《中國經(jīng)營(yíng)報》：攜程如何真正成為一家互聯(lián)網(wǎng)公司？“鼠標＋水泥”如何向“大拇指+水泥”改進(jìn)？
梁建章：首先，我們不是要把客戶(hù)推到手機上，呼叫中心和其他的服務(wù)還是保持優(yōu)質(zhì)。事實(shí)上，呼叫中心的投入也不會(huì )特別多，這些人員都很精干，大概有一百人左右。這也是攜程的優(yōu)勢。
對于現在的攜程來(lái)說(shuō)，手機是呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)后的第三個(gè)平臺。當然，我們需要花非常多的精力把手機的用戶(hù)體驗做好，把信息濃縮到里面去。比如新的技術(shù)，像語(yǔ)音技術(shù)等。我認為這些業(yè)務(wù)比較輕，把這些業(yè)務(wù)接在原來(lái)的平臺上，投入上也不是特別大。
我們研究過(guò)，在手機上做在線(xiàn)旅游確實(shí)比打電話(huà)更方便，現在我們只換了一種方式把用戶(hù)更好地吸引過(guò)來(lái)，但還是會(huì )保持非常好的服務(wù)，質(zhì)量絕對不會(huì )下降，只是呼叫中心等傳統公司配備的比例可能會(huì )下降。
攜程有能力做價(jià)格競爭
在商業(yè)化競爭普及的時(shí)代，價(jià)格競爭不可避免，有的公司短期內不考慮盈利，可以燒的錢(qián)又比較多，那么整個(gè)行業(yè)的利潤就會(huì )下降。
《中國經(jīng)營(yíng)報》： 攜程最近一直在做人事改革，在外界看來(lái)是在精減人員，能否介紹一下改革后的攜程人力資源戰略如何？體制會(huì )模仿互聯(lián)網(wǎng)公司進(jìn)行設置嗎？
梁建章：無(wú)線(xiàn)市場(chǎng)是一個(gè)增長(cháng)非常快的市場(chǎng)，永遠會(huì )有很多新的公司出現。新公司的出現并不是攜程本身出了問(wèn)題，而是要求攜程去思索是專(zhuān)攻一項好，還是做全套好。全套服務(wù)的優(yōu)勢是業(yè)務(wù)可以互相組合，而且一站式服務(wù)可以避免用戶(hù)重復輸入信息，保證用戶(hù)體驗上的優(yōu)勢。我們從去年就開(kāi)始實(shí)施事業(yè)部制，希望可以?xún)烧呒骖櫋?/p>
攜程的“重和輕”要怎么看？攜程業(yè)績(jì)的規模是競爭對手的五到六倍，人員規模也顯然會(huì )有這么多倍。呼叫中心的業(yè)務(wù)占我們現在的三分之一，這個(gè)方面人員是少不了的，因為需要提供優(yōu)質(zhì)的電話(huà)服務(wù)。在互聯(lián)網(wǎng)和手機端，我們的人員規模和其他公司差不多。
現在公司的業(yè)務(wù)每年有20%~40%的增長(cháng)。長(cháng)遠看來(lái)，我認為手機占比至少是三分之一。我估計兩三年后無(wú)線(xiàn)業(yè)務(wù)可能超過(guò)其他業(yè)務(wù)。
《中國經(jīng)營(yíng)報》：和電商企業(yè)一樣，價(jià)格戰似乎也是在線(xiàn)旅游企業(yè)面對的問(wèn)題，事實(shí)上，電商企業(yè)是因為還未產(chǎn)生巨頭而打的圈地戰。攜程已經(jīng)上市，你認為攜程怎么發(fā)揮行業(yè)龍頭的作用，從而減少價(jià)格戰帶來(lái)的負面作用？
梁建章：未來(lái)OTA（在線(xiàn)旅行社）會(huì )進(jìn)入一個(gè)薄利多銷(xiāo)的時(shí)代，但有的產(chǎn)品漲勢還不錯，比如出境團隊和自由行產(chǎn)品的利潤還是可以的。
在商業(yè)化競爭普及的時(shí)代，價(jià)格競爭不可避免，有的公司短期內不考慮盈利，可以燒的錢(qián)又比較多，那么整個(gè)行業(yè)的利潤就會(huì )下降。攜程最近也推出了機票返現。也會(huì )積極地去做價(jià)格促銷(xiāo)。但長(cháng)期來(lái)說(shuō)不可能每家公司只補貼不賺錢(qián)，行業(yè)最終會(huì )回歸到一個(gè)合理的、理性的價(jià)格上。攜程的長(cháng)處是產(chǎn)品比較豐富，不是所有的產(chǎn)品都面臨著(zhù)競爭對手價(jià)格差別的競爭。我們可能會(huì )在某些領(lǐng)域賺的錢(qián)少一些，但在另外一些領(lǐng)域會(huì )比較好，以此來(lái)中和。總體來(lái)說(shuō)，攜程還是會(huì )保證至少有能力去做價(jià)格方面的競爭。
