編者按：企業(yè)級呼叫中心的蓬勃發(fā)展帶動(dòng)了呼叫中心軟件產(chǎn)品的多元化迅猛發(fā)展。呼叫中心中間件作為呼叫中心系統的重要組成部分，正面臨著(zhù)全新的挑戰和發(fā)展機遇。
2009年，中國的呼叫中心中間件市場(chǎng)狀況如何？技術(shù)發(fā)展有什么新趨勢？帶著(zhù)這些問(wèn)題，CTI論壇啟動(dòng)了“煮酒論英雄——2009年呼叫中心中間件市場(chǎng)盤(pán)點(diǎn)系列專(zhuān)訪(fǎng)”。
呼叫中心中間件廠(chǎng)商北京強訊科技有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)：強訊科技），主要致力于CTI系統集成業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)包括：企業(yè)級客戶(hù)服務(wù)中心系統的設計、開(kāi)發(fā)及應用；企業(yè)級通信辦公自動(dòng)化系統的設計開(kāi)發(fā)；電信級增值設備供應等。
強訊科技以多年行業(yè)經(jīng)驗，推出具有自主知識產(chǎn)權的 “CallThink呼叫中心系統”、 “TalenTel-UC統一通信系統”（SmarTalk V4000 辦公自動(dòng)化解決方案、“TalenTel HCMS酒店通信管理系統”、“ToneThink IVR 語(yǔ)音傳真服務(wù)器系統”、“TalenTel Log 在線(xiàn)錄音監聽(tīng)系統”、“ToneThink- NMAS 新一代多媒體增值服務(wù)系統”等一系列代表當今開(kāi)放式電信技術(shù)的典型產(chǎn)品。
近日， CTI論壇記者對強訊科技技術(shù)總監朱欽健進(jìn)行了專(zhuān)訪(fǎng)。朱欽健為強訊科技創(chuàng )始人之一，1995年開(kāi)始從事CTI行業(yè)。參與構建和開(kāi)發(fā)了強訊的IVR平臺、企業(yè)級呼叫中心平臺、統一通信平臺，多年來(lái)一直從事強訊CTI產(chǎn)品的研發(fā)工作和項目實(shí)施。
圖： 北京強訊科技有限公司技術(shù)總監 朱欽健
市場(chǎng)進(jìn)入高速發(fā)展階段
CTI論壇：強訊科技公司主要服務(wù)于哪些行業(yè)客戶(hù)？ 2009年市場(chǎng)狀況如何？拓展了哪些新行業(yè)？
朱欽健：強訊科技公司產(chǎn)品涉及的行業(yè)很多，沒(méi)有局限在某幾個(gè)行業(yè)，相對來(lái)講，近期在保險業(yè)、票務(wù)、報業(yè)、出租車(chē)行業(yè)、電視購物等行業(yè)涉及的多一些；今年拓展的新的行業(yè)主要集中在保險業(yè)和出租汽車(chē)行業(yè)以及醫藥行業(yè)；
2009年市場(chǎng)狀況受金融危機影響相對平穩些，可以說(shuō)波瀾不驚、穩中有升。
CTI論壇：強訊科技作為中國主流中間件廠(chǎng)商，如何看待今后中國的呼叫中心中間件市場(chǎng)？
朱欽健：強訊科技作為呼叫中心中間件廠(chǎng)商，已有10多年的歷史，見(jiàn)證了市場(chǎng)從小到大、從弱到強的發(fā)展歷程。強訊以平均每年40%的增長(cháng)，截至2009年，已有近千個(gè)成功案例。
隨著(zhù)中心中間件產(chǎn)品不斷成熟，產(chǎn)品價(jià)格趨于合理，市場(chǎng)需求呈幾何速度發(fā)展，特別是IP、3G、SOA、WorkFlow等技術(shù)陸續被應用到中間件產(chǎn)品之后，呼叫中心中間件的市場(chǎng)，漸進(jìn)入一個(gè)高速發(fā)展階段。
以案例推動(dòng)品牌
CTI論壇：強訊科技如何看待品牌建設和宣傳？
朱欽健：品牌建設和宣傳非常重要，強訊十分注重品牌建設。在宣傳上，我們一貫本著(zhù)“實(shí)事求是，不妄言，不夸大，以案例推動(dòng)品牌”，通過(guò)扎實(shí)的技術(shù)基礎、高質(zhì)量的產(chǎn)品以及良好的服務(wù)，通過(guò)一些典型的案例，讓業(yè)界知道和了解強訊。
強訊產(chǎn)品很豐富，無(wú)論是通用產(chǎn)品，還是一些行業(yè)細分產(chǎn)品，都在業(yè)內處于領(lǐng)先地位。但對某些產(chǎn)品宣傳推廣力度還不夠，希望通過(guò)與類(lèi)似“CTI論壇”這樣的知名媒體或其他方式來(lái)進(jìn)行品牌建設和宣傳，但是肯定也會(huì )本著(zhù)務(wù)實(shí)和科學(xué)嚴謹的態(tài)度來(lái)宣傳自己。
CTI論壇：在同行業(yè)的呼叫中心中間件產(chǎn)品中, 強訊科技公司的優(yōu)勢主要在哪些方面？
朱欽健：我個(gè)人認為，強訊科技公司的中間件產(chǎn)品的優(yōu)勢主要體現以下幾個(gè)方面：
通用性強，和市場(chǎng)的主流交換機幾乎都有接口，而且都有應用案例；
（1）穩定性和大容量，在大部分交換機平臺上，都經(jīng)歷過(guò)大話(huà)務(wù)量以及大容量座席操作并發(fā)的實(shí)踐檢驗。
（2）系統構架先進(jìn)、合理，便于業(yè)務(wù)擴展。
（3）產(chǎn)品系列齊全：
針對通信平臺有：LNK、CTI、IVR、錄音系統、多媒體網(wǎng)關(guān)、WebCall、IP軟交換、UC統一通信、SAAS運營(yíng)平臺等。
針對業(yè)務(wù)系統有：ctsTools業(yè)務(wù)組件、UltraCRM業(yè)務(wù)平臺
針對業(yè)務(wù)構架：UltraWorkFlow 工作流平臺、SOA、COM業(yè)務(wù)構架
細分市場(chǎng)：針對保險業(yè)、航空票務(wù)、報業(yè)、電視購物、教育機構、醫院、政府機關(guān)、電子商務(wù)等行業(yè)的解決方案和相關(guān)產(chǎn)品。
CTI論壇：朱先生能否介紹一些典型應用案例？
朱欽健：我舉兩個(gè)簡(jiǎn)單的案例說(shuō)明下
典型案例一：某出租汽車(chē)預定熱線(xiàn)的案例中，基于avaya交換機平臺，在惡劣天氣時(shí)240路外線(xiàn)同時(shí)呼入的系統的沖擊；
典型案例二：在某保險外呼營(yíng)銷(xiāo)的案例中，基于Siemens交換機平臺，240座席同時(shí)在線(xiàn)軟電話(huà)外呼的操作；
CTI論壇：強訊科技在項目應用及開(kāi)發(fā)過(guò)程中有哪些創(chuàng )新呢？
朱欽健：所有產(chǎn)品自主研發(fā)，模塊間無(wú)縫連接，松耦合，可維護性強。業(yè)務(wù)部分采用多層次、多模塊架構，便于擴展。持續的研發(fā)投入、高效的研發(fā)團隊，合理應用新技術(shù)，確保產(chǎn)品領(lǐng)先。先進(jìn)的管理理念，結合長(cháng)期客服中心的實(shí)施經(jīng)驗的積累，滿(mǎn)足用戶(hù)80%以上需求。
主要業(yè)務(wù)可以靈活定制，適應用戶(hù)業(yè)務(wù)的頻繁變動(dòng)。提供豐富業(yè)務(wù)擴展接口，便于與用戶(hù)現有業(yè)務(wù)系統整合。十多年的市場(chǎng)考驗（創(chuàng )建于1996年），產(chǎn)品，穩定、可靠。系統采用優(yōu)化設計，應用程序效率高，對硬件要求低。應用范圍廣（1000多個(gè)案例），產(chǎn)品適用性強。
CTI論壇：您認為客戶(hù)最看重呼叫中心中間件的哪些功能？
朱欽健：我個(gè)人認為客戶(hù)比較看重呼叫中心中間件的穩定性、擴展性、性?xún)r(jià)比、技術(shù)先進(jìn)性等等優(yōu)勢。
CTI論壇：目前，3G聯(lián)絡(luò )中心支持文本、語(yǔ)音、視頻、郵件等等，SIP聯(lián)絡(luò )中心在中國發(fā)展方興未艾，隨著(zhù)新興技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心中間件產(chǎn)品的設計也在不斷升級，強訊科技產(chǎn)品有哪些新的技術(shù)演進(jìn)呢？？
朱欽健：強訊科技的WebCall產(chǎn)品已經(jīng)支持文本、語(yǔ)音、視頻、郵件等功能，另外強訊科技公司最近也在和某主流3G視頻設備廠(chǎng)商進(jìn)行合作，預計很快會(huì )推出基于3G的視頻呼叫中心解決方案；
SIP聯(lián)絡(luò )中心我們已經(jīng)推出兩個(gè)產(chǎn)品，一是針對運營(yíng)商開(kāi)發(fā)的托管型（SAAS）業(yè)務(wù)平臺，目前已投入使用；另一個(gè)是針對企業(yè)內部的呼叫中心中間件IPCC，已經(jīng)有多個(gè)使用案例，我們公司自己的服務(wù)熱線(xiàn)座席目前就是IP座席；
CTI論壇：請談?wù)労艚兄行闹虚g件技術(shù)的發(fā)展方向。
朱欽健：呼叫中心中間件發(fā)展到今天，現有技術(shù)和應用模式已經(jīng)日趨成熟，但是各廠(chǎng)家的產(chǎn)品卻逐漸分化。用“強者恒強，大浪淘沙”可以形容將來(lái)呼叫中心中間件廠(chǎng)家的歸宿。
技術(shù)上，因為傳統交換機技術(shù)一般更新較慢，總體不會(huì )有太大變化，主要會(huì )融合IP和3G方面的內容；應用方面中間件技術(shù)的發(fā)展方向需要與時(shí)俱，需要融入更多的先進(jìn)的管理理念、工作流、SOA、圖表化、分布式等技術(shù)。
CTI論壇：目前國內呼叫中心中間件的相關(guān)標準欠缺，是否有需要設立？您有什么樣的建議？
朱欽健：隨著(zhù)呼叫中心需求擴大，目前國內呼叫中心中間件產(chǎn)品魚(yú)龍混雜，我覺(jué)得非常有必要建立相關(guān)標準，幫助廣大消費者選用合適的產(chǎn)品。
如果建立標準，建議由一家中立的、不以盈利為目的的機構來(lái)組織，不要被某些廠(chǎng)家操縱，本著(zhù)公平、公正的原則，真正為消費者服務(wù)。
不同行業(yè)標準會(huì )差異很大，應該從規模上細分，比如：電信級、大型行業(yè)企業(yè)、中小企業(yè)、入門(mén)級等。
CTI論壇：謝謝朱總接受我們的采訪(fǎng)，我們也同時(shí)祝強訊科技即將到來(lái)的一年里取得更大成功。
朱欽健：謝謝
朱欽健個(gè)人簡(jiǎn)介
朱欽健現任北京強訊科技有限公司技術(shù)總監，為公司創(chuàng )始人之一，1995年開(kāi)始從事CTI行業(yè)。參與構建和開(kāi)發(fā)了強訊的IVR平臺、企業(yè)級呼叫中心平臺、統一通信平臺，多年來(lái)一直從事強訊CTI產(chǎn)品的研發(fā)工作和項目實(shí)施。
策劃、參與多家客戶(hù)服務(wù)中心系統和統一通信平臺的方案設計和實(shí)施，行業(yè)范圍涉及：電信增值業(yè)、保險業(yè)、醫療業(yè)、培訓教育機構等；系統案例包括：四川移動(dòng)12590語(yǔ)音增值平臺、太平洋保險客戶(hù)服務(wù)中心平臺、北京協(xié)和醫院客服中心系統以及電信管理系統、新東方客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)平臺、天津海關(guān)統一通信平臺、廣州海關(guān)統一通信平臺等。
