“常常聽(tīng)到一個(gè)詞兒——客戶(hù)體驗管理，不過(guò)對于其并沒(méi)有特別關(guān)注，體驗、感覺(jué)是最難掌握的東西，如果僅憑現在的這種機械式的體驗管理方式，比如發(fā)郵件、發(fā)短信、發(fā)送語(yǔ)音信息，而沒(méi)有更好的關(guān)懷方式的話(huà)，會(huì )造成過(guò)度關(guān)懷的效果。”XTools副總裁謝億民如此看待CXM。
XTools副總裁謝億民
但就CXM發(fā)展趨勢而言，謝億民表示非常期待。在國外，五年前就已經(jīng)有了客戶(hù)關(guān)懷的先行者，中國還沒(méi)有成型的可參考的模式，客戶(hù)關(guān)懷管理將來(lái)可能會(huì )成為一種新潮流。
從技術(shù)角度來(lái)看，在近階段CXM可能不會(huì )超越CRM，但在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)影響下，CRM的確實(shí)現了跨越式的發(fā)展，在商業(yè)模式上有了巨大突破。“傳統型CRM就是升級版的excel，而現在很多互聯(lián)網(wǎng)SaaS型的CRM遠遠超越了客戶(hù)關(guān)系管理的定義。XTools在九年的時(shí)間里，以每月2次乃至更多次的速度在升級。CRM服務(wù)已經(jīng)不再是單純意義上的產(chǎn)品，而是一種互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的推動(dòng)促成了在線(xiàn)CRM必須要遵循的模式——弱化產(chǎn)品強化服務(wù)。” 謝億民闡述了CRM當前發(fā)展狀況。
為了讓產(chǎn)品更貼近用戶(hù)，XTools與其他CRM供應商相同，在不斷地進(jìn)行變革，變革用戶(hù)的使用習慣，變革市場(chǎng)導向，同時(shí)也在變革自身，推出了移動(dòng)應用。
但就整體市場(chǎng)發(fā)展狀況來(lái)看，CRM要到達CXM層面，需要掃除各種障礙。我們可以看到個(gè)人消費級的App做的非常漂亮，有很多炫麗的功能應用，但是企業(yè)級功能應用明顯后勁不足。因為企業(yè)級App本身必須要堅持樸實(shí)、實(shí)用原則，但又要必須富含流行元素，功能與體驗要并重，其難度可想而知。
此外，市場(chǎng)培育也是CRM廠(chǎng)商甚至是管理軟件整個(gè)行業(yè)要面臨的一大難題，有的企業(yè)剛上了信息化系統，卻發(fā)現別人在提“互聯(lián)網(wǎng)信息化”，有的企業(yè)剛上互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，卻發(fā)現其他企業(yè)在做“移動(dòng)信息化”。企業(yè)盲目，而服務(wù)商也在盲從。
謝億民強調：CRM市場(chǎng)成熟度與普及率是非常大的難題。“雖然中國的互聯(lián)網(wǎng)起步很晚，但互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)很快就與國際接軌。表面看似繁榮，其實(shí)底層基礎設施千瘡百孔，互聯(lián)網(wǎng)成熟度與社會(huì )信賴(lài)機制極度不匹配，企業(yè)管理軟件供應商一邊在研發(fā)產(chǎn)品，一邊在培育互聯(lián)網(wǎng)管理市場(chǎng)，一邊又在惡性競爭，市場(chǎng)環(huán)境非常復雜。有時(shí)為了商業(yè)利益不得不在產(chǎn)品和用戶(hù)體驗上妥協(xié)，最終的結果會(huì )因互聯(lián)網(wǎng)而生，也因互聯(lián)網(wǎng)而死。”
大浪淘沙始見(jiàn)金，最終能存活下來(lái)的，一定是經(jīng)歷過(guò)時(shí)間和用戶(hù)檢驗過(guò)的，真正有能力提供最優(yōu)產(chǎn)品和服務(wù)的供應商。至于CXM與CRM到底應該是怎樣一種關(guān)系，如謝億民所言：“CXM和CRM并不沖突，CXM是對未來(lái)CRM的補完，甚至可能會(huì )成為同一種產(chǎn)品。”
