報業(yè)建設呼叫中心的必要性分析

　　華西都市報028-96111，長(cháng)沙晚報0731-96333，越來(lái)越多的報社有了自己的五位短號，越來(lái)越多的報社開(kāi)始對呼叫中心開(kāi)始重視；呼叫中心的建設、推廣、運營(yíng)一系列的事情變成了各大報社近些年來(lái)的必須工作，為何呼叫中心會(huì )給報社帶來(lái)如此重要的影響，而又為何報社對呼叫中心的建設如此重視，我們通過(guò)以下幾個(gè)方面試探的進(jìn)行分析。

一、與市民多渠道互動(dòng)的重要性

　　目前新的溝通方式、軟件不斷的出現，各種各樣的方式讓人們應接不暇，而所有的溝通都關(guān)注一個(gè)重要的方面，那就是互動(dòng)，所謂互動(dòng)也就是有來(lái)有往；而就目前人們的溝通方式來(lái)看，電話(huà)和短信是最主要的方式，微信、QQ更具有娛樂(lè )性；所以對于報社來(lái)說(shuō)，適應社會(huì )變化，加強報社與市民的互動(dòng)顯得越來(lái)越重要；越來(lái)越多的網(wǎng)絡(luò )媒體的產(chǎn)生，例如微博、微信、網(wǎng)頁(yè)新聞等，使得報紙的互動(dòng)性不足的缺點(diǎn)暴露無(wú)遺，因此而產(chǎn)生的訂戶(hù)流失越來(lái)越嚴重，為了保障一個(gè)穩定的發(fā)行量，加強互動(dòng)性顯得更加的重要；因此，各大報社都在通過(guò)借助先進(jìn)的科技，來(lái)彌補這點(diǎn)的不足。

二、豐富新聞線(xiàn)索的來(lái)源渠道

　　傳統的新聞線(xiàn)索來(lái)源大多是通過(guò)記者自己自主出去找、記者發(fā)展新聞線(xiàn)索爆料人爆料，后來(lái)發(fā)展到通過(guò)論壇、QQ等渠道收集，目前又有微博爆料、微信爆料；從新聞線(xiàn)索來(lái)源來(lái)看，來(lái)源在逐漸的增加，收集效率不斷的提高，而這中間最主要的兩種補充更是起到了至關(guān)重要的作用，那就是電話(huà)和短信；目前中國幾乎人手一部手機，所以電話(huà)和短信的潛在價(jià)值也是最大的，并且移動(dòng)電話(huà)網(wǎng)絡(luò )近乎完善，在市民遇到新鮮事的時(shí)候不受地點(diǎn)和環(huán)境的限制，可以最及時(shí)的對新聞線(xiàn)索進(jìn)行爆料，電話(huà)和短信相對于微博、微信等最大的優(yōu)勢是不需要很高寬帶、不需要數據網(wǎng)絡(luò )環(huán)境；所以對于如何更有效的對電話(huà)、短信線(xiàn)索的管理至關(guān)重要，而融合其他渠道來(lái)源并對線(xiàn)索形成從收集到處理完畢的檔案式管理更是可以為報社新聞線(xiàn)索管理的有效性提升起到重要作用。

三、民生對媒體的高要求

　　民生無(wú)小事的概念逐漸深入人心，社會(huì )熱點(diǎn)問(wèn)題、民生關(guān)注問(wèn)題是最近幾年政府最關(guān)注的問(wèn)題，而對這些熱點(diǎn)為題的先知先覺(jué)成為政府更好為社會(huì )服務(wù)的重要因素；報社作為政府的喉舌，起到了宣傳政策、發(fā)布消息的作用；但是最近越來(lái)越多的是，報社要作為政府的耳朵和眼睛，通過(guò)報社來(lái)聽(tīng)民意、看民情；報社是政府了解民意、檢測輿情的最佳途徑，而最近這些年政府與報社的聯(lián)動(dòng)也越來(lái)越密切；報社如何做好眼睛和耳朵是緊要的任務(wù)；通過(guò)何種渠道來(lái)檢測輿情更有效？呼叫中心是解決此問(wèn)題的最佳解決方案，通過(guò)呼叫中心的咨詢(xún)、投訴、主動(dòng)回訪(fǎng)等方式來(lái)收集民情，通過(guò)系統的統計分析功能對各種投訴、咨詢(xún)問(wèn)題進(jìn)行歸納總結、數據分析，最終完成輿情監測的任務(wù)。

四、自身價(jià)值的深度挖掘

　　報社是一個(gè)物價(jià)的寶庫，自身品牌在百姓中深入人心，那么通過(guò)自身的品牌和影響力來(lái)為民眾做一些便民業(yè)務(wù)是非常有必要的；一方面通過(guò)便民業(yè)務(wù)可以為老百姓帶來(lái)日常生活的實(shí)惠，例如開(kāi)展家政、維修等服務(wù)，市民通過(guò)報社的便民服務(wù)平臺來(lái)要求業(yè)務(wù)，不但可以享受到價(jià)格上的優(yōu)惠，還可以在不滿(mǎn)意的情況下通過(guò)報社來(lái)解決問(wèn)題，由報社作為中間的監督者，通常的服務(wù)都會(huì )比社會(huì )上高很多；另一方面，在為老百姓提供了實(shí)惠和服務(wù)的同時(shí)，還可以通過(guò)業(yè)務(wù)增加自身的一些收益，從而能夠建設更好的團隊，為老百姓提供更好的服務(wù)，形成一個(gè)良性循環(huán)；報社可挖掘的價(jià)值還有很多，例如發(fā)行隊伍可以做物流配型、牛奶配送等；

　　總而言之，呼叫中心的應用在報社已經(jīng)得到了重要的應用，全國各地還在觀(guān)望中的報社也都在蠢蠢欲動(dòng)，報社建設呼叫中心無(wú)遺是歷史發(fā)展的必然，而誰(shuí)能奪得先機，就需要報社自身去爭取了！