2008年呼叫中心培訓顧問(wèn)工作回顧和展望

李文香 2009/01/04

　　在呼叫中心的產(chǎn)業(yè)鏈條中，培訓、咨詢(xún)、顧問(wèn)在其中扮演著(zhù)非常重要的角色，無(wú)論是呼叫中心的建設前期、中期和后期穩定優(yōu)化運營(yíng)階段，總也離不開(kāi)培訓、咨詢(xún)、顧問(wèn)的幫助，而在全球金融風(fēng)暴即將大面積來(lái)臨的日子，相信鏈條上這個(gè)舉足輕重的環(huán)節會(huì )起著(zhù)更加關(guān)鍵的作用。這樣的盤(pán)點(diǎn)至少我自己還沒(méi)有讀到過(guò)，所以斗膽動(dòng)筆來(lái)寫(xiě)，權當作拋磚引玉。過(guò)去這10多年的職業(yè)生涯，筆者曾經(jīng)做過(guò)呼叫中心甲方，體會(huì )過(guò)企業(yè)對培訓、顧問(wèn)的需求和聘請行業(yè)專(zhuān)業(yè)公司的經(jīng)驗；近些年開(kāi)始做了乙方，真正開(kāi)始把自己的經(jīng)驗回饋給企業(yè)，這么一來(lái)，好像有些感受可以和大家分享一二，一家之言，只能是感受而已。

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2008客戶(hù)聯(lián)絡(luò )技術(shù)回顧與趨勢展望

2008/12/30

　　近年來(lái)，客戶(hù)聯(lián)絡(luò )技術(shù)發(fā)展非常迅速，客戶(hù)也變得日益成熟。臨近年底，分析師對市場(chǎng)上現有的客戶(hù)互動(dòng)技術(shù)進(jìn)行了回顧與展望，并得出了不少具有參考價(jià)值的研究結果。

　　以前，呼叫中心是一種單觸點(diǎn)模態(tài)，呼入電話(huà)被轉接到訓練有素的坐席團隊進(jìn)行處理，也因為如此，呼叫處理技術(shù)一直都在呼叫中心里占據著(zhù)主導地位，比如：

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奧迪堅IP呼叫中心系統平臺助力東莞興華燃氣96123客服系統

2008/12/29

　　 奧迪堅華南辦近期再次攜手合作伙伴深圳蘭洋科技，共同為東莞興華投資有限公司打造96123燃氣企業(yè)客服中心系統。

　　東莞市興華投資有限公司成立于1997年,是一家以經(jīng)營(yíng)燃氣業(yè)務(wù)為龍頭的多元化大型民營(yíng)企業(yè)。公司憑著(zhù)多年來(lái)嚴格規范的企業(yè)管理，在激烈的區域行業(yè)競爭中脫穎而出。公司擁有近百家"興華燃氣連鎖"門(mén)市遍布東莞十八個(gè)鎮區, 公司目前在東莞市擁有大朗、橫瀝、麻涌三個(gè)儲氣量達800立方的充裝氣庫,并長(cháng)期與日本（深圳）巖谷、深圳華安等大型氣庫碼頭合作。

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北京密云呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟新聞發(fā)布會(huì )在北京九華山莊隆重舉行

2008/12/31

　　12月27日，由密云經(jīng)濟開(kāi)發(fā)區培訓中心與北京密開(kāi)人力資源管理有限公司聯(lián)合舉辦的北京密云呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟新聞發(fā)布會(huì )在北京九華山莊隆重舉行。參加此次會(huì )議的有國家工業(yè)和信息化部、中國高等職業(yè)教育研究會(huì )、中國電子商務(wù)協(xié)會(huì )、北京市發(fā)改委、密云經(jīng)濟開(kāi)發(fā)區管委會(huì )、呼叫中心企業(yè)、呼叫中心軟硬件合作廠(chǎng)商代表、CEAC國家信息化計算機教育認證管理辦公室、全國合作院校代表以及新聞媒體代表等。

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三友亞星實(shí)施上海市質(zhì)監督局12365熱線(xiàn)

2008/12/31

　　近日，由北京三友亞星通信科技有限公司實(shí)施的上海市質(zhì)監局12365質(zhì)監熱線(xiàn)正式上線(xiàn)運行。

　　12365是全國質(zhì)監系統統一設置的產(chǎn)品質(zhì)量投訴舉報電話(huà)，意寓一年12個(gè)月365天天天接待投訴舉報、進(jìn)行打假。質(zhì)監局設立投訴舉報中心、開(kāi)通12365統一投訴舉報電話(huà)，為方便廣大消費者及時(shí)投訴舉報，質(zhì)監局能及時(shí)接收和匯總消費者投訴舉報信息，并對重大舉報信息確保做出及時(shí)快速反應。

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湖南地稅12366--連接征納稅雙方的紐帶

2008/12/29

背景

　　隨著(zhù)經(jīng)濟的發(fā)展，納稅戶(hù)的增多，各地稅務(wù)系統的稅務(wù)征管工作面臨著(zhù)越來(lái)越大的壓力。雖然電子化報稅已逐步被各稅務(wù)局所采用，并取得了一定效益，但由于其功能單一，開(kāi)發(fā)維護成本高，而無(wú)法滿(mǎn)足日益增加的稅務(wù)征管工作的需要。建設公共服務(wù)型政府，是市場(chǎng)經(jīng)濟發(fā)展的必然要求，是政府職能轉變的必然結果。稅務(wù)機關(guān)利用呼叫中心技術(shù)，建設納稅綜合服務(wù)系統，可極大地提高稅務(wù)機關(guān)稅務(wù)征管工作的效率；同時(shí)可為廣大納稅用戶(hù)提供電話(huà)、傳真、Web等多種使用方式，方便其納稅。12366納稅服務(wù)熱線(xiàn)，是全國稅務(wù)系統統一向社會(huì )提供的無(wú)償納稅服務(wù)的特服電話(huà)。

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恒訊達呼叫中心在全國各省連鎖藥店公司的廣泛應用

2008/12/29

客戶(hù)描述

　　省級連鎖藥店一般都是一家大型醫藥零售連鎖企業(yè)。公司一般擁有幾十家醫保定點(diǎn)藥店。

藥店主營(yíng)中成藥、化學(xué)藥制劑、抗生素、生化藥品、生物制品、保健滋補藥、中藥飲片及醫療器械等10000多個(gè)品種。總部及各連鎖門(mén)店均處市區繁華地段或醫院附近。省級連鎖藥店營(yíng)業(yè)面積一般累計25000平方米左右，并配有有幾千平方米的配送中心。

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奈科科技再獲大連煙草青睞成功擴容訪(fǎng)銷(xiāo)平臺

2008/12/31

　　近日，奈科科技再次宣布，對大連煙草座席數擴容，這是繼2002年新系統成功上線(xiàn)以來(lái)的第六次座席規模擴容。

　　本次升級擴容進(jìn)一步提升了大連煙草訪(fǎng)銷(xiāo)平臺樣板工程的形象。

　　奈科科技為大連煙草打造的高端智能化的電話(huà)訪(fǎng)銷(xiāo)呼叫中心平臺，通過(guò)與業(yè)務(wù)應用系統的無(wú)縫結合，對電話(huà)訪(fǎng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了功能組合，強調了外呼模塊，并對卷煙經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的計劃、管理和控制各個(gè)環(huán)節進(jìn)行了優(yōu)化，從而實(shí)現了卷煙貨源的使用、控制、計劃分配和監督、電話(huà)訪(fǎng)銷(xiāo)人員工作量考核、零售戶(hù)的個(gè)性化服務(wù)、卷煙經(jīng)營(yíng)分析等方面的改善與提高。

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恒融數碼慶賀交通銀行太平洋信用卡中心客服整合平臺成功投產(chǎn)

2008/12/30

　　12月19日的上海，隆冬來(lái)臨，天氣寒冷。在上海黃浦區吳江路小南國的VIP包廂里，座無(wú)虛席，杯光酒影，一片喜慶歡騰景象。由交通銀行太平洋信用卡中心、總行開(kāi)發(fā)中心和恒融數碼組成的大型慶功宴在這里隆重舉行，慶祝卡中心客服整合平臺成功投產(chǎn)、慶祝整合平臺上線(xiàn)后帶來(lái)的顯著(zhù)效果。

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中航嘉信選用友鄰通訊呼叫中心質(zhì)量管理系統

2008/12/30

　　近日，深圳市友鄰通訊設備有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)"友鄰通訊"）宣布，其呼叫中心質(zhì)量管理系統項目已順利通過(guò)中航嘉信商務(wù)旅行管理有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)"中航嘉信"）驗收，目前，該系統已正式投入使用，運行狀況良好。

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IVP 6見(jiàn)證Convergys與Intervoice的順利整合

2009/01/04

　　對于企業(yè)而言，爭取更大的市場(chǎng)份額、提升客戶(hù)滿(mǎn)意率、能夠使用多模式應用為手機用戶(hù)提供自助服務(wù)將成為他們的差異競爭力。基于話(huà)機的自助服務(wù)技術(shù)始于按鍵音，然后發(fā)展到語(yǔ)音，現在又發(fā)展到一個(gè)新的階段--多模式實(shí)現方法。在這個(gè)新的發(fā)展階段，基于話(huà)機的自助服務(wù)不僅涉及個(gè)性化，而且也考慮了手機的普及因素。基于此，Convergys日前推出Intervoice Voice Portal 6.0（IVP 6）及其下一代應用創(chuàng )建環(huán)境--Interaction Composer。憑借IVP 6，Convergys將徹底改變企業(yè)對于客戶(hù)體驗的看法，讓他們能夠引入一個(gè)語(yǔ)音門(mén)戶(hù)平臺，從而便于開(kāi)發(fā)可實(shí)現手機自助服務(wù)的多模式應用。

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一體化多媒體呼叫中心解決方案--Customer Interaction Center (CIC)

2009/01/04

　　無(wú)論是呼入式呼叫中心，還是呼出式呼叫中心；無(wú)論是小型呼叫中心，還是大型呼叫中心；無(wú)論是單媒體呼叫中心，還是多媒體呼叫中心，CIC都是你的最佳選擇！

　　Customer Interaction Center（CIC）是基于IP的智能通信平臺，同時(shí)也是專(zhuān)門(mén)根據現今多媒體呼叫中心的需求所開(kāi)發(fā)的基于軟體的一體化呼叫中心解決方案，它將用戶(hù)的通信系統，信息系統和貫穿用戶(hù)組織結構的業(yè)務(wù)流程有機的結合起來(lái)，使得對客戶(hù)的反饋更加及時(shí)，也解決了令I(lǐng)T人員頭疼的多點(diǎn)系統維護管理的問(wèn)題，同時(shí)也可以為每一位客戶(hù)提供標準化服務(wù)，以提升整體的客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。

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信普飛科總部與分點(diǎn)的混合組網(wǎng)呼叫中心解決方案

2008/12/31

　　BasicCall和CrystalCall的聯(lián)網(wǎng)應用多出現在總部和分支機構中。在中心總部建設一套強大的呼叫中心系統，在分支結構建設獨立的呼叫中心系統，中心與各分支結構之間聯(lián)網(wǎng)，中心能夠對各分支結構的數據進(jìn)行統一的監控和管理。同時(shí)分支結構能夠對直接撥打本服務(wù)電話(huà)的客戶(hù)進(jìn)行統一的管理，把所有的電話(huà)都納入呼叫中心的范疇，統一提供服務(wù)。實(shí)現總部和中心之間的"松散建設、緊密管理"。

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成都：公積金查詢(xún) 撥96319輕松搞定

2008/12/31

　　今后要查公積金，打96319就可以了。昨日，記者從成都住房公積金管理中心獲悉，從今日起，廣大市民可以免費撥打成都住房公積金客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)--96319，一個(gè)電話(huà)搞定所有關(guān)于公積金的咨詢(xún)、指南甚至管理公積金賬戶(hù)的事宜。而符合條件的還可以通過(guò)電話(huà)直接查詢(xún)自己的公積金余額和繳費金額了。

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武漢12345市長(cháng)專(zhuān)線(xiàn)全新擴容運行

2008/12/31

　　家里停水了、路燈不亮了……今后，遇到各種急難事，武漢市民不用再記各種各樣的電話(huà)號碼求助，直接撥打"12345，有事找政府"。昨日，市長(cháng)阮成發(fā)為全新擴容的12345市長(cháng)專(zhuān)線(xiàn)揭牌，全市64條公共服務(wù)熱線(xiàn)正式整合為"一號通"。

　　據悉，武漢市目前共有68條公共服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)，除110、119、120、122等應急求助熱線(xiàn)外，還有包括市長(cháng)專(zhuān)線(xiàn)在內的64條非應急服務(wù)熱線(xiàn)，因號碼過(guò)多，市民很難記準、記全。今后，除110、119、120、122等應急服務(wù)電話(huà)繼續保留以外，其余64條非應急服務(wù)熱線(xiàn)統一整合為12345。

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龍巖電業(yè)呼叫中心開(kāi)展SG186營(yíng)銷(xiāo)客服系統業(yè)務(wù)培訓

2008/12/31

　　近日，龍巖電業(yè)局特別邀請了朗新公司的技術(shù)人員對全市各縣公司的呼叫中心主任、投訴接單人及業(yè)務(wù)骨干進(jìn)行SG186營(yíng)銷(xiāo)客服系統95598客服系統的業(yè)務(wù)培訓。

　　此次學(xué)習"SG186電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)應用系統"是國家電網(wǎng)公司2009年新上線(xiàn)的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)應用系統。為實(shí)現省公司、地市電業(yè)局、區縣公司及供電所四級營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)和管理人員在一個(gè)共享平臺完成各項營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的實(shí)時(shí)處理與密切協(xié)作，加強對營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的全面信息化管理，使業(yè)務(wù)處理流程化、操作記錄無(wú)筆化、臺帳管理電子化、信息傳遞網(wǎng)絡(luò )化。

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氣象局："氣象服務(wù)熱線(xiàn)400-6000-121"開(kāi)通試運行

2008/12/29

　　12月26日，中國氣象局公共氣象服務(wù)中心"氣象服務(wù)熱線(xiàn)400-6000-121"開(kāi)通試運行。

　　據介紹，全國各地的固定電話(huà)、移動(dòng)電話(huà)和小靈通都可以隨時(shí)隨地撥打400-6000-121電話(huà)（免長(cháng)話(huà)費），及時(shí)了解當地最新的天氣預報和氣象預警信息。

如遇復雜極端天氣情況，公眾可以通過(guò)該熱線(xiàn)連線(xiàn)專(zhuān)家解讀天氣情況。該熱線(xiàn)還為公眾提供了一個(gè)答疑解惑、建言獻策的平臺。

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歲末年初促銷(xiāo)力度猛，400電話(huà)降價(jià)破堅冰

2009/01/04

　　西方圣誕節剛剛過(guò)去，伴隨著(zhù)節日的快樂(lè )與驚喜"余熱"，我們又將迎來(lái)元旦佳節，新一輪的狂歡勢必形成一股市場(chǎng)熱浪。而今年元旦促銷(xiāo)力度之猛，行業(yè)范圍之廣，實(shí)屬罕見(jiàn)。

　　即日，筆者在走訪(fǎng)各大電子賣(mài)場(chǎng)、家居賣(mài)場(chǎng)、新世界商場(chǎng)、西單、王府井商場(chǎng)等地，一路下來(lái)，不打折的東西沒(méi)有，就連一路唱漲的麥當勞、KFC也開(kāi)始大幅降價(jià)。關(guān)注視野再放寬一些，電信運營(yíng)商也沒(méi)有放過(guò)這次佳節的上好機會(huì )，高高掛起促銷(xiāo)大旗。中國電信189天翼迎春系列促銷(xiāo)活動(dòng)、中國移動(dòng)國內漫游優(yōu)惠計劃大促銷(xiāo)、北京聯(lián)通預付費用戶(hù)充值送雙倍話(huà)費促銷(xiāo)活動(dòng)，市場(chǎng)業(yè)務(wù)促銷(xiāo)戰一觸即發(fā)。

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電子商務(wù)逆市而上 自由呼呼之欲出

2008/12/30

金融危機，點(diǎn)燃網(wǎng)絡(luò )購買(mǎi)熱情

　　由美國次貸危機引發(fā)的全球金融海嘯，向中國實(shí)體經(jīng)濟蔓延的兆頭已逐步顯現：進(jìn)出口貿易受挫、房地產(chǎn)市場(chǎng)回調、固定資產(chǎn)投資實(shí)際增長(cháng)率下滑、制造業(yè)產(chǎn)能過(guò)剩……但國內電子商務(wù)領(lǐng)域，卻捷報頻傳：電子商務(wù)類(lèi)站點(diǎn)的總體用戶(hù)覆蓋已經(jīng)從9000萬(wàn)提升到9800萬(wàn)；國內C2C站點(diǎn)的整體流量在5-10月間提升了20%；主要網(wǎng)購平臺交易額大幅度提升，淘寶月交易額從去年9月的43億迅猛增長(cháng)到今年9月的101.7億元，增幅達到240%。（數據來(lái)源：淘寶網(wǎng)）

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國美呼叫中心搭建"一站式"服務(wù)平臺

2008/12/30

　　序：眾所周知，國美電器旗下?lián)碛袊�美、永�?lè )、大中三大知名品牌，在全國各地擁有1300多家門(mén)店，在這樣龐大的運營(yíng)系統下，客服的工作量可想而知，而這背后究竟是依靠什么樣的后臺技術(shù)和團隊來(lái)支持，一直是筆者和眾多消費者心中的疑問(wèn)。近日，筆者走訪(fǎng)了位于北京西南二環(huán)鵬潤家園的國美電器呼叫中心，通過(guò)這次采訪(fǎng)，國美電器以用戶(hù)需求為導向的人性化服務(wù)理念，給筆者留下了深刻的印象。

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CRM需要知識管理

田志剛 2008/12/30

　　全球主流的CRM系統中，知識管理都是很重要的一項基礎功能。在2006年Gartner Group發(fā)布的關(guān)于CRM與KM的報告中將"CRM的相關(guān)應用與知識管理逐漸結合：許多KM的工具可以顯著(zhù)改進(jìn)CRM的成效"作為CRM發(fā)展的幾個(gè)重要趨勢之一。

　　CRM的核心理念是以客戶(hù)為中心來(lái)組織企業(yè)的運作過(guò)程，通過(guò)在售前、售中和售后服務(wù)環(huán)節的精細化管理提升企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)水平，滿(mǎn)足客戶(hù)目前和潛在的需求，從而在市場(chǎng)競爭中立于不敗之地。知識管理（Knowledge Management）作為一種新的管理思潮和實(shí)踐，主要是因應當前知識社會(huì )、信息爆炸、知識工作者成為員工主流的狀況而被各類(lèi)組織實(shí)施的工具和方法。

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年終CRM拿什么來(lái)關(guān)懷客戶(hù)

Aimme.zheng 2008/12/31

　　不久之前，筆者企業(yè)為了提高產(chǎn)品知名度，邀請各個(gè)客戶(hù)進(jìn)行座談。快接近年終了，大家都比較關(guān)系一個(gè)問(wèn)題"年終CRM拿什么來(lái)關(guān)懷客戶(hù)?"。也就是說(shuō)，用戶(hù)想知道，年關(guān)將近，CRM系統有什么舉措來(lái)幫助企業(yè)改善客戶(hù)關(guān)系。

　　其實(shí)，客戶(hù)關(guān)系不是一蹴而就的。需要企業(yè)花長(cháng)時(shí)間去經(jīng)營(yíng)。不過(guò)，靠近年關(guān)時(shí)，給客戶(hù)一些真誠的問(wèn)候等等，確實(shí)也可以在一定程度上讓客戶(hù)感受到你的真誠。跟具體的管理制度結合，CRM確實(shí)有些招數蠻管用的。

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為何企業(yè)不愿意驗收CRM項目

Aimme.zheng 2008/12/29

　　項目驗收，是企業(yè)部署CRM軟件的最后一個(gè)環(huán)節。但是，也是我們實(shí)施顧問(wèn)最擔心的一個(gè)步驟。我們擔心企業(yè)找種種借口不愿意驗收CRM項目。這一方面會(huì )影響我們實(shí)施顧問(wèn)的精力，不能全身心的投入新的項目中去;另一方面會(huì )影響自己的考核獎金，因為只有當項目全部回款后，實(shí)施顧問(wèn)才能夠拿到全額的項目獎金。故，實(shí)施顧問(wèn)是很看重這個(gè)項目驗收環(huán)節的。

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CRM系統兩大工具提高客戶(hù)回頭率

2008/12/30

　　開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)，遠遠比留住一個(gè)老客戶(hù)成本要高得多。所以企業(yè)在客戶(hù)關(guān)系管理中的重點(diǎn)也是放在如何提高客戶(hù)回頭率上。為此，CRM系統需要在這方面做出不少努力。A公司剛實(shí)施完一個(gè)CRM系統，由于這家企業(yè)對銷(xiāo)售管理非常重視，因此將其中"提高客戶(hù)回頭率"部分發(fā)揮得淋漓盡致。

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展望：托管型CRM將在09年加速爆發(fā)

左丘 2008/12/30

　　2008見(jiàn)證了托管型CRM模式的火爆，大多數廠(chǎng)商在這一年中都實(shí)現了兩位數的市場(chǎng)增長(cháng)率。然而在市場(chǎng)增長(cháng)的背后，依然有部分托管產(chǎn)品廠(chǎng)商苦苦掙扎在盈利的邊緣，承受著(zhù)這個(gè)市場(chǎng)所特有的競爭壓力。

　　著(zhù)名研究機構Datamonitor在近期的一篇報告中分析道，在即將過(guò)去的08年中，托管型CRM市場(chǎng)僅在租用費上就能實(shí)現約17億美元的收入，并且預測，從2008到2013年之間，該市場(chǎng)的平均復合增長(cháng)率將達到18%。托管型解決方案提供商紛紛利用這一片大好形勢，攻城拔寨，積極拓展自己的客戶(hù)群體規模。

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網(wǎng)上全文：http://m.yshhuang.com/technology/CRM/2008/12/crm1231.htm

用友TurboCRM攜手信念科技 助力廣告企業(yè)飛速發(fā)展

2008/12/30

　　近日，北京信念科技股份有限公司正式簽訂了用友TurboCRM客戶(hù)關(guān)系管理系統購買(mǎi)及實(shí)施服務(wù)協(xié)議。

　　北京信念科技股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)"信念科技"）是一家以媒體廣告為主營(yíng)業(yè)務(wù)的科技公司。信念科技實(shí)施CRM項目重點(diǎn)主要在于建立呼叫中心與CRM的整合。信念科技擁有一支獨立的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)隊伍來(lái)開(kāi)拓市場(chǎng)，公司領(lǐng)導希望建設一套適合自身需求的信息化系統，來(lái)更好的支撐企業(yè)的整體運營(yíng)，通過(guò)呼叫中心和CRM兩套系統的融合，幫助信念科技更好地開(kāi)拓客戶(hù)資源，及時(shí)處理客戶(hù)需求，加快響應速度，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，樹(shù)立高質(zhì)量的服務(wù)品質(zhì)。

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愛(ài)國者妙筆部署快易呼集團電話(huà)與CRM一體化系統

2008/12/30

一、項目背景

　　知名IT品牌愛(ài)國者妙筆是華旗資訊重磅推出的新產(chǎn)品，北京華旗資訊數碼科技有限公司成立于1993年，現有員工1900余人。除北京總部外，在全國設有十七家平臺機構，五家海外分公司及多家國內分公司、子公司和研發(fā)中心，形成以華旗資訊為主體，研發(fā)與品牌推廣為核心的集團型IT企業(yè)。

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2009年統一通訊市場(chǎng)趨勢的五大預測

2008/12/29

　　市場(chǎng)研究公司Yankee Group分析師Zeus Kerravala說(shuō)，2008年即將結束，現在是對2009年提出預測的時(shí)候了。他說(shuō)，2008年是統一通訊真正開(kāi)始向軟件轉變的值得紀念的一年，同時(shí)，2008年也是軟件團體正在開(kāi)始對統一通訊感興趣的一年，統一通訊市場(chǎng)由此開(kāi)始發(fā)生轉變。

　　一年前，西門(mén)子在A(yíng)vaya之后被一家私營(yíng)證券公司收購了。發(fā)生了很多的行業(yè)整合;微軟和IBM成為了公認的統一通訊廠(chǎng)商;思科則推出了自己的基于軟件服務(wù)的產(chǎn)品，這些產(chǎn)品是以思科收購的WebEx公司的產(chǎn)品為基礎的。

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四大技術(shù)驅動(dòng)力決定統一通信未來(lái)

2008/12/30

　　根據Radicati集團的估計，到2008年，全球統一通信市場(chǎng)的總價(jià)值將達到105億美元。而Gartner的一份報告顯示，到2007年，80%的企業(yè)采購通信系統時(shí)將要求支持"統一通信"。

　　統一通信概念的提出及深入推廣，正是這種強烈市場(chǎng)需求的結果。據了解，統一通信技術(shù)的出現，將語(yǔ)音、傳真、電子郵件、移動(dòng)短消息、多媒體和數據等所有信息類(lèi)型集合為一體，可用電話(huà)、傳真、手機、PC、掌上電腦、PDA等通信設備中的任何一種接收，在有線(xiàn)、無(wú)線(xiàn)、互聯(lián)網(wǎng)之間架構起一個(gè)信息互聯(lián)通道。統一通信不僅實(shí)現了網(wǎng)絡(luò )的融合，更實(shí)現了應用的融合，從而為人們帶來(lái)選擇的自由、效率的提升以及整個(gè)運行機制的改變。

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如何在網(wǎng)絡(luò )中斷時(shí)保證IP語(yǔ)音正常通話(huà)

2008/12/29

　　IP語(yǔ)音作為一種高效低價(jià)的通信手段，正在全世界范圍內受到越來(lái)越多的企業(yè)用戶(hù)的青睞。目前企業(yè)用戶(hù)常見(jiàn)的一個(gè)問(wèn)題是，現有常用的VoIP的解決方案都是基于Client-Server的架構，公司各個(gè)分支結構的語(yǔ)音設備(包括語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)和IP話(huà)機)都是利用位于中心點(diǎn)的SIP服務(wù)器完成路由交換功能，一旦分支機構與中心點(diǎn)的網(wǎng)絡(luò )連接中斷，分支機構所有的IP語(yǔ)音將立即處于癱瘓狀態(tài)。

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網(wǎng)經(jīng)科技OfficeTen融合通信系統應用方案

2009/01/04

　　案例一某跨國公司部署OfficeTen融合通信系統

　　2008年某跨國公司使用OfficeTen部署了其融合通信系統，在其已有的DDN網(wǎng)絡(luò )基礎上，VOIP被運用得淋漓盡致，為不在同一地點(diǎn)的部門(mén)之間架起了一座溝通無(wú)極限的橋梁。極大的節省了通訊費用，促進(jìn)了內部溝通交流。各種語(yǔ)音增值業(yè)務(wù)，如VoiceToMail、VoiceVPN、一號通、智能ACD、智能IVR、內部IM等的應用，充分降低了溝通成本，提高了溝通效率。同時(shí)利用 Qos&帶寬管理功能保障了其視頻會(huì )議、業(yè)務(wù)服務(wù)器等重要業(yè)務(wù)的帶寬資源，強大的上網(wǎng)行為管理及防水墻功能，大大提高員工的工作效率、增強網(wǎng)絡(luò )安全級別并規范了帶寬的使用。

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局域網(wǎng)IP電話(huà)的QoS策略

2009/01/04

　　本文論述了影響IP網(wǎng)上語(yǔ)音服務(wù)質(zhì)量的主要因素，并提出了基于局域網(wǎng)VoIP相應的解決方案。著(zhù)重分析了局域網(wǎng)中的保證語(yǔ)音QoS(Quality of Service)的機制，提出了在園區網(wǎng)及骨干接入中的QoS保證策略。

　　VoIP IP電話(huà) QoS 局域網(wǎng)

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中國通信民企暗賭VoIP政策放行

董軍 2009/01/04

　　VoIP業(yè)務(wù)對于民營(yíng)企業(yè)至今還是沒(méi)有開(kāi)放的灰色地帶，但并不妨礙胸懷大志的企業(yè)提前布局、搶占市場(chǎng)的沖動(dòng)。

　　2008年12月16日，263網(wǎng)絡(luò )通信以逾1億元的投資分步收購從事VoIP業(yè)務(wù)的美國電信運營(yíng)商iTalk 50%股份。

　　"按照國外技術(shù)和行業(yè)發(fā)展趨勢，國內VoIP業(yè)務(wù)遲早會(huì )放開(kāi)"，263網(wǎng)絡(luò )通信董事長(cháng)李小龍說(shuō)，暗賭國內VoIP政策放行正是李小龍的意圖所在。

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基于嵌入式視頻多媒體集中控制系統實(shí)現的關(guān)鍵技術(shù)研究

郭向勇 呂利昌 何曉青 2008/12/29

1.引 言

　　隨著(zhù)數字技術(shù)和網(wǎng)絡(luò )技術(shù)的迅猛發(fā)展，嵌入式系統進(jìn)入了一個(gè)新的發(fā)展時(shí)期。32位高性能專(zhuān)用微處理器的出現，使嵌入式系統已經(jīng)能夠適應十分復雜的控制需求，進(jìn)行多任務(wù)，尤其是嵌入式視頻的處理，大大擴展了嵌入式系統的應用范疇，正成為我國教育現代化對數字化、網(wǎng)絡(luò )化的教學(xué)設備進(jìn)入全新的發(fā)展時(shí)期的強大技術(shù)支撐。32位高性能專(zhuān)用微處理器需要嵌入式操作系統，而μClinux操作系統是針對32位微處理器設計的嵌入式Linux操作系統。

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融合P2P與CDN技術(shù)的流媒體內容分發(fā)技術(shù)

2008/12/29

　　CDN和P2P應運而生，以不同的方式，不同的優(yōu)勢解決了內容分發(fā)的問(wèn)題，但受其固有計算模型的制約，無(wú)論是CDN或者P2P均存在一些根本的缺點(diǎn)。本文將探討利用CDN與P2P的互補性，發(fā)揮各自的優(yōu)勢，將P2P和CDN技術(shù)融合構建一種新型的流媒體內容分發(fā)模型。

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視頻會(huì )議見(jiàn)證通信應用軟件風(fēng)雨歷程30年

2008/12/30

　　20世紀是人類(lèi)科技爆發(fā)的時(shí)代，誕生了許多重大科技發(fā)明，人類(lèi)在飛行器、汽車(chē)、計算機、光學(xué)、材料學(xué)、生物科技、原子物理、高分子化學(xué)方面取得重大科技進(jìn)步，電子技術(shù)，特別是計算機技術(shù)就象人類(lèi)神經(jīng)系統一樣，起著(zhù)無(wú)處不在作用。當我們嘗試去總結中國通信應用軟件業(yè)30年變革時(shí)，內心是彷徨和不安的。30年發(fā)展的厚重，讓我們唯恐會(huì )遺落任何一個(gè)值得紀念的細節。

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RADVISION移動(dòng)視頻電話(huà)技術(shù)專(zhuān)利獲批

2008/12/29

　　RADVISION? Ltd. (納斯達克: RVSN)做為IP、3G與新一代IMS網(wǎng)絡(luò )統一視頻通信與開(kāi)發(fā)工具視頻網(wǎng)絡(luò )基礎架構領(lǐng)先供應商，今天宣布其已經(jīng)獲得一項美國專(zhuān)利認證，專(zhuān)利號為7464167，該專(zhuān)利技術(shù)可以將3G視頻通話(huà)的連接時(shí)間縮短到一秒鐘之內。

　　在兩年以前，人們需要7到15秒鐘的時(shí)間接通3G通話(huà)并開(kāi)始發(fā)送視頻。這樣長(cháng)的延遲時(shí)間對于具有商業(yè)推廣意義的可靠服務(wù)來(lái)說(shuō)過(guò)于漫長(cháng)。最近，對于3G-324M協(xié)議（annex K）的一個(gè)拓展已經(jīng)獲得國際電信聯(lián)盟（ITU）和3GPP的批準，這可以大大縮短通話(huà)建立時(shí)間。

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中國視頻會(huì )議市場(chǎng)火爆 五大問(wèn)題頻現

2008/12/29

　　企業(yè)信息化采購如何抉擇？

　　目前，全球性的金融危機正在給國內大多數行業(yè)帶來(lái)威脅。面臨經(jīng)濟危機，提高辦公效率，降低運營(yíng)成本成為企業(yè)最為關(guān)注的問(wèn)題。而視頻會(huì )議系統正是解決這一問(wèn)題的最佳方式。

　　隨著(zhù)視頻會(huì )議系統市場(chǎng)需求的擴大，在視頻會(huì )議產(chǎn)品選型中暴露出來(lái)的問(wèn)題也愈加明顯，安全性、可管理性、兼容性、服務(wù)質(zhì)量以及多廠(chǎng)商協(xié)作等五大問(wèn)題，成為企業(yè)選擇視頻會(huì )議系統時(shí)的主要顧慮。而對于騰博視通這類(lèi)視頻會(huì )議市場(chǎng)巨頭而言，來(lái)自市場(chǎng)的挑戰正意味著(zhù)巨大的機遇。

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國家海洋局北海分局攜手科達 建高清視頻會(huì )商系統

2008/12/31

　　得益于硬件芯片及軟件技術(shù)的飛速發(fā)展以及國內外知名設備廠(chǎng)商大量資源的投入，多媒體交互通信中的高清應用得到了快速發(fā)展，并真正輔助到特殊領(lǐng)域內的基礎作業(yè)中來(lái)。

　　國家海洋局擔負著(zhù)維護國家海洋權益的神圣職責。其下設的北海區分局以青島為主站，煙臺、大連、秦皇島、天津四個(gè)分局為分站，主要負責著(zhù)我國黃海、渤海海域的行政管理職責，包括海洋局下達的維護海洋權益、保障海洋資源的合理開(kāi)發(fā)與利用、保護海洋環(huán)境、預防及減少海洋災害等任務(wù)。

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迪威視訊高清視頻會(huì )議全面提升河北海事局行政決策能力

2008/12/29

　　進(jìn)入二十一世紀以來(lái)，物流行業(yè)呈現迅猛發(fā)展的態(tài)勢，形成以信息技術(shù)為核心，以運輸技術(shù)、配送技術(shù)、裝卸搬運技術(shù)、自動(dòng)化倉儲技術(shù)、庫存控制技術(shù)、包裝技術(shù)等專(zhuān)業(yè)技術(shù)為支撐的現代化物流裝備技術(shù)格局，物流企業(yè)同時(shí)向集約化、協(xié)同化、全球化方向發(fā)展。在我國物流行業(yè)迅猛發(fā)展的同時(shí)，對于加強物流行業(yè)的監管、完善相關(guān)法律法規則顯得尤為重要。由于目前還沒(méi)有一家主管部門(mén)對物流行業(yè)的日常經(jīng)營(yíng)進(jìn)行監督管理，海事局作為交通部直屬機構，負責行使國家水上安全監督和防止船舶污染、船舶及海上設施檢驗、航海保障管理和行政執法，并履行交通部安全生產(chǎn)等管理職能，在物流的監管方面發(fā)揮重要作用。

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聯(lián)通全面推行新一代BSS系統 亞信中標湖南、浙江聯(lián)通兩省

2008/12/30

　　12月29日消息近日，中國聯(lián)通啟動(dòng)新一代BSS系統推廣工程，亞信公司成功中標，負責承建浙江聯(lián)通、湖南聯(lián)通新一代BSS系統項目。本期工程將新建客戶(hù)關(guān)系管理系統（CRM）、合作伙伴關(guān)系管理系統(PRM)、綜合計費帳務(wù)系統(BILLING)、綜合采集系統和服務(wù)開(kāi)通系統，從而全面提升公司BSS支撐能力水平，滿(mǎn)足當前全業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。 自2007年成功為福建聯(lián)通建設新一代BSS試點(diǎn)工程項目，亞信再次與浙江、湖南聯(lián)通合作，充分證實(shí)亞信公司在技術(shù)實(shí)力和項目實(shí)施、管理等方面具有的綜合優(yōu)勢。

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艾瑞咨詢(xún)： 2008年中國移動(dòng)增值年度數據發(fā)布

2009/01/04

總結與展望：

　　中國移動(dòng)增值產(chǎn)業(yè)在2008年以產(chǎn)業(yè)結構調整、行業(yè)發(fā)展環(huán)境清理凈化為關(guān)鍵詞，市場(chǎng)規模達1251.3億人民幣（約合183.2億美元），相比2007年的1050億人民幣年同比僅增長(cháng)19.2%，市場(chǎng)增長(cháng)放緩；用戶(hù)規模預計將達6.13億人，相比2007年的5.10億同比增長(cháng)20.2%，占中國移動(dòng)電話(huà)用戶(hù)規模的94.1%。從業(yè)務(wù)發(fā)展現狀來(lái)看，SMS以70.8%的比例占據主導地位，WAP業(yè)務(wù)占比逐步上升。展望2009年，艾瑞咨詢(xún)認為產(chǎn)業(yè)合作、業(yè)務(wù)創(chuàng )新及商業(yè)模式探索將成為主題，而降低資費及用戶(hù)使用門(mén)檻則成為產(chǎn)業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵因素。

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移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)改變商業(yè)未來(lái)

2008/12/30

　　當時(shí)代關(guān)注的焦點(diǎn)是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，信息經(jīng)濟時(shí)代如何創(chuàng )新的時(shí)候，我們認為：信息經(jīng)濟時(shí)代的創(chuàng )新就是，商業(yè)經(jīng)濟能夠通過(guò)信息技術(shù)，盡一切可能的滿(mǎn)足的目標客戶(hù)的信息需求。

　　移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)無(wú)疑是信息技術(shù)應用在3G時(shí)代中最核心的支撐點(diǎn)

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河南聯(lián)通推出酷信新業(yè)務(wù)

2008/12/29

　　發(fā)送電子郵件可以粘貼附件，現在，短信也可以貼附件了。中國聯(lián)通河南公司日前推出"酷信"新業(yè)務(wù)，聯(lián)通客戶(hù)可在文本短信上粘貼語(yǔ)音或圖片，使短信有聲有色，從此告別了枯燥的文字短信。

　　酷信的特別之處在于，能在普通文本短信上攜帶麗音、炫鈴、WAP、彩e等各種增值業(yè)務(wù)和媒體內容。既發(fā)揮了傳統短信的業(yè)務(wù)優(yōu)勢，又引入了新業(yè)務(wù)優(yōu)勢，且圖文并茂、聲色俱全。

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短信端口有望結束數字時(shí)代

2008/12/31

　　日前，惠州移動(dòng)公司創(chuàng )新成果《短信SP接入代碼字符化管理》榮獲"2008年度全國通信行業(yè)運維管理創(chuàng )新成果優(yōu)秀獎"，并順利通過(guò)國家專(zhuān)利局的審查，進(jìn)入公示階段。同時(shí)，該項目的第二個(gè)專(zhuān)利申請也以中國移動(dòng)集團公司答辯第一名的成績(jì)，提交國家專(zhuān)利局審查。

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廣州政府移動(dòng)門(mén)戶(hù)開(kāi)通 手機可查交通違規

2008/12/30

　　12月29日，廣州市政府移動(dòng)門(mén)戶(hù)(wap.gz.gov.cn)正式開(kāi)通。據介紹，今后，廣州市民通過(guò)可上網(wǎng)的手機或掌上電腦，就可隨時(shí)隨地上該網(wǎng)站了解政府文件、人事任免等政府信息，還可進(jìn)行交通違規查詢(xún)、公交查詢(xún)等實(shí)用查詢(xún)。

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Avaya榮獲Frost & Sullivan中國年度最佳聯(lián)絡(luò )中心廠(chǎng)商獎

2008/12/30

　　北京，2008年12月30日-日前權威市場(chǎng)調研公司Frost & Sullivan授予Avaya 2008中國最佳聯(lián)絡(luò )中心廠(chǎng)商獎。Avaya因在市場(chǎng)份額、產(chǎn)品設計和客戶(hù)服務(wù)等方面的出色表現而榮獲此獎項。

　　Frost & Sullivan根據8項標準對中國市場(chǎng)上的主要廠(chǎng)商進(jìn)行了全面的評估。該公司聽(tīng)取了最終用戶(hù)、渠道公司和行業(yè)專(zhuān)家的意見(jiàn)，最終決定授予Avaya"中國年度最佳企業(yè)聯(lián)絡(luò )中心廠(chǎng)商獎"。Frost & Sullivan在2008年11月舉行的"Frost & Sullivan 2008中國企業(yè)通信高峰論壇暨頒獎典禮"上頒發(fā)了這一獎項。

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Aspect榮獲最值得信賴(lài)人力資源優(yōu)化技術(shù)供應商

2008/12/30

　　Aspect公司旗下專(zhuān)業(yè)從事聯(lián)絡(luò )中心績(jì)效優(yōu)化的PerformanceEdge Group日前宣布，在一項由Datamonitor進(jìn)行的全球范圍最值得信賴(lài)人力資源優(yōu)化解決方案供應商問(wèn)卷調查中，Aspect獲得了最多數量的反饋選票，被評選為全球最值得信賴(lài)人力資源優(yōu)化技術(shù)供應商。Datamonitor公司是一家全球領(lǐng)先的面向主流垂直行業(yè)的在線(xiàn)數據信息與市場(chǎng)分析預測平臺供應商。在此次由Datamonitor發(fā)起的基于聯(lián)絡(luò )中心終端用戶(hù)的調查中，Aspect獲得了廣泛認可，再次表明Aspect作為領(lǐng)先的人力資源優(yōu)化解決方案廠(chǎng)商，在北美和西歐地區用戶(hù)中的高度口碑和評價(jià)。

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合力金橋軟件成功入選"2008年度中國SaaS領(lǐng)域TOP10"

2009/01/04

　　近日，由暢享網(wǎng)與管理軟件行業(yè)權威資訊機構--AMT研究院聯(lián)合舉辦的"2008年度中國管理軟件行業(yè)評選"落下帷幕。合力金橋軟件在評選中獲得多項榮譽(yù)，包括"客戶(hù)關(guān)系管理軟件供應商TOP10"、"中國管理軟件行業(yè)供應商TOP100"， 尤其是該公司旗下互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)品牌"7x24商務(wù)"的托管型呼叫中心解決方案榮獲"2008年度中國SaaS領(lǐng)域TOP10"。

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電信呼叫中心的管理提升

2008/12/30

　　呼叫中心產(chǎn)業(yè)在中國歷經(jīng)十年的發(fā)展，目前已具備一定的基礎和產(chǎn)業(yè)規模。據Callcentres.net發(fā)布的統計數據，截至到2007年底，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)總共擁有呼叫中心座席數285,600個(gè)，比2006年底增長(cháng)19% 。作為CTI技術(shù)的行業(yè)化應用，呼叫中心在中國的發(fā)展起源于"電信97工程"。近年來(lái)，隨著(zhù)呼叫中心在各行業(yè)應用的普及，各個(gè)領(lǐng)域都在摸索一套適合本行業(yè)特色的管理模式。為此，我們將逐一對市場(chǎng)占有率較高的幾大領(lǐng)域進(jìn)行逐一研究，以期找到一些可資借鑒的基礎。雖然增速放緩，毫無(wú)疑問(wèn)，通信行業(yè)依然是呼叫中心應用比率最高的領(lǐng)域，達到38%的市場(chǎng)占有率。

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"11歲"的呼叫中心數字化管理

許乃威 2009/01/04

　　去年客戶(hù)世界雜志辦了一場(chǎng)五周年年慶，在大會(huì )上發(fā)行人趙溪說(shuō)，從某種意義上來(lái)說(shuō)，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)剛好走上了第十個(gè)年頭。

　　到了2008年年末，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)經(jīng)歷了11個(gè)年頭，我上課時(shí)常問(wèn)學(xué)生說(shuō)，11歲的人在做什么？在念小學(xué)6年級！也就是我們中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)只是一個(gè)小學(xué)6年級的孩子而已。有人說(shuō)一代20年，我們才剛剛11歲而已，也就是我們基本上還在第一代的成長(cháng)和摸索當中。

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提升首次呼叫解決率是降低運營(yíng)成本的最佳方法

2009/01/04

　　對大多數呼叫中心而言，降低運營(yíng)成本的最佳方法之一就是提高首次呼叫解決率(FCR)。根據統計，FCR每提升1%，客戶(hù)滿(mǎn)意度也會(huì )相應提高1%。實(shí)際上，FCR是呼叫中心測量指標里與客戶(hù)滿(mǎn)意度關(guān)系最為密切的。在本文中，我們將一起探討如何測量FCR，以及如何運用"呼叫解決成本"來(lái)有效降低呼叫中心的整體運營(yíng)成本。

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2008年呼叫中心技術(shù)發(fā)展點(diǎn)評及2009年趨勢預測

孫必勇 2009/01/04

　　2008年，注定是不平凡的一年，是有著(zhù)巨大變化的一年。年初雪災、藏獨騷亂、汶川地震、北京奧運、食品安全、全球金融危機，我們經(jīng)歷了太多的事情。然而就在這重重重壓之下，中國仍以堅忍的姿態(tài)和無(wú)比的毅力穩步前行。

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回撥與webcall的區別

2008/12/29

　　1.webcall是多個(gè)人給一個(gè)人打電話(huà)，而主叫方（大部分是客戶(hù)）必須下載插件才能撥通電話(huà)，勢必造成主叫方嫌麻煩。因為很可能他自認為自己一輩子只會(huì )給這家公司打一個(gè)電話(huà)，為什么非要下載這么大的插件呢？因此他往往選擇用手機或者其它電話(huà)直接撥打企業(yè)的電話(huà)！回撥無(wú)需下載相關(guān)插件

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客服缺人等于五官罷工

2008/12/30

　　"金種子"助企業(yè)耳聰目慧

　　沒(méi)鼻子沒(méi)眼的活著(zhù)是什么滋味？相信誰(shuí)都能想象的到。一些農村地區喜歡把好吃懶做、無(wú)所事事、頹廢消沉的人戲謔地稱(chēng)之為沒(méi)鼻子沒(méi)眼睛的活著(zhù)。就一個(gè)企業(yè)而言，如果"五官皆罷工"，聽(tīng)不能聽(tīng)，訴不能訴。那無(wú)疑將是無(wú)以復加的滅頂之災，真可謂滋事體大！

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公司名稱(chēng)

 鄭州鼎晟科技有限公司

合作內容

　　公司業(yè)務(wù)發(fā)展，項目對于CRM和進(jìn)銷(xiāo)存軟件有長(cháng)期需求，現在尋求長(cháng)期合作伙伴，非誠勿擾！有合作意向先郵件聯(lián)系！

聯(lián)系方法 聯(lián) 系 人： 王先生

聯(lián)系電話(huà)： 0371-65677166-725

電子郵件： wyl@dingshengcn.com

刊登日期 2008年12月31日

有效期 30天

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