編者按：企業(yè)級呼叫中心的蓬勃發(fā)展，帶動(dòng)了呼叫中心軟件產(chǎn)品的多元化迅猛發(fā)展。呼叫中心中間件，作為呼叫中心系統的重要組成部分，正面臨著(zhù)全新的挑戰和發(fā)展機遇。
2009年，中國的呼叫中心中間件市場(chǎng)狀況如何？技術(shù)發(fā)展有什么新趨勢？帶著(zhù)這些問(wèn)題，CTI論壇啟動(dòng)了“煮酒論英雄——2009年呼叫中心中間件市場(chǎng)盤(pán)點(diǎn)系列專(zhuān)訪(fǎng)”。
成立于2000年的華呼技術(shù)有限公司作為一家專(zhuān)業(yè)的CTI中間件開(kāi)發(fā)商，提供的CnCall CTI Link系列中間件，可支持AVAYA、西門(mén)子、北電、阿爾卡特、愛(ài)立信等國外品牌主流交換機，支持CTC API、ActiveX控件等編程接口。
華呼技術(shù)有限公司市場(chǎng)總監王本海，在呼叫中心行業(yè)擁有四年多的市場(chǎng)推廣和渠道開(kāi)發(fā)經(jīng)驗，曾親自參與西門(mén)子等多家交換機廠(chǎng)家的聯(lián)合推廣宣傳活動(dòng)。在“西門(mén)子HiPath 3000 V7.0呼叫中心及酒店解決方案研討會(huì )”北京站，王本海做了主題為“西門(mén)子HiPath3000 呼叫中心解決方案”的精彩演講，并現場(chǎng)演示呼叫中心的座席、報表、監控、錄音質(zhì)檢等常用功能，吸引與會(huì )者的高度關(guān)注和合作興趣。日前，記者對王本海進(jìn)行了獨家專(zhuān)訪(fǎng)。
圖：華呼技術(shù)有限公司 市場(chǎng)總監王本海
緊跟主流品牌交換機的發(fā)展
CTI論壇：作為主流中間件廠(chǎng)商，如何看待中國的呼叫中心中間件市場(chǎng)？
王本海：與國外呼叫中心產(chǎn)業(yè)相比，國內還處于發(fā)展階段，未來(lái)會(huì )逐步向新興服務(wù)行業(yè)滲透。華呼的產(chǎn)品緊跟主流品牌交換機的發(fā)展，有使用交換機的行業(yè)就有呼叫中心中間件的市場(chǎng)，對于未來(lái)中國的呼叫中心中間件市場(chǎng)，我們認為市場(chǎng)份額會(huì )逐步增長(cháng)，同時(shí)也會(huì )有更多的新興的中間件廠(chǎng)家介入這個(gè)領(lǐng)域，競爭會(huì )越來(lái)越激烈。
CTI論壇：貴公司主要服務(wù)于哪些行業(yè)客戶(hù)？今年是否拓展到新的行業(yè)？2009年市場(chǎng)狀況如何？
王本海：華呼服務(wù)的行業(yè)非常廣泛，比如公安、電力、煙草、電購、燃氣、政府、企業(yè)客服等行業(yè)客戶(hù)。今年在電子商務(wù)、供熱、廣電、政府、汽車(chē)、證券、新應用等行業(yè)有了很好的發(fā)展，對于明年的業(yè)務(wù)拓展我們還是比較樂(lè )觀(guān)的。
今年受金融危機的影響，各個(gè)行業(yè)都不同程度地受到影響，包括呼叫中心行業(yè)。在金融危機面前，華呼一方面保持與集成商的緊密合作，另一方面加強技術(shù)體系的支持響應速度和技術(shù)隊伍的壯大。
CTI論壇：華呼公司如何看待品牌建設和宣傳？
王本海：品牌就是企業(yè)標志，是企業(yè)核心競爭力的外在體現，代表的是企業(yè)的整體形象，是走向市場(chǎng)的通行證，也是開(kāi)拓市場(chǎng)的敲門(mén)磚，無(wú)聲的名片和鑰匙。企業(yè)的品牌形象建設是一項長(cháng)期塑造過(guò)程，公司對品牌宣傳和建設一直以來(lái)都很重視，今年我們和西門(mén)子廠(chǎng)商在北京、廣州等地分別舉行了三場(chǎng)產(chǎn)品推介會(huì )。2010年我們將計劃與合作伙伴，在北京和上海召開(kāi)呼叫中心產(chǎn)品推介大會(huì )，到時(shí)歡迎參加交流與指導。同時(shí)，公司會(huì )繼續加大在網(wǎng)絡(luò )媒體和平面媒體廣告投放力度。
打造高性?xún)r(jià)比的CTI中間件
CTI論壇：在同行業(yè)的呼叫中心中間件產(chǎn)品中, 貴公司的優(yōu)勢主要在哪些方面？
王本海：CTI中間件是CallCenter中的核心部分，選擇好的CTI產(chǎn)品要從產(chǎn)品性能、服務(wù)、價(jià)格、功能等幾個(gè)方面進(jìn)行選擇。華呼公司作為國內專(zhuān)業(yè)的CTI產(chǎn)品供應商，在業(yè)界以性?xún)r(jià)比高、技術(shù)領(lǐng)先、服務(wù)周到為廣大集成商認可。下面，我們就來(lái)從各個(gè)方面分析華呼中間件，更充分了解華呼CTI中間件的優(yōu)勢。
一，因為專(zhuān)業(yè)、所以知名。華呼技術(shù)是專(zhuān)業(yè)從事CTI中間件研究和開(kāi)發(fā)的，在技術(shù)方面更加專(zhuān)業(yè)、細致到位；華呼擁有近十年的CTI及呼叫中心開(kāi)發(fā)經(jīng)驗，其CTI中間件產(chǎn)品經(jīng)過(guò)市場(chǎng)的千錘百煉已打造出華呼中間件的品牌為廣大集成商所認可，并成為眾多集成商建設呼叫中心的首選。
二，實(shí)用性。華呼CTI中間件提供與不同交換機之間的CTI鏈路連接，把不同的交換機協(xié)議轉換為標準的CSTA協(xié)議，對外提供包括TAPI、JTAPI、CTC API等通用標準的應用程序開(kāi)發(fā)接口，以及ActiveX自動(dòng)化呼叫控制控件等方便的應用開(kāi)發(fā)工具。它即屏蔽了不同交換機的低層CTI 協(xié)議的復雜性，又提供了標準的編程接口和豐富的開(kāi)發(fā)環(huán)境，使得呼叫中心開(kāi)發(fā)商和系統集成商可以專(zhuān)注于應用端的軟件開(kāi)發(fā)和系統集成。
三，可移植性。使用CnCall CTI Link使CTI應用層從硬件層中抽象出來(lái)，開(kāi)發(fā)人員可以不用再為每種不同的交換機編寫(xiě)專(zhuān)用的代碼，而且可以利用系統提供的ActiveX控件而無(wú)須編寫(xiě)功能重復的代碼， 因此給開(kāi)發(fā)人員帶來(lái)極大的方便。最值得提的是，CnCall CTI Link提供標準的CTC API、TAPI、JTAPI等，使客戶(hù)端應用可方便地移植、擴展，有效地降低工期、保護投資。
四，產(chǎn)品涵蓋全面。華呼CTI中間件支持多種協(xié)議，包括AVAYA的ASAI/TSAPI、Nortel Meridian 1的Meridian Link等，以及遵循工業(yè)標準CSTA Phase I、II和CSTA Phase III的CSTA Link。CnCall CTI Link服務(wù)器通過(guò)提供不同交換機的CTI Link，實(shí)現與不同交換機的連接，從而使呼叫中心應用程序可以支持不同的交換機。
五，性?xún)r(jià)比高。華呼CTI中間件在技術(shù)上打破了國外中間件壟斷的局面，在服務(wù)上提供了本地化的快捷高效服務(wù)。在滿(mǎn)足呼叫中心復雜應用的同時(shí)，提供了很好的價(jià)格支持體系，使系統集成商、應用軟件開(kāi)發(fā)商和最終客戶(hù)從中受益。
客戶(hù)的需求和滿(mǎn)意是華呼服務(wù)評價(jià)的唯一標準，華呼是客戶(hù)需求的傾聽(tīng)者，是問(wèn)題的診斷者，也是問(wèn)題的解決者。作為專(zhuān)業(yè)呼叫中心方案提供商，華呼能夠對客戶(hù)的需求做出最及時(shí)、最快速的反應（7*24快速響應），以質(zhì)量為本，多層面系列化的產(chǎn)品服務(wù)，建立了“以客戶(hù)需求為中心，以市場(chǎng)需求為導向”的服務(wù)體系。
CTI論壇：能否介紹一些典型應用案例？
王本海：我來(lái)簡(jiǎn)單介紹幾家典型客戶(hù)：
國內某電視購物中心
華呼作為呼叫中心領(lǐng)域知名度頗高的呼叫中心廠(chǎng)商，經(jīng)過(guò)對某電視購物現有狀況、需求及未來(lái)業(yè)務(wù)拓展計劃考查評估后，為某電視購物特別量身打造的電視購物呼叫中心主要采用的是西門(mén)子Hipath3000交換機融合華呼技術(shù)有限公司自主開(kāi)發(fā)成功的CTI Link S3A中間件的呼叫中心解決方案，現有座席近30多人，使用戶(hù)以較小的投資，就能領(lǐng)略先進(jìn)的呼叫中心服務(wù)，具有極高的性能價(jià)格比，符合企業(yè)的財政預算，受到廣大系統集成商、應用軟件開(kāi)發(fā)商和企業(yè)用戶(hù)的歡迎和高度評價(jià)。
電視購物從最初的電視臺自辦直銷(xiāo)欄目之后，到一些企業(yè)與電視臺聯(lián)合，購買(mǎi)電視廣告時(shí)間，進(jìn)行產(chǎn)品包裝，到后臺的電話(huà)客服中心，到物流配送，電視購物呼叫中心不再是“豪門(mén)貴族”的專(zhuān)利產(chǎn)品。華呼基于國外主流的交換機（AVAYA,西門(mén)子，阿爾卡特，愛(ài)立信）平臺的接入，采用本土化的中間件產(chǎn)品，是在深入了解本土企業(yè)的實(shí)際需求，進(jìn)行量身定制研發(fā)的產(chǎn)品，不但可以保證產(chǎn)品性能穩定，應用擴展方便，而且價(jià)格遠遠低于國外品牌的中間件，在國內具有很高的競爭力。對于未來(lái)電購行業(yè)的應用前景，華呼充滿(mǎn)信心。
國內某證券行業(yè)客服中心
某證券行業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心采用AVAYA S8700交換機平臺融合華呼CTI LINK L1A中間件、華呼VOIP錄音系統、華呼CCM報表管理系統打造證券行業(yè)先進(jìn)的客服中心，大大提升證券行業(yè)客服中心的核心競爭力，贏(yíng)得客戶(hù)一致贊譽(yù)。
純軟件的IP錄音系統
CTI論壇：在項目應用、開(kāi)發(fā)過(guò)程中有哪些創(chuàng )新呢？
王本海：基于IP理念的一些應用，以及多種CTI的兼容等，比如：IP錄音。
以下簡(jiǎn)單介紹華呼自主研發(fā)成功的CnCall IPLog錄音系統。
華呼軟件有限公司憑借多年的CTI LINK中間件及UC統一通信的研發(fā)經(jīng)驗，率先在國內開(kāi)發(fā)了基于HMP（Host Media Processing）技術(shù)實(shí)現純軟件的IP錄音。華呼CnCall VOIP錄音軟件無(wú)需任何語(yǔ)音板卡，而只需要一臺普通的服務(wù)器，就能快速方便地布署。其靈活、快捷、可擴充的、低成本、維護方便的特點(diǎn)吸引了越來(lái)越多的Ip遠程用戶(hù)。
華呼CnCall VOIP錄音系統支持AVAYA、西門(mén)子、北電、阿爾卡特、愛(ài)立信等國外品牌主流交換機，原理主要通過(guò)采用HMP（Host Media Processing）技術(shù)實(shí)現純軟件的IP錄音，HMP技術(shù)是呼叫中心關(guān)注的新技術(shù)領(lǐng)域。它是一種建立高成本效益的IP媒體服務(wù)器的媒體處理技術(shù)，通過(guò)該技術(shù)所提供的媒體服務(wù)，就能夠構建出靈活的、可擴充的、低成本的下一代IP錄音服務(wù)器，該服務(wù)器在進(jìn)行媒體處理任務(wù)時(shí)，無(wú)需專(zhuān)門(mén)的硬件支撐，就可以進(jìn)行媒體處理和呼叫控制，能夠有效幫助用戶(hù)加快產(chǎn)品投放市場(chǎng)的時(shí)間，以及快速向IP方向移植已有的應用程序。華呼CnCall VOIP錄音系統除了錄音方式不同以外，錄音回放、錄音監聽(tīng)、錄音檢索與傳統錄音系統使用方式?jīng)]有任何差異。
CTI論壇：您認為客戶(hù)最看重哪些呼叫中心中間件的功能？
王本海：我認為客戶(hù)應該比較看重信息、數據傳遞準確并及時(shí)；功能豐富并且穩定；業(yè)務(wù)擴展方便；平移升級性能強而成本低；兼容支持多語(yǔ)言多行業(yè)業(yè)務(wù)系統。
CTI論壇：目前，3G聯(lián)絡(luò )中心支持文本、語(yǔ)音、視頻、郵件等等，SIP聯(lián)絡(luò )中心在中國發(fā)展方興未艾，隨著(zhù)新興技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心中間件產(chǎn)品的設計也在不斷升級，貴公司產(chǎn)品有哪些新的技術(shù)演進(jìn)呢？
王本海：從呼叫中心技術(shù)的角度分析，電信技術(shù)呼叫中心與計算機技術(shù)呼叫中心，都屬近年來(lái)發(fā)展最快的領(lǐng)域，兩者本身正呈現出相互融合、不斷滲透的趨勢，因此，作為CTI行業(yè)，技術(shù)上具有強大的生命力，它將不斷地從跨越的兩個(gè)領(lǐng)域中吸取精華，為用戶(hù)提供新的、更好的服務(wù)。
最近出現的IP電話(huà)呼叫中心、電子商務(wù)呼叫中心等技術(shù)，為CTI呼叫中心的發(fā)展提供了新的機遇。CTI呼叫中心行業(yè)發(fā)展的最終目標，將是電信網(wǎng)絡(luò )、計算機網(wǎng)絡(luò )及電視網(wǎng)絡(luò )“三網(wǎng)合一”，并在此基礎上，語(yǔ)音、數據、視頻、圖像、VOIP、統一通信將可以在同一客戶(hù)端統一操作應用，為用戶(hù)提供真正意義的多媒體應用。
多媒體融合應用是方向
CTI論壇：請展望呼叫中心中間件技術(shù)的發(fā)展方向。
王本海：呼叫中心在中國已經(jīng)有十幾年的發(fā)展歷程，涌現了很多的系統集成商和硬件廠(chǎng)商，有基于板卡的，交換機的，IP軟交換的，UC統一通信的，可謂百家爭鳴，百花齊放的局面，市場(chǎng)規范和技術(shù)標準的制定變得迫在眉睫。3G的核心是融合語(yǔ)音、數據、視頻、圖像、VOIP、統一通信，隨著(zhù)新興技術(shù)的不斷發(fā)展，CTI呼叫中心產(chǎn)業(yè)將以市場(chǎng)需求為推動(dòng)力，不斷地發(fā)展；另一方面，隨著(zhù)傳統電話(huà)業(yè)務(wù)的飽和，運營(yíng)商也在不斷地尋求提供增值業(yè)務(wù)的發(fā)展，并將其作為另一個(gè)新的經(jīng)濟增長(cháng)點(diǎn)，正是因為這樣一個(gè)契機，給3G的發(fā)展帶來(lái)很大的機遇，呼叫中心中間件未來(lái)發(fā)展方向，應該具備這些多媒體信息的融合應用。
CTI論壇：目前國內呼叫中心中間件的相關(guān)標準欠缺，是否有需要設立？有哪些建議？
王本海：目前國內中間件廠(chǎng)家較多，技術(shù)不規范，各個(gè)廠(chǎng)家的接口不統一，需要國內相關(guān)組織對呼叫中心的產(chǎn)業(yè)標準和技術(shù)體系制定標準。標準統一是必然的發(fā)展趨勢，也是行業(yè)發(fā)展目標，但標準的制定是一個(gè)復雜、漫長(cháng)的過(guò)程，需要國內相關(guān)呼叫中心廠(chǎng)家和相關(guān)組織帶頭推動(dòng)和引導，建立一個(gè)行業(yè)公約。
最后，感謝CTI論壇對華呼CTI軟件的市場(chǎng)推廣所做的努力，以及CTI論壇給我們反饋的信息。
采訪(fǎng)嘉賓介紹：
王本海：華呼技術(shù)有限公司（市場(chǎng)總監），在呼叫中心行業(yè)擁有四年多的市場(chǎng)推廣和渠道開(kāi)發(fā)經(jīng)驗。加入華呼公司近幾年來(lái)，以華呼成熟專(zhuān)業(yè)呼叫中心軟件產(chǎn)品支持西門(mén)子、AVAYA、Alcatel、愛(ài)立信、北電、松下、塔迪蘭、華為等品牌交換機為驕傲！以推動(dòng)交換機平臺呼叫中心普及為追求目標！主要負責華呼CTI中間件、華呼UC統一通信平臺、華呼監控報表系統、華呼錄音系統等產(chǎn)品市場(chǎng)推廣和渠道開(kāi)發(fā)。曾親自參與西門(mén)子等多家交換機廠(chǎng)家的聯(lián)合推廣宣傳活動(dòng)，并成功開(kāi)發(fā)出以專(zhuān)注廣電、公安、燃氣、政府、企業(yè)多個(gè)行業(yè)的有實(shí)力的集成商，并成功合作眾多行業(yè)項目。
以豐富、成熟、創(chuàng )新的方案設計，以積極、認真、負責的工作態(tài)度得到集成商和最終用戶(hù)的一致認可和稱(chēng)贊。
