呼叫中心與人們的日常生活密切相關(guān)，人們對呼叫中心的理解也是相當寬泛的。相比國外，我們在呼叫中心方面要落后大約十年左右，并且離形成一定規模的產(chǎn)業(yè)化還有一段距離。國內的發(fā)展軌跡與國外相似，如果要在30多年前，甚至更早的時(shí)候，要找到呼叫中心的影子，那非110和119莫屬，是我們接觸到的最早的呼叫中心即第一代呼叫中心。隨著(zhù)近年通信技術(shù)與計算機技術(shù)不斷融合和發(fā)展，呼叫中心已被賦予了新的內涵CTI(Computer Telephony Integration)使計算機網(wǎng)和通信網(wǎng)融為一體。
第一代呼叫中心：基于交換機的人工熱線(xiàn)電話(huà)系統
呼叫中心，早期是指一個(gè)由兩人或更多人組成的、在一個(gè)特定地方用專(zhuān)用設備處理電話(huà)業(yè)務(wù)的小組。這些人就是通常所說(shuō)的呼叫中心代理(人)。一個(gè)呼叫中心可以只提供信息接收服務(wù)，或者只提供信息發(fā)送服務(wù)，或者是一個(gè)混合式呼叫中心，其呼叫中心代理會(huì )負責所有這兩項工作。
第一代呼叫中心的特點(diǎn)是基本靠人工操作，對話(huà)務(wù)員專(zhuān)業(yè)技能要求相當高，而且勞動(dòng)強度大、功能差、效率低。一般僅用于受理用戶(hù)投訴、咨詢(xún)。目前，沒(méi)有正式設立呼叫中心的企業(yè)、單位一般采用這種方式。
第二代呼叫中心：交互式自動(dòng)語(yǔ)音應答呼叫中心系統
隨著(zhù)計算機技術(shù)和通信技術(shù)的發(fā)展和進(jìn)步，轉接呼叫和應答等需求的增多，大部分常見(jiàn)問(wèn)題的應答交由機器即“自動(dòng)話(huà)務(wù)員”應答和處理，即第二代呼叫中心交互式語(yǔ)音應答系統（IVR）。為了方便用戶(hù)、向用戶(hù)提供增值業(yè)務(wù)，數據庫技術(shù)也引入到了呼叫中心。電信運營(yíng)商設立的“114”特服電話(huà)，就被認為是早期一個(gè)比較典型的呼叫中心。接著(zhù)，大量聲訊臺、尋呼臺普遍采用自動(dòng)應答系統提供服務(wù)，這也被稱(chēng)為呼叫中心服務(wù)。現在電信運營(yíng)商已建成多個(gè)呼叫中心，如 1000/1001和1860/1861等，都透過(guò)其方便快捷的服務(wù)，使呼叫中心的概念深入民心。
第二代呼叫中心特點(diǎn)：廣泛采用了計算機技術(shù)，如通過(guò)局域網(wǎng)技術(shù)實(shí)現數據庫數據共享；語(yǔ)音自動(dòng)應答技術(shù)用于減輕話(huà)務(wù)員的勞動(dòng)強度，減少出錯率；采用自動(dòng)呼叫分配器均衡座席話(huà)務(wù)量、降低呼損，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度等等。但第二代呼叫中心也存在一定的缺點(diǎn)：它需要采用專(zhuān)用的硬件平臺與應用軟件，還需要投入大量資金用于集成和客戶(hù)個(gè)性化需求，靈活性差、升級不方便、風(fēng)險較大、造價(jià)也較高。
第三代呼叫中心：基于語(yǔ)音板卡的客服系統
隨著(zhù)計算機電話(huà)集成技術(shù)（CTI）的發(fā)展，實(shí)現了通信技術(shù)與計算機技術(shù)的結合，可以將通過(guò)電話(huà)語(yǔ)音、計算機及網(wǎng)絡(luò )獲取的數據（如：客戶(hù)信息等）進(jìn)行集成和協(xié)同，可以大大增加服務(wù)的信息量、提高速度、拓展新型客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)。因此為了滿(mǎn)足計算機、信息技術(shù)的演進(jìn)和客戶(hù)服務(wù)的需求，利用CTI技術(shù)，面向用戶(hù)，提供綜合服務(wù)的基于語(yǔ)音板卡的第三代呼叫中心系統應運而生。CTI技術(shù)的引入使呼叫中心發(fā)生了飛躍性的變革。
與第二代呼叫中心相比，第三代呼叫中心采用CTI技術(shù)實(shí)現了語(yǔ)音和數據同步。它主要采用軟件來(lái)代替專(zhuān)用的硬件平臺及個(gè)性化的軟件，由于采用了標準化的通用的軟件平臺和通用的硬件平臺，使得呼叫中心成為一個(gè)純粹的數據網(wǎng)絡(luò )。第三代呼叫中心的優(yōu)點(diǎn)：采用通用軟硬件平臺，造價(jià)較低；隨著(zhù)軟件價(jià)格的不斷下調，可以不斷增加新功能，特別是中間件的采用，使系統更加靈活，系統擴容升級方便；無(wú)論是企業(yè)內部的業(yè)務(wù)系統還是企業(yè)外部的客戶(hù)管理系統，不同系統間的互通性都得到了加強；同時(shí)還支持虛擬呼叫中心功能（遠程代理）。
第四代呼叫中心：新一代基于 IP的呼叫中心系統
近年來(lái)，隨著(zhù)因特網(wǎng)的飛速發(fā)展，與因特網(wǎng)應用相關(guān)的技術(shù)也得到快速發(fā)展。第四代呼叫中心很大程度上是為因特網(wǎng)用戶(hù)服務(wù)的，其功能更加強大，應用范圍也更加廣泛。目前，呼叫中心已發(fā)展到第四代即以 IP技術(shù)為基礎的IP呼叫中心。
第四代呼叫中心很大程度上是為因特網(wǎng)用戶(hù)服務(wù)的，其功能更加強大，應用范圍將會(huì )更加廣泛，并逐步普及。通過(guò)IP的方式將本地坐席、自助服務(wù)放在企業(yè)的分支，可以最大限度地整合整個(gè)企業(yè)的呼叫中心資源，更利于管理與資源共享，并且可以通過(guò)備份中心的方式來(lái)實(shí)現整個(gè)企業(yè)呼叫中心的容載。IP呼叫中心是一個(gè)結合互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的新型呼叫中心，除了具備傳統呼叫中心的各項功能和以“電話(huà)”為主的接入方式外，還提供Web呼叫服務(wù)，支持用戶(hù)從Web站點(diǎn)直接訪(fǎng)問(wèn)呼叫中心，而且，還支持未來(lái)的寬帶音頻、視頻終端，將傳統業(yè)務(wù)和新型增值業(yè)務(wù)完美融合在一起；另外具有實(shí)用的呼叫中心管理體系。由于采用了先進(jìn)的 VoIP及軟件交換技術(shù)，就能為電話(huà)和Internet的客戶(hù)提供統一的客戶(hù)服務(wù)。因此相比較傳統呼叫中心，IP呼叫中心將更具有功能和成本優(yōu)勢，同時(shí)處理能力也將大幅度提升。
美國奧迪堅公司已推出了基于IP的分布式呼叫中心。實(shí)現了一個(gè)平臺上集成除了具有ACD、IVR、錄音、人工坐席、自動(dòng)坐席及班長(cháng)席等基本功能外，還具有語(yǔ)音信箱、會(huì )議電話(huà)、Web呼叫、FAX、SMS及多用戶(hù)機制等加強功能，提供了多種服務(wù)模式，一改往昔服務(wù)方式單一的局限性，已成為現代企業(yè)提供售后服務(wù)支持、提高客戶(hù)凝聚力、提高競爭力、促進(jìn)銷(xiāo)售和增加收益的有效方式，是企業(yè)得以生存的關(guān)鍵因素。
讓我們回顧CTI產(chǎn)業(yè)的發(fā)展軌跡，你會(huì )發(fā)現如今呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展已經(jīng)跨入一個(gè)新的層次和階段，網(wǎng)絡(luò )技術(shù)革命的腳步已悄然走來(lái)。 新一代呼叫中心具有用戶(hù)接入多樣化、服務(wù)模式多樣化、系統高度集成化、管理一體化、辦公移動(dòng)化、業(yè)務(wù)組合多元化等等特點(diǎn)。完全突破了傳統的基于交換機和板卡模式呼叫中心的局限性，系統架構靈活、開(kāi)放，易于建設、擴容和維護。
