途牛旅游網(wǎng)借鑒業(yè)界領(lǐng)先實(shí)踐經(jīng)驗，總結自身流程運作管理，整理出了一套自有的流程管理體系。在經(jīng)歷了流程規劃、流程設計、流程推行到流程運營(yíng)四個(gè)階段后，途牛旅游網(wǎng)將公司所有流程分成了七大一級架構流程：客服流程、產(chǎn)品流程、供應鏈與質(zhì)量流程、營(yíng)銷(xiāo)流程、運營(yíng)流程、財務(wù)法務(wù)流程、人力資源流程。其中，客服流程和產(chǎn)品流程是公司兩大主流程，也是現階段流程成熟度評估最豐富的流程。就客服流程而言，又分為六大二級架構流程：預訂流程、售前流程、簽約流程、售后流程、客戶(hù)關(guān)系流程、客服標準。途牛旅游網(wǎng)專(zhuān)門(mén)設定的7×24小時(shí)全天候呼叫中心的操作規范流程，在客服流程中也都有所體現。具體應用于途牛呼叫中心的流程內容則包括：業(yè)務(wù)操作流程、運營(yíng)管理流程、信息及知識管理流程以及流程優(yōu)化等。
作為一個(gè)大規模、專(zhuān)業(yè)化的呼叫中心，途牛旅游網(wǎng)監控管理著(zhù)總部對區域中心、區域中心對所屬運營(yíng)部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量，確定了服務(wù)水準、服務(wù)流程、服務(wù)品質(zhì)、投訴處理、回訪(fǎng)點(diǎn)評分析、績(jì)效評估等量化指標，真正做到了通過(guò)“數據”反映各部門(mén)的服務(wù)與運營(yíng)結果，以便于綜合管理、競爭、協(xié)調與交流。
除了7×24小時(shí)服務(wù)的呼叫中心，途牛旅游網(wǎng)還推出了“牛無(wú)線(xiàn)”、“牛到家”等自有品牌，“個(gè)性化定制”、“主題活動(dòng)”也層出不窮， 線(xiàn)上線(xiàn)下加強聯(lián)動(dòng)效應，充分發(fā)揮了“智慧旅游”的特色。公司在發(fā)展，業(yè)務(wù)在變，就要求我們必須要用互聯(lián)網(wǎng)的思維，去擁抱變化。《牛到家服務(wù)規范》、《老帶新運作流程》等新流程在第一時(shí)間內的輸出，是我們改革與創(chuàng )新流程的最好印證。
“途牛旅游網(wǎng)”定位大眾旅游市場(chǎng)，把大眾的需求作為首要的服務(wù)目標，整合高品質(zhì)旅游資源，制定嚴格產(chǎn)品標準，保障質(zhì)量，為消費者提供旅游度假產(chǎn)品預訂服務(wù)。途牛旅游網(wǎng)呼叫中心提供游客出游前、出游中、及出游后的全面專(zhuān)業(yè)、貼心服務(wù)，為游客提供365天、7×24小時(shí)的一對一管家式服務(wù)。2012年9月，途牛通過(guò)了ISO9001質(zhì)量管理體系認證。至今，途牛已擁有8萬(wàn)多種豐富的旅游產(chǎn)品，成功服務(wù)超300萬(wàn)人次出游。2013年5月艾瑞咨詢(xún)對外發(fā)布的《2012年度中國在線(xiàn)旅游度假市場(chǎng)研究報告》數據顯示，途牛旅游網(wǎng)發(fā)展節奏遠高于行業(yè)平均增速，取得了在線(xiàn)旅游跟團游市場(chǎng)第一的佳績(jì)。2013年，途牛還上線(xiàn)了以加速自助游信息及訂單處理為切入點(diǎn)的NG-BOSS系統，形成自動(dòng)化的工作鏈，進(jìn)一步提升了企業(yè)效率，為游客提供更高性?xún)r(jià)比的產(chǎn)品奠定了夯實(shí)的基礎。14年5月9日，成功登陸美國納斯達克，正式掛牌上市，成為美股市場(chǎng)上第一家專(zhuān)注于在線(xiàn)休閑旅游的中國公司，專(zhuān)注在線(xiàn)休閑旅游，把“讓旅游更簡(jiǎn)單”作為使命，為客戶(hù)提供豐富的產(chǎn)品和可信賴(lài)的服務(wù)，“要旅游，找途牛”的口號深入人心。途牛已經(jīng)在品牌、服務(wù)、產(chǎn)品上建立了深厚的優(yōu)勢，建立了行業(yè)領(lǐng)先地位，不斷引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展。
