云客服這個(gè)概念大家應該不會(huì )陌生，國內自2014年前后，諸如Udesk、逸創(chuàng )、容聯(lián)七陌、環(huán)信、小能科技、美洽、智齒科技在內的云客服平臺陸續推出了不少，資本也一度追捧。
那在云客服應用更為成熟的美國市場(chǎng)，最為典型的公司應當就是Zendesk、Freshdesk這樣市值超10億美金的標桿公司，其中Zendesk在2014年上市，2015年營(yíng)收2.08億美元，市值超過(guò)22億美元。據IDC測算，整個(gè)云客服市場(chǎng)規模在百億美元以上，空間巨大。
而云客服平臺Gladly也是該賽道上的一個(gè)玩家，不過(guò)不同于Zendesk、Freshdesk偏向于售后市場(chǎng)，Gladly偏向于售前服務(wù)。
Gladly旨在有效解決客戶(hù)支持服務(wù)的工具碎片化、不規范化以及不能進(jìn)行統一管理的問(wèn)題，它能有效地整合各種渠道，如郵件、微博、微信等，將客戶(hù)提交的請求統一成工單的形式，而客服則可以通過(guò)手機APP、微信等來(lái)查收這些問(wèn)題和反饋。公司的聯(lián)合創(chuàng )始人兼首席執政官JosephAnsanelli表示，公司正在和零售、旅游和酒店等行業(yè)的消費者品牌進(jìn)行合作，但拒絕透露客戶(hù)的名字。
此外，解決方案中還涵蓋了一種360°客戶(hù)“肖像”全覽圖，包括購買(mǎi)歷史、周期性消費、購物地點(diǎn)、人口統計等消費者“素描”信息。企業(yè)可以對這些內容進(jìn)行集成性分析，創(chuàng )建更具個(gè)性化的經(jīng)營(yíng)方式。
回看國內，云客服市場(chǎng)的道路與國外有一定的區別，Zendesk、Gladly只可作為參考，而不能完全參照。國外人力成本高，市場(chǎng)講究高效和低成本，更偏技術(shù)投入，相應的進(jìn)入門(mén)檻更高。而國內客服仍以人力驅動(dòng)為主，AI、大數據短期內尚難普及，低門(mén)檻的競爭會(huì )是長(cháng)期的趨勢。
而且國外看重售后服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)對客服有付費意愿，而國內則對客服付費意愿較小。但由于目前國內不存在綜合性軟件公司，國外軟件公司又進(jìn)不來(lái)，因此云客服未來(lái)可拓張的領(lǐng)域非常廣，考慮到純客服空間有限，未來(lái)可延伸至CRM、銷(xiāo)售等領(lǐng)域。
