CTI論壇(ctiforum.com)6月8日消息（編譯/老秦）:你應該聽(tīng)說(shuō)過(guò)，糟糕的客戶(hù)服務(wù)浪費了企業(yè)每年數十億美元的成本。好吧，即使這是真的，這不是你的公司吧？事實(shí)上，大多數企業(yè)往往大大高估了他們?yōu)榭蛻?hù)提供的客戶(hù)支持質(zhì)量。是的，你的公司很可能就在這個(gè)星期失去了某些客戶(hù)或潛在客戶(hù)。
在英國，Consumer Ombudsman最近發(fā)布的研究表明，超過(guò)四分之一（28%）的消費者在經(jīng)歷了糟糕的服務(wù)之后減少了與企業(yè)的交易額（或轉向其競爭對手）。僅在英國，這意味著(zhù)每年大約?370億英鎊。調查發(fā)現，零售業(yè)是消費者反應最敏感的行業(yè)，其次是銀行和金融服務(wù)業(yè)和運輸業(yè)。
所以要做什么呢？顯然，你不能一遍又一遍地責怪聯(lián)絡(luò )中心的員工。問(wèn)題可能不是人的問(wèn)題，而是技術(shù)和流程沒(méi)有到位。太多的公司正在老技術(shù)平臺上努力工作，而這些平臺卻不具備在21世紀全渠道客戶(hù)支持環(huán)境的競爭中所必需的功能。根據Aspect公司Claire Angood最近的博客文章中的觀(guān)點(diǎn)，能夠正確使用分析數據的企業(yè)很少，所以他們并不能確保與客戶(hù)的互動(dòng)是有效的。
“一個(gè)提高你的交互真正重要的方式是擴大可供分析的信息量，”她寫(xiě)道。“你需要確保每個(gè)使用的渠道可以給你提供重要的見(jiàn)解，然后給你有關(guān)每個(gè)互動(dòng)所需的最好的知識。”
聯(lián)絡(luò )中心中極少是不能利用分析手段進(jìn)行改善的。你可以使用語(yǔ)音分析、文本分析、IVR分析和網(wǎng)絡(luò )分析。這樣做之后，你將獲得有價(jià)值的客戶(hù)洞察：他們想要什么和他們如何想，他們與你的企業(yè)交流時(shí)可能遇到的障礙。
許多現代聯(lián)絡(luò )中心解決方案都有內置的分析功能，可以跟蹤這些小的細節并將數據轉化為可操作的情報。勞動(dòng)力優(yōu)化、電話(huà)記錄、質(zhì)量監控，今天平臺提供的分析功能甚至可以幫助你收集與客戶(hù)交互的數據并制訂相應的客戶(hù)戰略。
“在你建立了這些之后，你可以查看它所包含的最重要的細節，”Angood寫(xiě)道。“這將是那種真的會(huì )幫助你提高與客戶(hù)互動(dòng)的數據。可以看到錯誤的數量，多少人掛了電話(huà)，每分鐘處理多少電話(huà)，等等。這一切都有助于提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。關(guān)鍵的是，避免進(jìn)一步的投訴。”
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