這家擁有77年歷史的企業(yè)在南非經(jīng)營(yíng)Kulula和BA，除了各種預訂和旅游業(yè)務(wù)外，最近還啟動(dòng)了一項全組織計劃，以實(shí)現IT環(huán)境的現代化。

　　“我們審查了我們的技術(shù)和IT基礎設施，以確定我們現有的能力。我們發(fā)現了一個(gè)高度復雜、效率低下和昂貴的'意大利面狀的復雜管線(xiàn)'，它由多個(gè)PABX系統和2000多個(gè)電話(huà)號碼組成，”ComairIT運營(yíng)主管Ryan Porter解釋道。

　　“我們在座席和經(jīng)理兩級都缺乏提供卓越客戶(hù)體驗和服務(wù)的關(guān)鍵功能。”

　　隨著(zhù)該公司的電話(huà)成本變得令人望而卻步，且無(wú)法獲得重要的接洽能力以滿(mǎn)足不斷變化的客戶(hù)偏好，Comair走向市場(chǎng)，尋找有能力支持其數字化進(jìn)程的合作伙伴。“我們計劃實(shí)施的每一個(gè)解決方案都必須是'云優(yōu)先'或'云就緒'，以便與其他解決方案輕松集成，從而最終支持具有改進(jìn)的移動(dòng)性、提高生產(chǎn)力和運營(yíng)效率的現代員工隊伍。”

　　Comair最初的重點(diǎn)是將其基礎設施遷移到云端，改造其傳統網(wǎng)絡(luò )并升級其現有的PABX電話(huà)系統，其中聯(lián)絡(luò )中心是其主要組成部分。

　　然而，聯(lián)絡(luò )中心現有的傳統PABX系統缺乏全渠道參與能力，無(wú)法集成語(yǔ)音記錄、數據分析和細粒度實(shí)時(shí)報告等數字工具。

　　這種缺乏集成的情況還意味著(zhù)Comair必須在聯(lián)絡(luò )中心分配專(zhuān)門(mén)的座席，通過(guò)單個(gè)電子郵件收件箱管理電子郵件查詢(xún)。

　　“缺乏電子郵件集成是運營(yíng)中的一個(gè)主要痛點(diǎn)，”Porter肯定道。

　　如果沒(méi)有集中管理的全渠道聯(lián)絡(luò )中心解決方案，Comair無(wú)法跟蹤收到的電子郵件數量以及回復所需的時(shí)間。

　　Pivotal Data首席解決方案官Karl Reed表示，聯(lián)絡(luò )中心的通話(huà)質(zhì)量差，通話(huà)中斷，這降低了客戶(hù)體驗。

　　“Comair希望提供無(wú)縫的客戶(hù)體驗，并保持聯(lián)絡(luò )中心的專(zhuān)業(yè)水平。”

　　在進(jìn)行廣泛研究以確定可用的最佳解決方案后，Comair發(fā)布了一份封閉式招標書(shū)（RFP）。

　　Porter解釋說(shuō)：“在一封宣傳電子郵件中閱讀了Pivotal Data為支持King Price提供基于云的聯(lián)絡(luò )中心功能所做的工作后，我們將該公司納入了RFP流程。”

　　Pivotal Data與另一家解決方案提供商一起入圍了Comair，并最終基于Pivotal on Demand價(jià)值主張贏(yíng)得了推介。

　　“憑借其真正的按使用付費模式，Pivotal on Demand是最具成本效益的解決方案，同時(shí)又不損害其特性或功能，”Porter詳細闡述道。

　　“來(lái)自其他供應商的許可費用令人望而卻步。但由于Pivotal on Demand，我們只為使用中的活動(dòng)座席付費。此外，定價(jià)模式包括升級、SLA和系統維護。”

　　此外，關(guān)鍵的隨需應變解決方案提供了豐富的功能，使Comair能夠從豐富的數據集中提取定制報告，以指導決策并為決策提供信息。

　　“這是我們的PABX系統無(wú)法訪(fǎng)問(wèn)的功能，”Porter說(shuō)。

　　據Reed稱(chēng)，Comair向全功能全渠道基于云的聯(lián)絡(luò )中心解決方案的過(guò)渡非常迅速和簡(jiǎn)單，該解決方案提供了更好的座席管理和電子郵件集成。

　　“我們的解決方案設置簡(jiǎn)單，實(shí)施只需幾天時(shí)間。它使用方便，界面簡(jiǎn)單直觀(guān)，易于導航。非常簡(jiǎn)單，我們能夠通過(guò)Microsoft Teams為座席提供培訓。”

　　“重要的是，我們可以從單個(gè)平臺管理座席性能和CX交付，并管理和集成電子郵件。由于可以訪(fǎng)問(wèn)各種模板，生產(chǎn)效率也在提高，”Porter繼續說(shuō)道。

　　作為一家全面管理的服務(wù)提供商，Pivotal Data還可以為Comair的數字化計劃提供另一個(gè)重要元素--基于IP的語(yǔ)音服務(wù)。

　　解開(kāi)“意大利面條”對于無(wú)縫整合整個(gè)組織的語(yǔ)音服務(wù)至關(guān)重要，以簡(jiǎn)化和合理化我們的電話(huà)系統，“Porter補充道。

　　“所有內容都托管在關(guān)鍵基礎設施上。我們還提供連通性和分鐘數，”Reed說(shuō)。

　　“我們已經(jīng)在整個(gè)平臺上節省了高達40%的電話(huà)費，包括聯(lián)絡(luò )中心。我們將繼續與關(guān)鍵數據合作，使我們的所有電話(huà)服務(wù)現代化，并集成其他解決方案，以構建新的數字功能，使我們能夠在客戶(hù)希望的時(shí)間和方式與他們接觸，”Porter總結道。