淺談通信運營(yíng)商呼叫中心管理

現電信呼叫中心的現狀是：

1、接通率壓力大：
　　業(yè)務(wù)量復雜導致人工話(huà)務(wù)占比高；勞動(dòng)力市場(chǎng)不給力，缺員無(wú)法及時(shí)到位，導致員工工時(shí)長(cháng)，離職率高。

2、商機流失：
　　未充分利用客戶(hù)的主動(dòng)性、廣泛性做好數據收集、信息分析，及時(shí)把相關(guān)信息傳遞給各渠道，做好渠道協(xié)同，導致商機嚴重流失。

3、成本中心：
　　純話(huà)務(wù)平臺，服務(wù)要求高，用工成本高，話(huà)務(wù)單價(jià)低，未充分得用平臺優(yōu)勢開(kāi)展觸點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)，彌補成本不足，導致收支失衡，嚴重虧損。

4、隊伍不夠穩定：
　　（1）工作壓力大、工作時(shí)間長(cháng)；內部員工薪資差異大，工作量、強度與薪資不匹配，影響員工感知，員工流失率高，形成惡性循環(huán)。

　　針對現電信呼叫中心的現狀，筆者以為，可以結合現有電信開(kāi)展的渠道網(wǎng)格化建設，以網(wǎng)格化經(jīng)營(yíng)為主線(xiàn)，做實(shí)網(wǎng)格承包、商機營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)感知、員工隊伍穩定等工作，聚焦客戶(hù)獲取和轉型，達到降本增效、渠道協(xié)同、能力倍增等目的，變成本中心為利潤中心，創(chuàng )企業(yè)價(jià)值和客戶(hù)價(jià)值最大化，實(shí)現量質(zhì)并重的發(fā)展。主要做好以下幾點(diǎn)：

一、挖潛能，提效率。

　　1、網(wǎng)格承包：開(kāi)展劃小核算單元承包，分為話(huà)務(wù)認購和支撐認購兩大類(lèi)。首先，以往年的數據為依據，預測2013年話(huà)務(wù)量、業(yè)務(wù)發(fā)展量等數據，并將支撐服務(wù)業(yè)務(wù)模塊盡可能量化、合理拆分打包，科學(xué)劃小核算單元。其次，設置合理單價(jià)、考核標準、激勵標準等指標，做好認購、承包基礎工作。第三，在呼叫中心內開(kāi)展話(huà)務(wù)認購行動(dòng)，打破現有的班組設置格局，由員工自由組合，鼓勵呼叫中心內部員工參與競標承包。

　　2、績(jì)效導優(yōu)：首先，打破原有的工資分配模式。按照網(wǎng)格承包要求，將原有績(jì)效工資改變?yōu)橛嫾�工資，盡可能地量化員工的工資，以網(wǎng)格承包考核標準為準繩，更加合理地分配員工薪資，體現多勞多得分配原則，提高員工工作積極性。第二，增設客戶(hù)價(jià)值導向指標。對呼叫中心觸點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展的業(yè)務(wù)量，除按業(yè)務(wù)量指標考核外，引入收入指標，采取呼叫中心的業(yè)務(wù)收入等于呼叫中心發(fā)展的業(yè)務(wù)量乘以相關(guān)產(chǎn)品的AUPP值為收入基準考核值的方式，對員工發(fā)展的業(yè)務(wù)量除關(guān)注重點(diǎn)產(chǎn)品銷(xiāo)售外，并轉換為收入比照考核，提高員工對收入的關(guān)注度，引導員工開(kāi)展良性營(yíng)銷(xiāo)，助力分公司業(yè)務(wù)收入增長(cháng)。

二、優(yōu)資源、節成本。

　　1、流程優(yōu)化，減少無(wú)效話(huà)務(wù)。每月組織開(kāi)展話(huà)務(wù)量分析，對導致接通話(huà)務(wù)高的前5個(gè)問(wèn)題，進(jìn)行分析，并派單給相關(guān)責任部門(mén)，由相關(guān)責任部門(mén)協(xié)助落實(shí)解決。對無(wú)理由未按時(shí)解決的項目，由管理部門(mén)負責考核通報。通過(guò)流程優(yōu)化，解決影響接通話(huà)務(wù)量的關(guān)鍵性問(wèn)題，減少重復話(huà)務(wù)、無(wú)效話(huà)務(wù)，降低話(huà)務(wù)量，提高接通率。同時(shí)協(xié)助各責任部門(mén)及時(shí)發(fā)現問(wèn)題、解決問(wèn)題，優(yōu)化服務(wù)工作，避免投訴升級，提高服務(wù)質(zhì)量。

　　2、話(huà)務(wù)分流，提高接通率。第一，開(kāi)展異地話(huà)務(wù)分流。爭取在人工成本低的地區建立話(huà)務(wù)分流基地，協(xié)助完成簡(jiǎn)單話(huà)務(wù)分流。第二，引導用戶(hù)使用自助話(huà)務(wù)。加強自助話(huà)務(wù)分流，如網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、語(yǔ)音自助、掌上查詢(xún)等工具，引導用戶(hù)簡(jiǎn)單話(huà)務(wù)使用自助工具，減少人工話(huà)務(wù)量。

　　3、創(chuàng )新手段，優(yōu)化觸點(diǎn)服務(wù)。建立個(gè)性化觸點(diǎn)服務(wù)。通過(guò)使用QQ客服、微信客服、網(wǎng)廳客服等手段，與客戶(hù)建立個(gè)性化觸點(diǎn)服務(wù)，引入家庭辦公，分流人工話(huà)務(wù)，做好客戶(hù)維系工作，拓展網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳功能，積極引導用戶(hù)使用網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳，并朝著(zhù)網(wǎng)店的方向發(fā)展，引入易支付，力爭把網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳建成電信的網(wǎng)店。首先完善網(wǎng)掌廳業(yè)務(wù)知識。協(xié)助省公司完善網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳自助查詢(xún)、知識庫等模塊，要求做到，內容豐富、資料精確、語(yǔ)言通俗易懂等，方便用戶(hù)自行閱讀理解。其次分析客戶(hù)個(gè)性化使用習慣。根據90后、00后用戶(hù)喜歡智能化的特點(diǎn)和使用習慣，引導用戶(hù)添加QQ客服、微信客戶(hù)、網(wǎng)廳客服為好友，為用戶(hù)提供網(wǎng)上客服服務(wù)，也可通過(guò)頁(yè)面推送等形式，向客戶(hù)開(kāi)展業(yè)務(wù)宣傳、觸點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)。第三，鼓勵員工利用業(yè)余時(shí)間在家辦公。主要是借助網(wǎng)廳平臺，對用戶(hù)咨詢(xún)的問(wèn)題通過(guò)網(wǎng)聊、頁(yè)面鏈接的形式進(jìn)行溝通、營(yíng)銷(xiāo)，通過(guò)創(chuàng )新手段，使員工可通過(guò)家庭電腦或移動(dòng)電話(huà)幫助有效分流人工話(huà)務(wù)量；同時(shí)引導用戶(hù)通過(guò)網(wǎng)廳自助服務(wù)，有利于培養用戶(hù)的使用習慣，推動(dòng)流量經(jīng)營(yíng)和客戶(hù)維系工作。