編者按：企業(yè)級呼叫中心的蓬勃發(fā)展，帶動(dòng)了呼叫中心軟件產(chǎn)品的多元化迅猛發(fā)展。呼叫中心中間件，作為呼叫中心系統的重要組成部分，正面臨著(zhù)全新的挑戰和發(fā)展機遇。
2009年，中國的呼叫中心中間件市場(chǎng)狀況如何？技術(shù)發(fā)展有什么新趨勢？帶著(zhù)這些問(wèn)題，CTI論壇啟動(dòng)了“煮酒論英雄——2009年呼叫中心中間件市場(chǎng)盤(pán)點(diǎn)系列專(zhuān)訪(fǎng)”。
Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“Genesys”）隸屬于阿爾卡特朗訊，是業(yè)界領(lǐng)先的軟件供應商，產(chǎn)品針對客戶(hù)通過(guò)電話(huà)、網(wǎng)絡(luò )及移動(dòng)設備進(jìn)行的互動(dòng)實(shí)施管理。Genesys 的軟件套件將客戶(hù)與其所需資源聯(lián)系起來(lái)，滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)目標，有效利用資源。
Genesys 軟件每天引導全球80多個(gè)國家的4000多家公司和政府機構的1億多名客戶(hù)進(jìn)行交互。這些公司和機構可以利用整個(gè)組織，包括從聯(lián)絡(luò )中心到后臺辦公室，提升整體客戶(hù)體驗。近日，關(guān)于呼叫中心中間件領(lǐng)域的一些問(wèn)題CTIforum記者采訪(fǎng)了Genesys中國區市場(chǎng)經(jīng)理張衛群。
圖：Genesys中國區市場(chǎng)經(jīng)理 張衛群
開(kāi)放與智能化的中間件市場(chǎng)
CTI論壇：張總，貴公司作為主流的中間件廠(chǎng)商，如何看待國內呼叫中心中間件市場(chǎng)？
張衛群：現在，中國的企業(yè)都更加注重呼叫中心的建設與發(fā)展，這就為呼叫中心中間件市場(chǎng)，帶來(lái)了更大的機遇。許多企業(yè)都充分認識到優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)所帶來(lái)的價(jià)值，這直接導致了越來(lái)越多的呼叫中心運用新技術(shù)，以及購買(mǎi)更多的應用軟件。IP，尤其是SIP，已成為呼叫中心建設和升級的一個(gè)大趨勢。同時(shí)，以Genesys為代表的更多廠(chǎng)商和供應商，也將注意力放在為客戶(hù)提供最佳的多媒體、多渠道系統的實(shí)現上。另外，許多外包呼叫中心服務(wù)的建設，也為中間件廠(chǎng)商提供了更多機會(huì )。
CTI論壇：您認為客戶(hù)最看重哪些呼叫中心中間件的功能？
張衛群：一切可以使客戶(hù)感覺(jué)使用方便、提高效率，改善個(gè)性化服務(wù)，以及提供更加主動(dòng)的服務(wù)的系統和中間件產(chǎn)品都是客戶(hù)所看重的，如語(yǔ)音自助系統，智能路由轉接，多種客戶(hù)聯(lián)絡(luò )渠道，智能工作量分配等等。
CTI論壇：請張總展望呼叫中心中間件技術(shù)的發(fā)展方向如何。
張衛群：以SIP，多渠道建設和企業(yè)級外包建設為主。另外系統、軟件和方案會(huì )更加開(kāi)放，更多智能化。
市場(chǎng)推廣與宣傳
CTI論壇：貴公司主要服務(wù)于哪些行業(yè)客戶(hù)？是否拓展到新的行業(yè)？2009年市場(chǎng)狀況如何？
張衛群：Genesys的客戶(hù)涵蓋了各行各業(yè)，包括了金融服務(wù)、電信、政府機構、醫療、教育、電力、制造、交通（鐵路、航空）、商品流通以及電子商務(wù)等行業(yè)。2009年，Genesys在傳統領(lǐng)域繼續保持了良好的發(fā)展態(tài)勢，同時(shí)也在不斷開(kāi)拓新的市場(chǎng)和客戶(hù)。在Genesys產(chǎn)品所能覆蓋的領(lǐng)域，諸如CTI、Multimedia、IVR、Outbound、WFM，都取得了很高的市場(chǎng)占有率。
CTI論壇：貴公司如何看待品牌建設和宣傳？有哪些舉措？
張衛群：Genesys一貫重視品牌建設和推廣工作，在業(yè)界樹(shù)立了良好的品牌形象。2009年，已經(jīng)在全球形成的、業(yè)內知名的市場(chǎng)活動(dòng)品牌GForce活動(dòng)也首次由Genesys自身在國內舉辦。大會(huì )上，國內的眾多客戶(hù)以及來(lái)自亞太地區其他國家的嘉賓，一同分享了Genesys關(guān)于行業(yè)發(fā)展的最新動(dòng)態(tài)和優(yōu)秀的解決方案，同時(shí)來(lái)自各個(gè)行業(yè)和地區的許多客戶(hù)也同大家交流了其成功的實(shí)施案例，另外Genesys也誠邀了許多國內外的合作伙伴，在GForce上一并展示其最新產(chǎn)品及應用方案。在2010年，Genesys還將繼續和業(yè)界的專(zhuān)家，朋友以及合作伙伴一起努力，共同推進(jìn)其在市場(chǎng)的推廣與宣傳。
擴展性強的Genesys SIP解決方案
CTI論壇：在同行業(yè)的呼叫中心中間件產(chǎn)品中, 貴公司的優(yōu)勢主要在哪些方面？
張衛群：Genesys是一家專(zhuān)注于聯(lián)絡(luò )中心、呼叫中心的應用軟件及全面解決方案的供應商。Genesys的軟件產(chǎn)品功能強大，可擴展性極佳，并且非常開(kāi)放，兼容性好，不受底層設備和硬件環(huán)境的限制。無(wú)論是新建還是擴建系統，也無(wú)論是改造舊有系統還是系統升級，Genesys都可以幫助客戶(hù)實(shí)現以最優(yōu)的投入，達到最佳的效果，在降低成本的同時(shí)，實(shí)現利潤的最大化。
CTI論壇：能否介紹一些典型應用案例？
張衛群：這里簡(jiǎn)單介紹一個(gè)國外的案例----沃達豐（希臘）通信公司。由于基于已有的交換機系統，沃達豐（希臘）公司已無(wú)法和其他系統，如Siebel CRM等應用集成；另一方面，超長(cháng)的呼叫等待時(shí)間和極高的掛斷率，使客戶(hù)滿(mǎn)意度不可避免的大幅降低，公司迫切需要找到一種技術(shù)來(lái)解決這一局面。通過(guò)對各種技術(shù)方案的充分評估，沃達豐（希臘）選擇了Genesys SIP。這一方案的實(shí)施，直接帶來(lái)了最佳的效果----在最短的時(shí)間內實(shí)現系統升級的平滑過(guò)渡，將應答時(shí)間提高了接近40%的水平，在沒(méi)有被轉接的情況下，超過(guò)32%的來(lái)電詢(xún)問(wèn)獲得解決。所有這一切都使整個(gè)聯(lián)絡(luò )中心在管理水平取得極大提升的同時(shí)，降低運營(yíng)成本，大大超過(guò)公司最初的預期。
CTI論壇：在項目應用、開(kāi)發(fā)過(guò)程中有哪些創(chuàng )新呢？
張衛群：Genesys SIP解決方案可以使公司的成本和收益得到前所未有的優(yōu)化。通過(guò)整合聯(lián)絡(luò )中心環(huán)境，確保集中管理和改進(jìn)資源虛擬化，加強客戶(hù)服務(wù)，降低維護費用，并排除對昂貴設備的需要。使用Genesys SIP，聯(lián)絡(luò )中心可以從封閉，專(zhuān)有的通信基礎架構轉換到開(kāi)放的、基于標準的環(huán)境。
作為Genesys IP戰略的一部分，Genesys SIP為企業(yè)提供基于開(kāi)放標準IP基礎架構的、先進(jìn)的聯(lián)絡(luò )中心能力。使用Genesys，客戶(hù)就不會(huì )被鎖定到一個(gè)單一的供應商解決方案，或破壞基礎架構從而采用IP。取而代之的是，客戶(hù)可以采取循序漸進(jìn)的辦法，繼續利用其現有的時(shí)分多路復用(TDM)基礎設施，同時(shí)實(shí)施基于開(kāi)放標準的IP組件。另外，這種方式確保了應用軟件的便攜性，和多個(gè)供應商技術(shù)的兼容性，無(wú)須為添加新的IP功能而去掉原有的傳統系統。Genesys SIP通過(guò)SIP促成設備如VoIP網(wǎng)關(guān)和SIP 手機來(lái)管理客戶(hù)交互。Genesys SIP解決方案為IP呼叫提供端到端的呼叫控制，允許公司跟蹤并管理具有與基于TDM的傳統交互相同細節等級的交互。Genesys流管理器（Genesys Stream Manager）與Genesys SIP捆綁，提供一個(gè)即開(kāi)即用的包含ACD能力，音樂(lè )播放等待，通知，視頻能力和雙音多頻信號（DTMF）收集數字信號的IP呼叫處理平臺。Genesys SIP解決方案充分利用Genesys產(chǎn)品套件（路由，報表，配置環(huán)境，電子郵件，主動(dòng)外呼市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等）和Genesys語(yǔ)音平臺（自助服務(wù)），提供一個(gè)完整的基于SIP的IP聯(lián)絡(luò )中心解決方案。
CTI論壇：目前，3G聯(lián)絡(luò )中心支持文本、語(yǔ)音、視頻、郵件等等，SIP聯(lián)絡(luò )中心在中國發(fā)展方興未艾，隨著(zhù)新興技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心中間件產(chǎn)品的設計也在不斷升級，會(huì )有哪些新的技術(shù)演進(jìn)呢？
張衛群：在SIP環(huán)境下，有可能會(huì )有不同的座席，但是無(wú)論座席在什么位置，都有可能把它變成一個(gè)虛擬集中的聯(lián)絡(luò )方式，因為完全都是IP的方式，盡管他們構架在不同的地點(diǎn)上面，但是這些坐席人員的服務(wù)，是統一管理的聯(lián)絡(luò )中心。
基于SIP方式，整個(gè)系統的擴展性非常強，在擴展過(guò)程中，所付出的代價(jià)非常簡(jiǎn)單，應用Genesys平臺需要1-2周就能完成。很容易通過(guò)IP的方式來(lái)擴展，或者可以把這些坐席都放在自己這邊來(lái)，你再外包給別人。但是系統是你來(lái)組建，人員是由其他公司來(lái)提供，他們用的系統是企業(yè)構建的系統，對整個(gè)系統的維護，跟其他公司的結算，變得非常容易控制。
利用視頻跟客戶(hù)進(jìn)行溝通。客戶(hù)可以通過(guò)Genesys平臺來(lái)實(shí)現視頻的溝通。Genesys在航空公司里有非常好的應用，客戶(hù)在跟航空公司溝通的時(shí)候，用視頻方式去看菜單，可以輸入自己的航班號碼，輸入自己的ID號，然后查到航班號，選擇座位，直接通過(guò)下載一個(gè)手機識別碼，就可以做登機登記。到機場(chǎng)的時(shí)候直接提供手機識別碼，就可以去登機了。
客戶(hù)溝通的方式除了3G以外，客戶(hù)也可通過(guò)電腦的方式與你溝通，這里邊可以應用一種技術(shù)叫Flash，幾乎每一臺PC都可以播放Flash，也就是說(shuō)不用擔心客戶(hù)端軟件的問(wèn)題，另一個(gè)就是Flash可以支持http，對整個(gè)網(wǎng)絡(luò )的穿透會(huì )非常容易，因為Flash的http走的是80端口，整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)都是80端口，是暢通無(wú)阻的，這就解決了客戶(hù)的多渠道聯(lián)絡(luò )問(wèn)題。另外， Flash是Adobe公司技術(shù)，互動(dòng)性很強，可以把Flash嵌入到外部配置上面去，客戶(hù)在瀏覽你的網(wǎng)站的時(shí)候突然發(fā)現有些問(wèn)題需要和你聯(lián)絡(luò )，他就可以通過(guò)flash方式與你溝通，可以是視頻的，可以是語(yǔ)音的，可以是IM的，同時(shí)都在一個(gè)位置上面實(shí)現。這給客戶(hù)很大方便。
CTI論壇：謝謝張總接受我們的采訪(fǎng)，我們也同時(shí)祝愿在這新的一年里Genesys取得更大的成功。
張衛群：謝謝，也祝CTI Forum在2010年更上層樓，越辦越好！
個(gè)人簡(jiǎn)介：
張衛群：畢業(yè)于北京工業(yè)大學(xué)自動(dòng)化系。擁有超過(guò)10年的大型跨國企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作經(jīng)驗，現任Genesys中國區市場(chǎng)經(jīng)理。
