hù)互動(dòng)的所有數據。
通過(guò)定性和定量的分析這些非結構化和半結構化的數據，公司可以快速獲得熱議話(huà)題、話(huà)題相關(guān)性、查看趨勢、自動(dòng)來(lái)電分類(lèi)、客戶(hù)整體體驗，并從海量信息中揭示根本原因以及構建預測模型，將發(fā)現轉換為可落地的業(yè)務(wù)決策，這些數據驅動(dòng)的業(yè)務(wù)決策，涵蓋客戶(hù)體驗、坐席行為、合規性和高效性多個(gè)方面，可以幫助企業(yè)改善用戶(hù)體驗、降低成本、提升業(yè)績(jì)、提升效率、預防欺詐等。
NEVA(NICE Employee Virtual Attendant)，是NICE自動(dòng)化解決方案中的重要組成部分。它可以直接在桌面上與坐席進(jìn)行互動(dòng)，使用以下方式來(lái)提升坐席的效率：
- 提供實(shí)時(shí)引導和下一步最佳提示
- 從多個(gè)系統中獲取數據，向坐席桌面提供豐富的上下文相關(guān)的數據
- 提供屏幕的法規遵從性提示
- 代表坐席快速準確的執行日常任務(wù)
下面，讓我們來(lái)看一個(gè)實(shí)際的客戶(hù)案例，來(lái)了解NXIA與NEVA如何協(xié)同合作，并最終為企業(yè)帶來(lái)價(jià)值：
01 發(fā)現問(wèn)題
利用NXIA進(jìn)行坐席行為分析以識別不同坐席在處理不同業(yè)務(wù)時(shí)的表現和提升的空間，其中“靜音分析”是坐席行為分析的非常重要的指標之一。
本次實(shí)際案例中，NX通過(guò)語(yǔ)音中坐席的“靜音時(shí)長(cháng)”結合自動(dòng)錄音分類(lèi)的業(yè)務(wù)類(lèi)別標簽進(jìn)行交叉分析，其中進(jìn)行“產(chǎn)品促銷(xiāo)“的錄音靜音占比遠遠高出平均值：
在所有來(lái)電中，有2.35%的來(lái)電是產(chǎn)品促銷(xiāo)類(lèi)的咨詢(xún)，其靜音占比達到21.49%，比平均水平增加了3.39%。
導致產(chǎn)品促銷(xiāo)電話(huà)靜音增加的原因通過(guò)NX的根源分析發(fā)現包括以下：
- 坐席花費70%的在線(xiàn)等候時(shí)間，來(lái)查找和驗證特定的促銷(xiāo)名稱(chēng)
- 比較每張卡片的促銷(xiāo)詳細信息/獲取資格非常復雜且耗時(shí)
- 坐席需要時(shí)間來(lái)解釋在移動(dòng)應用程序上如何進(jìn)行促銷(xiāo)活動(dòng)的注冊，并一步步的引導來(lái)電用戶(hù)進(jìn)行操作
02 解決問(wèn)題
使用NEVA協(xié)助坐席應對“產(chǎn)品促銷(xiāo)咨詢(xún)“業(yè)務(wù)，例如在這個(gè)實(shí)際案例中，坐席可以：
利用NEVA自動(dòng)智能查詢(xún)促銷(xiāo)信息，直接向坐席桌面提供一個(gè)與來(lái)電用戶(hù)相關(guān)的促銷(xiāo)對比表格，坐席可以一目了然的了解到最相關(guān)的促銷(xiāo)信息及要點(diǎn)
利用NEVA自動(dòng)化的檢查當前用戶(hù)所持有全部卡片的促銷(xiāo)資格，直接返回“是否符合“的結果給到坐席桌面
為坐席動(dòng)態(tài)提供每一個(gè)步驟適合的促銷(xiāo)話(huà)術(shù)和解釋話(huà)術(shù)
協(xié)助坐席為用戶(hù)注冊活動(dòng)步驟提供一步步的指引，包含每一個(gè)步驟可能出現的例外
03 業(yè)務(wù)價(jià)值
強大的NXIA和NEVA的聯(lián)動(dòng)，僅就這一個(gè)場(chǎng)景的發(fā)現和改善，企業(yè)就獲得了可觀(guān)的回報：
在提升客戶(hù)體驗的情況下，整體AHT下降8.5%
每年成本節約300萬(wàn)人民幣
與此同時(shí)，NX+NEVA因更多的發(fā)現和場(chǎng)景應用幫助企業(yè)
- 提升促銷(xiāo)成功率
- 規避坐席操作錯誤
- 讓坐席在服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中顯得專(zhuān)業(yè)、聰明和從容，因為將坐席從繁復的低價(jià)值任務(wù)中解放出來(lái)，可以將更多精力放在更加需要創(chuàng )造力的工作以及更好的和客戶(hù)進(jìn)行交流
今天，我們的聯(lián)絡(luò )中心已不是簡(jiǎn)單意義上的電話(huà)轉接，而是涵蓋了所有可應用的交互渠道，立足于全局將生活、銷(xiāo)售、配送、服務(wù)等諸多部門(mén)聯(lián)系在一起。
NICE NEXIDIA ANALYTICS和NEVA緊密地無(wú)縫鏈接在一起，可以實(shí)時(shí)的將數據驅動(dòng)分析結果落地，真正發(fā)揮出1+1>2的作用，為聯(lián)絡(luò )中心的新身份新任務(wù)提供強大的動(dòng)力。
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