導語(yǔ)：經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，呼叫中心在各個(gè)方面都經(jīng)歷了巨大的轉變。特別是隨著(zhù)IP技術(shù)的崛起，呼叫中心從提供單一的語(yǔ)音功能，轉變?yōu)榛ヂ?lián)網(wǎng)、IP電話(huà)、Email、傳真等多種方式相結合。同時(shí)，移動(dòng)化、智能化、社交化等趨勢對呼叫中心服務(wù)提出了新的挑戰。遠程辦公、異地服務(wù)等新興模式亟需讓客戶(hù)服務(wù)跨越地域的限制，實(shí)現真正全球化的溝通。
數據語(yǔ)音一體化成趨勢
呼叫中心的技術(shù)，經(jīng)歷了從PBX標準的程控小交換機技術(shù)到計算機電話(huà)集成技術(shù)的發(fā)展，在這個(gè)過(guò)程中，融合了很多先進(jìn)技術(shù)，如無(wú)線(xiàn)技術(shù)，語(yǔ)音技術(shù)，CRM技術(shù)，數據庫技術(shù)等等可以輕松實(shí)現交互語(yǔ)音應答，在實(shí)際運行中對交換機的話(huà)務(wù)按某種規則進(jìn)行自動(dòng)分配。但是隨著(zhù)IT技術(shù)的發(fā)展，特別是數碼網(wǎng)絡(luò )技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心的技術(shù)也發(fā)生著(zhù)巨大的變化，利用IP分組網(wǎng)來(lái)傳輸與交換語(yǔ)音、圖像和文本信息，在網(wǎng)絡(luò )上傳輸交換文字，圖像和聲音等信息內容的多媒體傳輸交換技術(shù)在呼叫中心領(lǐng)域得到了迅速發(fā)展，特別是VoIP（基于IP技術(shù)的語(yǔ)音Voice over IP）技術(shù)的發(fā)展，使得呼叫中心在IP的基礎上，充分結合 PBX、ACD、CTI和IVR的各項功能，形成高度一體化的IP呼叫中心，可以個(gè)性化地實(shí)現各地分布式的應用。IP分布式呼叫中心，通過(guò)與Internet結合，不僅可以降低通話(huà)的成本，而且可以彌補電話(huà)終端僅能傳送語(yǔ)音信號的缺點(diǎn)，也使呼叫中心的功能有了極大的擴展。用戶(hù)可以用普通電話(huà)手機登錄呼叫中心，也可以用電腦的WEB網(wǎng)頁(yè)、電腦上的IP電話(huà)；也可以用傳真（FAX），也可以用電子郵件（E-Mail）；也可以用電腦的電視電話(huà)取得服務(wù)，通過(guò)與Internet結合，使用戶(hù)可以通過(guò)任何計算機終端可以獲得良好的企業(yè)服務(wù)，并可進(jìn)一步通過(guò)視頻通信，建立面對面的服務(wù)，使得企業(yè)的管理出現了質(zhì)的變化。
異地服務(wù)降低企業(yè)成本
除了可以實(shí)現語(yǔ)音和數據包同時(shí)傳送之外，異地服務(wù)也成為IP分布式呼叫中心一個(gè)不可取代的亮點(diǎn)。全球經(jīng)濟發(fā)展在區域上有著(zhù)人力成本的差別，在美國，由于人力成本相對較高，許多企業(yè)選擇在其他國家建設呼叫中心的座席，比如在印度，中國等人力成本較低的地方。在同一個(gè)國家內，也存在著(zhù)這樣的不均衡，加州，紐約的人力成本高，而阿肯色州，猶他州就相對便宜，建立IP分布式呼叫中心，可以輕松逾越地理位置的局限，將企業(yè)內部溝通和企業(yè)客戶(hù)溝通提升到一個(gè)更高的層次，客戶(hù)在打入電話(huà)的時(shí)候并不了解線(xiàn)路的另外一端在什么地方，在心理上獲得了本地化服務(wù)的滿(mǎn)意。這樣一方面提高了企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)水平，一方面也極大降低了呼叫中心的運營(yíng)成本。同樣，在中國也面臨著(zhù)這樣的區域問(wèn)題，廣州，北京，上海的人力成本比較高，IP呼叫中心可以為用戶(hù)提供本地呼叫異地服務(wù)的功能，可以更為輕松地實(shí)現和互聯(lián)網(wǎng)的集成，從而為客戶(hù)和企業(yè)業(yè)務(wù)代表之間的溝通架起一座方便的橋梁，為電子商務(wù)提供更寬廣的發(fā)展空間，隨著(zhù)寬帶技術(shù)的發(fā)展，IP技術(shù)越來(lái)越得到普及，國內呼叫中心技術(shù)正向基于IP的分布式技術(shù)大步邁進(jìn)，IP分布式呼叫中心成為不可阻擋的發(fā)展趨勢。
智能路由管理整合資源
在IP分布式呼叫中心技術(shù)中值得一提的是奧迪堅分布式智能網(wǎng)絡(luò )構架管理DINA Manager (Distributed Intelligence Network Architecture) 技術(shù)，它可以實(shí)現分布式系統中的各個(gè)分點(diǎn)的所有分機、座席、信息的集中管理，實(shí)現高級話(huà)務(wù)路由。客戶(hù)打入統一的客戶(hù)服務(wù)號碼電話(huà)后，系統會(huì )調動(dòng)整合各地各分支機構的資源，根據主叫號碼將來(lái)電話(huà)路由到本地呼叫中心座席，或者判斷分布的呼叫中心各個(gè)點(diǎn)，將電話(huà)自動(dòng)路由到最空閑的異地客戶(hù)服務(wù)座席，實(shí)現呼叫量的統籌分配及最合理的運用。結合現在企業(yè)的集約化，規模化發(fā)展的需要，IP分布式呼叫中心把原本相對獨立的各類(lèi)應用系統，分支機構等有機的組合成一個(gè)整體，并且把呼叫中心的優(yōu)勢和好處擴大到所有的分支機構和員工身上，同時(shí)還可以利用現有的基礎設施和技術(shù)，使數據得到高效的統一和管理。基于IP的呼叫中心有很明顯的特征，首先它應該通過(guò)融合軟件實(shí)現的自動(dòng)話(huà)務(wù)分配和IP電話(huà)技術(shù)來(lái)實(shí)現IP網(wǎng)絡(luò )和客戶(hù)管理，可以集成IVR, ASR和比較復雜的CRM應用系統。其次它可以和傳統的TDM網(wǎng)絡(luò )共存，支持傳統的交換系統，當然也可以作為IP網(wǎng)絡(luò )電話(huà)的一部分來(lái)實(shí)現它的功能，企業(yè)用戶(hù)就可以輕松配置遠端分支機構或公司本地坐席。與此同時(shí)，通過(guò)IP的應用，還可以實(shí)現多對一，多對多的分布式呼叫中心系統，很容易就可以實(shí)現呼叫中心的更多樣化的Internet商業(yè)應用，如遠程專(zhuān)家、移動(dòng)座席、CRM、分布式數據庫集成與管理、電子商務(wù)、網(wǎng)上呼叫等。
結語(yǔ)
傳統的通訊系統大部分以交換機應用為基礎，它們的開(kāi)放性都比較差；但IP分布式呼叫中心系統不同，它更象是一種通訊的藝術(shù)，用戶(hù)可以從不同的開(kāi)發(fā)商那里得到完全不同的適合他們自己的通訊作品，然而這些不同的配置又能夠協(xié)調一致地為用戶(hù)提供最切合自身的服務(wù)。美國奧迪堅呼叫中心系統將呼叫中心一體化技術(shù)、IP化技術(shù)和分布化技術(shù)三個(gè)核心技術(shù)相結合在一起，以IP技術(shù)為基礎的模塊化設計，為用戶(hù)提供的是一種完全開(kāi)放的平臺服務(wù)，模塊化的設計更好地保護用戶(hù)投資。
美國奧迪堅通訊
1994年創(chuàng )立于美國硅谷，1999年美國NASDAQ上市。一直專(zhuān)注于呼叫中心系統的研究，奧迪堅自1998年進(jìn)入中國市場(chǎng)以來(lái)，長(cháng)期關(guān)注中國國內的呼叫中心事業(yè)的發(fā)展。
