編者按：企業(yè)級呼叫中心的蓬勃發(fā)展，帶動(dòng)了呼叫中心軟件產(chǎn)品的多元化迅猛發(fā)展。呼叫中心中間件，作為呼叫中心系統的重要組成部分，正面臨著(zhù)全新的挑戰和發(fā)展機遇。
2009年，中國的呼叫中心中間件市場(chǎng)狀況如何？技術(shù)發(fā)展有什么新趨勢？帶著(zhù)這些問(wèn)題，CTI論壇啟動(dòng)了“煮酒論英雄——2009年呼叫中心中間件市場(chǎng)盤(pán)點(diǎn)系列專(zhuān)訪(fǎng)”。
北京信普飛科科技有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“信普飛科”） 成立至今，自主研發(fā)三款針對不同規模的呼叫中心產(chǎn)品，分別是適于30座席以下中小企業(yè)使用的CrystalCll（CC水晶呼），適合于30~100座席采用簡(jiǎn)潔交換機型的解決方案的OfficeCall中間件和針對100座席以上的精品項目建設方案的BasicCall中間件。
近日，關(guān)于呼叫中心中間件領(lǐng)域的一些問(wèn)題CTIforum記者采訪(fǎng)了信普飛科總經(jīng)理王曉暉先生。王曉暉表示中間件在今天，已經(jīng)不僅僅是把交換機的CTI接口封裝成更易用的接口，它更多的是一個(gè)中間層，涵蓋了CTI、IVR、錄音、外撥等技術(shù)。
中間件市場(chǎng)日益成熟
CTI論壇：王總，貴公司作為主流的中間件廠(chǎng)商，如何看待國內呼叫中心中間件市場(chǎng)？
王曉暉：中間件市場(chǎng)會(huì )隨著(zhù)呼叫中心的存在而長(cháng)期存在。其中，市場(chǎng)價(jià)格逐步走低也會(huì )是一個(gè)趨勢。整體來(lái)看，目前已經(jīng)進(jìn)入一個(gè)相對成熟的階段。中間件在今天，已經(jīng)不僅僅是把交換機的CTI接口封裝成更易用的接口，它更多的是一個(gè)中間層，涵蓋了CTI、IVR、錄音、外撥等技術(shù)。
呼叫中心中間件是一個(gè)小規模的市場(chǎng)，和其他的IT或者通信技術(shù)類(lèi)似，隨著(zhù)市場(chǎng)的逐步成熟，整體格局會(huì )越來(lái)越清晰。中高端市場(chǎng)的品牌集中度會(huì )越來(lái)越明顯，在低端市場(chǎng)，還會(huì )存在很多公司，各有自己的一塊小市場(chǎng)。呼叫中心中間件在行業(yè)市場(chǎng)的普及高峰基本已經(jīng)過(guò)去，但是在企業(yè)市場(chǎng)，一直都是緩慢的加速，而且這種慢速增長(cháng)過(guò)程會(huì )持續很長(cháng)的一段時(shí)期。
在很多人眼里，行業(yè)市場(chǎng)是個(gè)高端市場(chǎng)，對于技術(shù)的要求自然也高。如果按每座席平均造價(jià)來(lái)比較，行業(yè)市場(chǎng)要遠高于企業(yè)市場(chǎng)。而對于呼叫中心中間件而言，企業(yè)市場(chǎng)的技術(shù)要求卻比行業(yè)市場(chǎng)要高很多。其中的原因很多。首先是進(jìn)入行業(yè)市場(chǎng)的企業(yè)很多，但是又很難走出行業(yè)；其次是大家都認為是大蛋糕的企業(yè)呼叫中心市場(chǎng)沒(méi)有預期的快速增長(cháng)。
隨著(zhù)呼叫中心的日益成熟和普及，對于呼叫中心的功能和性能要求也會(huì )逐步提高。而且這些要求的隨機性和發(fā)散性很強。解決這些成熟市場(chǎng)中的需求，恰恰需要由中間件來(lái)滿(mǎn)足。
CTI論壇：您認為客戶(hù)最看重呼叫中心中間件哪些功能？
王曉暉：從我們目前接觸的客戶(hù)來(lái)看，客戶(hù)最關(guān)心的首先是系統的穩定性，呼叫中心越來(lái)越多成為盈利和生產(chǎn)工具，穩定性是第一位；其次是功能能夠根據業(yè)務(wù)系統的需求應需而變，呼叫中心中間件是為業(yè)務(wù)系統服務(wù)的，很多業(yè)務(wù)系統的應用想法必須通過(guò)呼叫中心中間件來(lái)實(shí)現。
CTI論壇：目前國內呼叫中心中間件的相關(guān)標準欠缺，是否有需要設立？您有哪些建議？呼叫中心中間件技術(shù)的未來(lái)發(fā)展方向如何？
王曉暉：個(gè)人意見(jiàn)，不需要設立。這個(gè)問(wèn)題10年前就開(kāi)始討論了。第一是市場(chǎng)規模太小；第二是應用模式太靈活；第三是CTI技術(shù)本身是個(gè)綜合性技術(shù)，它隨著(zhù)計算機技術(shù)和通信技術(shù)的發(fā)展而發(fā)展。
我在前面提到過(guò)，中間件已經(jīng)不僅僅是交換機CTI接口的封裝，而是作為硬件和應用之間的一個(gè)中間層。很多的功能都會(huì )通過(guò)這個(gè)平臺來(lái)實(shí)現，它的發(fā)展會(huì )隨著(zhù)通信技術(shù)和計算機技術(shù)的發(fā)展而發(fā)展。
以產(chǎn)品品牌帶動(dòng)公司品牌
CTI論壇：貴公司如何看待品牌建設和宣傳？有哪些舉措？
王曉暉：品牌建設是信普飛科成立就非常關(guān)注和持續努力的。這包括兩個(gè)方面，公司品牌和產(chǎn)品品牌。
信普飛科的理念是“致力于提供簡(jiǎn)單且完美的產(chǎn)品”，所以Simple+Perfect=SimPerfect。信普飛科是SimPerfect ®的音譯名。堅持簡(jiǎn)單完美，也意味著(zhù)公司要持續努力。然后去粗存精，走向完美，首先做好產(chǎn)品品牌，如我們的中間件品牌BasiCall®，它的功能非常強大，有很多領(lǐng)先的技術(shù)。它是目前唯一能做到異構硬件呼叫中心聯(lián)網(wǎng)的中間件。呼叫中心聯(lián)網(wǎng)不是所謂的遠端座席或者遠端模塊，而是多套獨立的呼叫中心互相聯(lián)網(wǎng)。異構硬件指的是這些呼叫中心的硬件平臺是不同的。
另一個(gè)產(chǎn)品品牌可能比信普飛科更有名，CrystalCall®——水晶呼。水晶呼是目前產(chǎn)品化最好的呼叫中心系統。打開(kāi)箱子，插上電話(huà)線(xiàn)，接通電源，即可使用！
通過(guò)我們的不斷努力，在 “中國最佳呼叫中心金耳嘜大獎”年度評選活動(dòng)中榮獲“最佳呼叫中心技術(shù)產(chǎn)品獎”，以及在第五屆“中國(亞太)最佳呼叫中心大獎”的評選中榮獲”2009(亞太)最佳呼叫中心-技術(shù)單項獎”。
CTI論壇：貴公司主要服務(wù)于哪些行業(yè)客戶(hù)？今年是否拓展到新的行業(yè)？2009年市場(chǎng)狀況如何？
王曉暉：因為專(zhuān)注于中間件平臺，所以我們沒(méi)有特定的行業(yè)約束。從市場(chǎng)來(lái)看，證券金融、旅游票務(wù)、政府和公共事業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)、BPO、汽車(chē)制造、酒店、電信運營(yíng)商、媒體、廣電等都有我們很多成功的案例。還有大量的各行業(yè)企業(yè)客服，選用了我們的產(chǎn)品。作為中間件供應商，拓展新行業(yè)是持續的。
信普飛科作為一個(gè)年輕的公司。市場(chǎng)增長(cháng)速度是迅速的。通過(guò)堅持“為客戶(hù)提供最合適的技術(shù)和方案”這個(gè)理念，2009年的市場(chǎng)取得了更好的成績(jì)，銷(xiāo)售額比2008年增長(cháng)了60%。
技術(shù)是產(chǎn)品的核心
CTI論壇：在同行業(yè)的呼叫中心中間件產(chǎn)品中, 貴公司的優(yōu)勢主要體現在哪些方面？
王曉暉：信普飛科最大的優(yōu)勢是技術(shù)優(yōu)勢。在產(chǎn)品設計上，保證了大多數呼叫中心的基本需求，還充分考慮了如何快速滿(mǎn)足特定行業(yè)的特定需求。產(chǎn)品線(xiàn)也很豐富，平臺中有成套的CTI、IVR、錄音、外撥等功能組件，而且從低端到高端，客戶(hù)都能夠有合適的選擇。簡(jiǎn)單的說(shuō)，功能強大、細節豐富。比較突出的有：
•硬件無(wú)縫升級，系統可從板卡方式平滑升級到交換機方式；
•同時(shí)支持Windows和Linux操作系統；
•可支持異地、異構聯(lián)網(wǎng)方式；
•提供智能外撥功能，包括IVR自動(dòng)外撥、預覽外撥、預測外撥等；
•排隊預覽，在每個(gè)座席框架中能夠能看到等待排隊的客戶(hù)信息，包括其技能、是否VIP用戶(hù)等。
當然，最突出的一點(diǎn)就是我們的數據非常豐富，報表功能非常強大靈活。我們常說(shuō)呼叫中心建設容易運營(yíng)難，從技術(shù)上講，運營(yíng)人員最關(guān)心的數據和報表。BasiCall®可以提供運營(yíng)人員想要的任何呼叫數據，可以精確到秒。
CTI論壇：目前，3G聯(lián)絡(luò )中心支持文本、語(yǔ)音、視頻、郵件等等，SIP聯(lián)絡(luò )中心在中國發(fā)展方興未艾，隨著(zhù)新興技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心中間件產(chǎn)品的設計也在不斷升級，貴公司產(chǎn)品有哪些新的技術(shù)演進(jìn)呢？
王曉暉：經(jīng)過(guò)我們在項目中的不斷摸索和探討，根據用戶(hù)需求的不斷變化，技術(shù)創(chuàng )新主要體現為以下幾點(diǎn)：
•異構呼叫中心系統的聯(lián)網(wǎng)技術(shù)；
•異種排隊機的統一CTI接口技術(shù)；
•同時(shí)支持linux和windows操作系統的呼叫中心中間件；
•辦公與呼叫中心混用技術(shù)；
•呼叫中心IVR軟件的接口開(kāi)放技術(shù)；
•大規模軟排隊技術(shù)。
從BasiCall®來(lái)講，我們目前已經(jīng)支持文本、語(yǔ)音、郵件、短信等功能，視頻的支持也在開(kāi)發(fā)中。對于CrystalCall®，也會(huì )同步擁有BasiCall®的各種先進(jìn)技術(shù)，而且，能更好的適應更多的行業(yè)。
CTI論壇：王總，能否介紹一些典型應用案例？
王曉暉：我們公司目前在旅游票務(wù)、金融證券、企業(yè)客服、政府廣電等行業(yè)已成功搭建了百余個(gè)呼叫中心項目，其中包括安邦保險、上海證券之星、搜狐客服、金山軟件、中青旅、凱撒國旅等。
以凱撒國旅為例，目前系統分為北京總部、多個(gè)門(mén)市部，其中總部為交換機構建的呼叫中心，門(mén)市采用CC水晶呼，整個(gè)系統相互獨立，并且能夠聯(lián)網(wǎng)。聯(lián)網(wǎng)實(shí)現了總部統一IVR流程設定、員工權限分配，并且總部可以對各門(mén)市的運行情況進(jìn)行監控、調聽(tīng)錄音和數據統計分析。各門(mén)市作為獨立的呼叫中心可以保留原有的服務(wù)號碼，各系統的運行不依賴(lài)網(wǎng)絡(luò )，同時(shí)可以跨地域咨詢(xún)和電話(huà)轉接。這是我們特有的異構呼叫中心系統的聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應用。
另外，作為“中國四大門(mén)戶(hù)”之一的搜狐網(wǎng)站，其客服呼叫中心系統采用的是交換機與信普飛科的BasicCall中間件共同組網(wǎng)建設，應用業(yè)務(wù)系統采用的也是信普飛科的標準客服軟件。搜狐作為典型的客服服務(wù)，我們的標準客服軟件對他們很適用，目前他們的近百萬(wàn)客戶(hù)數據都已導入標準客服軟件中，在里面進(jìn)行工單的派單和客戶(hù)信息處理。
CTI論壇：謝謝王總接受我們的采訪(fǎng)，我們也同時(shí)祝愿在即將到來(lái)的一年里信普飛科取得更大的成功。
王曉暉個(gè)人簡(jiǎn)介：
王曉暉畢業(yè)于北京郵電大學(xué)計算機通信專(zhuān)業(yè)，1993年開(kāi)始研究CTI技術(shù)，內容涉及呼叫中心、IVR、增值服務(wù)、VoIP等領(lǐng)域，推動(dòng)了國內CTI技術(shù)的應用和發(fā)展。1997年，研發(fā)出國內最早的呼叫中心中間件，培養了國內首批CTI行業(yè)技術(shù)人才并負責中遠全球通信專(zhuān)網(wǎng)業(yè)務(wù)管理系統。
現任北京信普飛科公司總經(jīng)理，主要負責公司所有產(chǎn)品技術(shù)規劃，先后規劃并設計出了適用于中小企業(yè)的CrystalCall（CC水晶呼）、BasicCall精品中間件、OfficeCall簡(jiǎn)潔中間件，以上產(chǎn)品均已獲得軟件著(zhù)作權，并獲得了行業(yè)內外的一致認可，贏(yíng)得了不錯的口碑和效益。是CTI領(lǐng)域的知名學(xué)者、信息化領(lǐng)域的專(zhuān)家，也是多家公司的顧問(wèn)和政府信息化評標專(zhuān)家。擅長(cháng)于產(chǎn)品規劃和技術(shù)線(xiàn)路的制定。
