編者按：企業(yè)級呼叫中心的蓬勃發(fā)展帶動(dòng)了呼叫中心軟件產(chǎn)品的多元化迅猛發(fā)展。呼叫中心中間件作為呼叫中心系統的重要組成部分，正面臨著(zhù)全新的挑戰和發(fā)展機遇。
2009年，中國的呼叫中心中間件市場(chǎng)狀況如何？技術(shù)發(fā)展有什么新趨勢？帶著(zhù)這些問(wèn)題，CTI論壇啟動(dòng)了“煮酒論英雄——2009年呼叫中心中間件市場(chǎng)盤(pán)點(diǎn)系列專(zhuān)訪(fǎng)”。
北京同力信通公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“同力信通”）是一家以技術(shù)見(jiàn)長(cháng)的公司，公司的軟件產(chǎn)品經(jīng)過(guò)了10余年的發(fā)展，先后與Intel、AVAYA、Nortel、Siemens、東進(jìn)、阿爾卡特、nuance、科大訊飛等公司建立了良好的合作伙伴關(guān)系，在電信增值技術(shù)、軟件開(kāi)發(fā)、電信運營(yíng)方面積累了豐富經(jīng)驗。近日， CTI論壇記者對北京同力信通軟件有限公司總經(jīng)理張成體進(jìn)行了專(zhuān)訪(fǎng)。
CTI論壇：張總，請問(wèn)貴公司是如何看待國內呼叫中心中間件市場(chǎng)？
張成體：隨著(zhù)科技的發(fā)展，呼叫中心所應用的行業(yè)越來(lái)越廣泛，中間件的應用也越來(lái)越廣泛，這就要求中間件產(chǎn)品不斷創(chuàng )新，不斷研究開(kāi)發(fā)，伴隨著(zhù)行業(yè)的發(fā)展而發(fā)展。
眾所周知，中間件市場(chǎng)，在過(guò)去的幾年中曾經(jīng)非常火爆，最近幾年，由于經(jīng)濟危機，使市場(chǎng)一度陷入低迷狀態(tài)，但隨著(zhù)科技的發(fā)展，不難看出，中國的企業(yè)都更加注重服務(wù)，這就為呼叫中心中間件市場(chǎng)，帶來(lái)了更大的機遇。
許多企業(yè)都認識到優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)所帶來(lái)的價(jià)值，越來(lái)越多的采用呼叫中心技術(shù)，以及購買(mǎi)更多更實(shí)用的軟件。這就要求呼叫中心中間件要隨著(zhù)技術(shù)的發(fā)展不斷創(chuàng )新，以適應社會(huì )發(fā)展需要，適應潮流。
CTI論壇：公司在項目應用、開(kāi)發(fā)過(guò)程中有哪些創(chuàng )新呢？
張成體：我們的產(chǎn)品都是自主研發(fā)，每個(gè)項目都會(huì )針對用戶(hù)的不同需求做些創(chuàng )新，努力為用戶(hù)量身打造最適合用戶(hù)需要的產(chǎn)品。還是那句話(huà)，科技在發(fā)展，技術(shù)在創(chuàng )新，這就要求我們要跟隨時(shí)代不斷創(chuàng )新，不斷研發(fā)，讓企業(yè)隨著(zhù)社會(huì )一起發(fā)展。
CTI論壇：請問(wèn)同力信通最近拓展了哪些新行業(yè)？主要服務(wù)于哪些行業(yè)客戶(hù)？市場(chǎng)狀況如何？
張成體：向我們這樣的專(zhuān)門(mén)研發(fā)呼叫中心中間件的企業(yè)，對行業(yè)沒(méi)有定性，如物流、電購、廣電、政府、企業(yè)、銀行、保險等，包括廣大集成商，等等都是我們的合作對象。我們的行業(yè)應用比較廣泛，沒(méi)有什么主要服務(wù)的行業(yè)，只要是我們能做的，能開(kāi)發(fā)完成的，我們都會(huì )做。企業(yè)就應該不斷創(chuàng )新、不斷發(fā)展。
2009年受經(jīng)濟危機的影響，雖市場(chǎng)環(huán)境不是很好，但呼叫中心行業(yè)卻出現了前所未有的發(fā)展，通過(guò)我們技術(shù)人員的不斷開(kāi)發(fā)、不斷創(chuàng )新，可以說(shuō)市場(chǎng)狀況還算不錯。公司在呼叫中心產(chǎn)品上出現了前所未有的發(fā)展，我們中國不是有句俗話(huà)么：塞翁失馬，焉知禍福。
CTI論壇：在同行業(yè)的呼叫中心中間件產(chǎn)品中, 同力信通的優(yōu)勢主要在哪些方面？
張成體：穩定。同力信通公司成立較早，對于中間件產(chǎn)品的研發(fā)已經(jīng)非常成熟，很多用過(guò)我們中間件的用戶(hù)都反映我們的產(chǎn)品很穩定，讓用戶(hù)使用無(wú)后顧之憂(yōu)。在維護上，基本做到免維護。同時(shí)，我們的價(jià)格不高，性?xún)r(jià)比很好。
技術(shù)上我們支持多種接入方式，支持多品牌板卡及交換機等硬件設備，最主要是與硬件搭配的無(wú)縫升級，系統可從板卡方式平滑升級到交換機方式。
CTI論壇：那么您認為客戶(hù)最看重哪些呼叫中心中間件的功能？
張成體：我個(gè)人認為客戶(hù)最看重的是性?xún)r(jià)比，東西好用且價(jià)格實(shí)惠，既能滿(mǎn)足用戶(hù)需求價(jià)格又不高，這是每個(gè)商人所追求的。靈活性也是客戶(hù)一直重視的，比如一些中小型公司，不愿投入太大的資金來(lái)養活一個(gè)技術(shù)人員，這樣選用我們的產(chǎn)品，一個(gè)兼職技術(shù)人員就輕松搞定，這可能與我們的產(chǎn)品名字Easy系列相吻合，也是我們一貫追求的。當然客戶(hù)應該也比較看重信息、數據傳遞準確并及時(shí)；功能豐富并且穩定；業(yè)務(wù)擴展方便；平移升級性能強而成本低；兼容支持多語(yǔ)言多行業(yè)業(yè)務(wù)系統等等。
CTI論壇：張先生能否給我們介紹一些典型應用案例？
張成體：對于我們中間件產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，客戶(hù)群非常廣泛，向集成商，電信，大中型企業(yè)，政府，包括SP都是我們的合作對象，今年的典型應用主要是：政府部門(mén)，像三警合一，金農熱線(xiàn)，12315熱線(xiàn)，出版社，教育等等。
CTI論壇：您如何看待品牌建設和宣傳？有哪些舉措？
張成體：品牌建設和宣傳很重要，同力自1999年成立以來(lái)一直很注意自身的品牌建設及宣傳，近十年的發(fā)展歷程使同力信通公司已在行業(yè)內乃至全國都樹(shù)立了很好的口碑，一直本著(zhù)“實(shí)事求是做人，踏踏實(shí)實(shí)做事”的原則，所接觸過(guò)的用戶(hù)都稱(chēng)贊同力信通公司服務(wù)質(zhì)量好，軟件性能穩定，這也是我們公司能在行業(yè)內立足十余年的根本原因。
CTI論壇：請您談?wù)勈欠裼行枰O立一個(gè)國內呼叫中心中間件標準？有哪些建議？
張成體：個(gè)人認為目前不需要建立，呼叫中心在我國已經(jīng)有十幾年的發(fā)展歷程，在發(fā)展過(guò)程中涌現了很多的系統集成商和硬件廠(chǎng)商，可謂百家爭鳴，百花齊放的局面。目前國內中間件廠(chǎng)家也較多，技術(shù)不規范，各個(gè)廠(chǎng)家的接口不統一，再加上我們特殊的國情，人口眾多，市場(chǎng)也廣闊，呼叫中心也從運營(yíng)商到政府再到三五個(gè)人的私營(yíng)小企業(yè)都有應用，這也造就了呼叫中心的軟件企業(yè)技術(shù)水平參差不齊，不過(guò)從發(fā)展趨勢上來(lái)看，將是由在激烈的競爭中存活發(fā)展成長(cháng)起來(lái)的少數企業(yè)引領(lǐng)未來(lái)的發(fā)展，到那時(shí)相關(guān)標準就會(huì )自然而然形成。
CTI論壇：謝謝張總接受我們的采訪(fǎng)，我們也同時(shí)祝愿在這同力信通在2010年取得更大的成就。
張成體：謝謝！
張成體個(gè)人簡(jiǎn)介：
北京同力信通軟件有限公司總經(jīng)理張成體，CTI行業(yè)資深專(zhuān)家，擁有15年的行業(yè)經(jīng)驗。一直致力于呼叫中心行業(yè)產(chǎn)品的規劃、研發(fā)，對呼叫中心有自己獨到的見(jiàn)解，對市場(chǎng)有極強的洞察力和前瞻性。
